En ny studie från USA publicerad i International Journal of Business and Emerging Markets , föreslår att när människor interagerar med icke-inhemska, dvs utländska, e-handelswebbplatser de föredrar att använda online "live chat" -kanaler snarare än telefonen.

Daniel Brannon och Muhanad Manshad Monfort från College of Business vid University of Northern Colorado i Greeley, Colorado, har tittat på fördelarna med datorförmedlade miljöer och hur de fungerar i samband med tvärkulturella tjänster. Teamet påpekar att tillväxten bland e-handelssajter utanför USA och den engelsktalande världen, särskilt på tillväxtmarknader ser enorm tillväxt. "Flera av världens snabbast växande e-handelshandlare finns i framväxande ekonomier, "påpekar de." Till exempel, Kinesiska återförsäljare JD dot com och Alibaba. "

Trots denna tillväxt, teamet rapporterar att flera icke-inhemska e-handelssajter har kämpat för att få fotfäste på de amerikanska marknaderna. Det kan mycket väl finnas en uppfattning om att dessa företag på något sätt är kulturellt avlägsna och att många amerikanska konsumenter därför är ovilliga att möta eller hantera "utländsk" kundtjänstpersonal. Självklart, många icke-inhemska företag investerar stort i så kallad kulturell intelligens så att de kan engagera sig mer autentiskt med utländska kunder. Detta anses göra varje interaktion mellan en amerikansk konsument och en utländsk serviceagent mjukare och mer positiv.

Dock, det finns bevis för att det omvända av denna insats kan fungera bättre i många fall. Avpersonalisera transaktionerna genom att byta till datormedierad livechatt istället för kommunikation via ett telefonsamtal, kan ha många fördelar. Verksamheten kan lättare kontrollera egenskaperna hos interaktionen, speciellt där automatiska svar används. När en operatör måste interagera, det kommer att bli script-svar och deras utbildning kommer att vara användbart för att säkerställa kommunikation smidig och artig kommunikation med en lägre risk för felkommunikation genom talade språkbarriärer.

"Med tanke på den senaste globala expansionen av online -detaljhandeln, chefer bör vara medvetna om hur utländska (inhemska) konsumenter som använder sina webbplatser föredrar att kommunicera och interagera med dem, "förklarar teamet. Eftersom utbildning av servicepersonal i frågor om icke-infödd kulturell etikett och språkkunskaper är oundvikligen dyrt. Livechatt kan utesluta tvetydighet i kommunikation till viss del samt kringgå behovet av den omfattande utbildning som en telefon operativ skulle behöva.