• Home
  • Kemi
  • Astronomien
  • Energi
  • Naturen
  • Biologi
  • Fysik
  • Elektronik
  •  science >> Vetenskap >  >> Andra
    Kostnaderna och fördelarna med att hantera kundklagomål

    Kredit:Pixabay/CC0 Public Domain

    Forskare från Michigan State University, University of South Florida, St. John's University, och American Customer Satisfaction Index (ACSI) publicerade ett nytt dokument som analyserar sambanden mellan kundklagomål, klagomålshantering av företag, och kundlojalitet för att förstå hur hantering av kundklagomål påverkar företags prestationer och för att informera företag om hur man hanterar kundklagomål mycket bättre och mer konsekvent.

    Studien, kommande i Journal of Marketing , har titeln "Turning Complaining Customers into Loyal Customers:Moderators of the Complaint Handling—Customer Loyalty Relationship" och är författad av Forrest Morgeson, Tomas Hult, Sunil Mithas, Tim Keiningham, och Claes Fornell.

    Den arga restaurangmecenaten. Den irriterade flygpassageraren. Återförsäljarkunden skriker om retur eller återbetalning. Varje företag oroar sig för klagande kunder. De kan vara högljudda, störande, och skadar ett företags varumärkesrykte, försäljning, anställdas moral, och marknadsvärde. Men är kundklagomål så skadliga som de verkar?

    Som det visar sig, kunder som lämnar in klagomål är inte en förlorad sak. De kan fortfarande vara nöjda och förbli lojala om deras klagomål hanteras väl. Tyvärr, företag hanterar sällan klagomål konsekvent, dels för att de inte vet hur.

    Forskargruppen genomförde den största studien någonsin om kundklagomål för att informera företag om hur man hanterar kundklagomål mycket bättre och mer konsekvent. Vi studerade data från det världsberömda American Customer Satisfaction Index (ACSI) angående beteenden hos 35, 597 klagande kunder under en 10-årsperiod i 41 branscher.

    Studien visar att sambandet mellan ett företags återhämtning av klagomål och kundlojalitet är starkare under perioder av snabbare ekonomisk tillväxt, i mer konkurrenskraftiga branscher, för kunder av lyxprodukter, och för kunder med högre övergripande tillfredsställelse och högre förväntningar på anpassning. Å andra sidan, återhämtningslojalitetsrelationen är svagare när kundernas förväntningar på produkt-/tjänstesäkerhet är högre, för tillverkade varor, och för män jämfört med kvinnor.

    Hult förklarar att "Vi drar två viktiga slutsatser från resultaten. För det första, företag måste inte bara inse att branscher varierar mycket i andelen kunder som klagar (i genomsnitt, cirka 11,1 procent), men också det ekonomiska, industri, kundföretag, produkt/tjänst, och kundsegmentfaktorer dikterar vikten av att återställa klagomål för kunderna och deras framtida lojalitet. Företag bör utveckla strategier för klagomålshantering i enlighet därmed."

    Han fortsätter, "För det andra, de ekonomiska fördelarna med insatser för klagomålshantering skiljer sig avsevärt mellan företag. Eftersom klagomålshanteringens effekt på kundlojalitet varierar mellan branscher och företag som erbjuder olika typer av varor, den ekonomiska fördelen av att försöka bekräfta kundlojalitet via återvinning av klagomål varierar också. Genom denna studie, dessa prestationsfaktorer kan identifieras och beaktas vid utformningen av ett företags klagomålshanteringssystem."

    Utan sammanhang, dessa slutsatser tyder på att en vinstmaximerande strategi helt enkelt kräver att chefer förstår vilken inverkan klagomålsåtervinning har på kundlojalitet i sin bransch. Utöver denna komplexitet, dock, är verkligheten att lönsamheten inte är jämnt fördelad över hela kundbasen. Fornell säger att "Företag måste implementera klagomålshanteringssystem som gör det lättare för anställda i frontlinjen att svara på klagande kunder på ett sätt som optimerar kundnöjdheten, kund lojalitet, och kundernas ekonomiska bidrag."

    Utan en djupare förståelse för gränserna för klagomålshantering-kundlojalitetsrelationen och effekterna av ekonomiska, industri, kundföretag, produkt/tjänst, och kundsegmentfaktorer, företag kommer sannolikt att allokera kostnadsuppskattningar till klagomålshantering som är för låga för de nödvändiga återställningsåtgärderna eller kundlojalitetsuppskattningar som är för höga, eller båda, istället för att uppnå en optimal återhämtnings-lojalitetsavkastning.

    Fornell råder att "Att uppnå en optimal återvinningslojalitetsavkastning är mer fördelaktigt än att anta mantrat att kunden alltid har rätt. Det är en dårskap att tro att kunden alltid har rätt. Ekonomiskt sett, kunden har bara "rätt" om det finns en ekonomisk vinst för företaget att behålla den kunden. I verkligheten, vissa klagande kunder är mycket dyra och inte värda att behålla."


    © Vetenskap https://sv.scienceaq.com