Termen "emotionellt arbete" används för en rad hembaserade aktiviteter – från att föra mentala att-göra-listor till att komma ihåg att ringa dina svärföräldrar på deras födelsedagar. Vissa förespråkar behovet av att lära pojkar känslomässigt arbete, eller identifierar det som de oavlönade jobben som män fortfarande inte förstår.

Men det är inte vad känslomässigt arbete är, enligt sociologen som myntade begreppet 1983, i hennes bok "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling."

För Arlie Russell Hochschild är emotionellt arbete känsloarbete (hantering av mänsklig känsla) som utförs i utbyte mot lön och som ett anställningsvillkor.

Det som regelbundet kallas känslomässigt arbete – den (obetalda) känslomässiga hanteringen vi gör i våra privata liv, såsom föräldraskap och personliga relationer – är faktiskt känsloarbete, men bör inte definieras som känslomässigt arbete.

Vad är känslomässigt arbete?

Emotionellt arbete definieras exakt av Hochschild som "hantering av känsla för att skapa en offentligt observerbar ansikts- och kroppsutställning [som säljs för en lön". 1983 uppskattade hon att nära en tredjedel av alla jobb i USA hade inslag av känslomässigt arbete, vilket påverkar kvinnor som arbetar i tjänstesektorn oproportionerligt mycket.

Hochschilds analys grundades av deltagarobservationer, intervjuer och informella diskussioner med en rad anställda inom flygbranschen. Emotionellt arbete, säger hon, är endast tillämpligt på jobb där en arbetare måste utföra känslor och skapa känslor i andra samtidigt som han är engagerad i arbetet.

Hon förklarar att känslomässigt arbete vanligtvis handlar om att försöka känna den rätta känslan för jobbet. Exempel är en flygvärdinna som skapar en lugn atmosfär, en sekreterare som underlättar ett glatt kontor, en servitör som främjar en trevlig middagsupplevelse eller en begravningsbyrå som får de sörjande att känna sig förstådda.

Känselreglerna och förväntningarna som innefattar känslomässigt arbete finns dokumenterade i "The Managed Heart". Följande exempel presenterar ett fall där frånvaron av känslomässigt arbete avslöjar dess kulturella förväntningar och efterfrågan:

"En ung affärsman sa till en flygvärdinna:"Varför ler du inte?" Hon lade tillbaka sin bricka på matvagnen, tittade honom i ögonen och sa:"Jag ska säga dig vad. Du ler först, sedan ler jag." Affärsmannen log mot henne. "Bra", svarade hon. "Frys nu och håll det i femton timmar." Sedan gick hon därifrån. I ett slag hävdade hjältinnan inte bara en personlig rätt till hennes ansiktsuttryck, men även ombytta rollerna i företagsmanuset genom att placera masken på en medlem av publiken."

Emotionellt arbete kräver att arbetare inte bara hanterar sina egna känslor, utan antar system för att hantera flödet av känslor och utbyte mellan arbetare och kunder. Som Hochschild hävdar krävs att flygvärdinnan är trevligare än vad som kan anses naturligt.

Omvänt förväntas sedelsamlaren vara hårdare, för att skapa rädsla hos sina kunder. I båda fallen förväntas medarbetaren skapa en känsla hos konsumenten för att tillfredsställa företagets krav.

Jobb som kräver känslomässigt arbete identifieras ha tre dimensioner:

• de kräver ansikte mot ansikte eller röst-till-röst-kontakt med allmänheten
• de kräver att arbetaren producerar ett känslomässigt tillstånd hos en annan person
• de tillåter arbetsgivare genom utbildning och övervakning en viss kontroll över de känslomässiga aktiviteterna hos anställda.

Det är detta försök att hantera det känslomässiga systemet inom det offentliga livet – och specifikt i kommersiella sammanhang – som utgör emotionellt arbete.

Begreppet symboliserar ett skifte från användningen av känslor i den privata sfären till dess tillämpning i kommersiella sammanhang; vad Hochschild kallar en "transmutation" som uppnås genom det känsloarbete, känselregler och socialt utbyte som utgör grunden för känslolivet.

Känsloarbete och känselregler har sitt ursprung i den privata domänen. Men känslomässigt arbete för dem in i kommersiella sammanhang, där deras prestationer och hantering görs till en produkt.

Som Hochschild sa i en nyligen intervjuad, riskerar den nu vanliga användningen av termen hon myntade att vidga dess betydelse så löst att den gör den meningslös:

"Det används för att gälla ett bredare och bredare utbud av upplevelser och handlingar. Det används till exempel för att hänvisa till skapandet av att-göra-listor i det dagliga livet - hämta tvätten, handla potatis, den sorten av sak. Vilket jag tror är en överextension. Det tillämpas också på perfektionism:du måste absolut göra den perfekta julhelgen. Och det kan vara en förvirring och en överextension. "

'The Managed Heart'

Nästan 40 år sedan dess ursprungliga publicering 1983, är det lämpligt att återbesöka "The Managed Heart", som utan tvekan rankas som en av de viktigaste samtida sociologiska texterna.

"The Managed Heart", som etablerade Hochschild som en offentlig sociolog, är kanske hennes mest bestående bidrag. Den undersöker kostnaderna för anställningsvillkor i samtida kapitalistiska, postindustriella samhällen som kännetecknas av expansionen av tjänstesektorn.

Som Hochschild förklarar i inledningen av boken, var hennes strävan att överväga – efter Marx intresse för anställningsvillkoren – de mänskliga kostnaderna för att bli ett arbetsredskap.

Hon vände sig till flygbranschen och specifikt flygvärdinnornas erfarenhet av att hantera sina känslor på jobbet. Hon använde sig också av sedelsamlare som en annan illustrativ fallstudie.

Kostnaderna för känslomässigt arbete

Hochschild fann att när kommersiella intressen gör anspråk på en arbetares känsloliv, blir den arbetaren sårbar för alienation från aspekter av sig själva och sitt arbete.

Flygvärdinnorna som intervjuades av Hochschild talade ofta om att deras leenden var på dem men inte av dem och fann det svårt att komma ner efter jobbet från sin konstgjorda upprymdhet, född av att de ständigt måste förbättra kundens status genom att agera som om stugan är kundens hem.

Arbetarna hanterar också denna efterfrågan genom att separera sig själva från jobbet. Arbetare som tydligt avskiljer sig från sina jobb är mindre benägna att drabbas av utbrändhet, men riskerar att fjärmas från sig själva. De kan bli cyniska inför kravet att agera och prestera.

Samtidigt som arbetstagaren beskattas, möjliggör denna form av arbete en version av det offentliga livet där många människor – vi som kunder – upplever förtroendefulla och trevliga transaktioner med totalt främlingar, dagligen.

Men kostnaderna för att utföra känslomässigt arbete visar hur viktigt det är att använda konceptet rätt. Genom att överutvidga konceptet riskerar vi att devalvera det – eller ännu värre, att göra den typ av arbete som det beskriver mindre synlig.

Och detta undergräver ett nyckelbidrag från Hochschilds bok:att synliggöra de kamper som detta arbete ålägger arbetaren. Kamper som fram till dess i stort sett var osynliga eller sällan erkända.