Att behöva hantera automatiserad assistans under callcenterväxlingar är inte roligt. Hur är det för en underdrift. Vi försökte dyka så försiktigt som vi kunde.

Google är på fallet – ivriga att se på vilket sätt dess AI-kunskap kan öka effektiviteten i callcenterbearbetningen men samtidigt mildra kundens arghet. Långa väntan och pauser och obehag över huruvida rätt menynummer ens trycktes för att återspegla oron har mejslat bort allmänhetens uppfattning om callcenter.

Webbplatser som tittar på teknik har nu skickat rapporter om vad som hände på Googles Cloud Next-konferens denna månad, när detaljer om dess callcenterfokus delades. Call center-upplevelser kan bli bättre som ett resultat. Utvecklare får nu möjlighet att bygga bättre callcenterlösningar.

I korthet, nya uppdateringar i en verktygslåda för callcenteranvändning har utarbetats för Google Cloud Contact Center.

Är Google ute efter att göra anställda på centren arbetslösa? Faktiskt, Tekniken syftar till ökad effektivitet utan att mänskligheten störtas.

BGR sa, "Tanken här är att använda Contact Center AI för att skicka kundsamtal, och om den virtuella representanten inte kan hantera samtalet, det kan överföra kunden till en mänsklig agent. "

Om Google verkligen har uppfyllt märket gör mänskligt omdöme sympatico med AI, då skulle detta vara en bra förbättring. Detta kan vara, som Jag programmerare formulerade det, "en win-win situation för kunderna, företag, och deras anställda."

Fei-Fei Li, chefsforskare, Google AI, publicerade ett blogginlägg den 24 juli om att förbättra kontaktcenterupplevelsen. Det sätt hon positionerade är Google är inte ute efter att ändra hur callcenter fungerar utan att använda AI till förbättra hur centren fungerar.

Vi har hört resonerande meddelanden som detta tidigare, att främja användningen av AI som något fördelaktigt för den mänskliga arbetskraften. Hon hänvisade till "intelligenta verktyg som avlastar upprepning och stödjer mänskliga styrkor som kreativitet och problemlösning."

Googles team utarbetade problemen med kontaktcenter som tekniken kunde ta itu med.

"När vi studerade de utmaningar som verkliga kontaktcenter möter varje dag, vi upptäckte att kunder ofta har enkla transaktions- eller informationsförfrågningar. För kontaktcenteranställda, detta kan innebära repetitivt arbete, ökad press på samtalsomsättningen, och mindre tid att lösa komplexa problem. För de som ringer själva, det kan innebära frustrerande menyer, längre hålltider och en minskad upplevelse totalt sett."

De tänkte i två kolumner, kunder och callcenteranställda.

Fei-Fei Li tillkännagav nya funktioner till Dialogflow Enterprise Edition, för att få igång AI-festen i förbättringsinitiativet. Vad är Dialogflow Enterprise Edition? Hon definierade det som deras "omfattande utvecklingssvit för att bygga samtalsagenter."

Så, vad är de nya detaljerna? De lade till text till tal-kapacitet via DeepMinds WaveNet och Dialogflow Phone Gateway för telefonintegration. Som grädde på moset är "ytterligare funktioner som är särskilt användbara för kontaktcenter." Det här är vad Contact Center AI handlar om.

Lika viktigt, fokus ligger på utvecklare som kan bygga AI-drivna virtuella agenter för kontaktcentret.

För att vara säker, själva drivkraften för Dialogflow-produkten är att hjälpa utvecklare att bygga AI-drivna virtuella agenter för kontaktcenter.

Dan Aharon, Produktchef, Dialogflöde, och Daryush Laqab, Produktchef, Contact Center AI, under tiden, tog till Google Cloud-sajten den 24 juli och pratade om Dialogflow. Det skapades för att hjälpa utvecklare att bygga gränssnitt som erbjuder engagerande interaktioner. Varför en gemenskap med mer än 600, 000 utvecklare gillar att arbeta med det:de kan leverera naturliga, plattformsoberoende samtalsupplevelser utan att behöva expertis inom naturlig språkbehandling eller AI.

Går vidare, Jag programmerare sa att Contact Center AI nu var i alfa; det finns ett formulär att fylla i för att begära åtkomst.

Detta formuläret från Google som det sa är för kunder. "Registrera dig för att begära åtkomst till Public Alpha för Contact Center AI."

"Contact Center AI Alpha Intake Form. Tack för ditt intresse för Contact Center AI Alpha. För att uttrycka ditt intresse för Contact Center AI alpha, fyll i och skicka in detta formulär. Google genom en tredje part kan kontakta dig för att ta del av Contact Center AI alpha. Ansökan garanterar inte tillträde, och information som skickas via detta formulär kan användas för marknadsundersökningar och skickas till auktoriserade tredjeparts kontaktcenter AI -partners. "

Google samarbetar med ett antal Contact Center AI-partners – inklusive Appian, chattbas, Cisco, fem9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, Twilio, UiPath, Upwire, och Vonage – för att engagera sig kring ansvarsfull användning av Cloud AI. Till exempel, (1) avslöja när kunder pratar med en bot, och (2) utbildning kring frågor som omedveten partiskhet.

Förutom att hjälpa utvecklare med att bygga verktyg, Googles teknik kan förändra allmänhetens uppfattning om callcenter som stönande festivaler.

© 2018 Tech Xplore