Forskare från City University of Hong Kong, University of Minnesota och University of Illinois Urbana-Champaign publicerade en ny artikel i Journal of Marketing som upptäcker att en begäran om att kunder ska betygsätta serviceproffs först kan leda till mindre dricks, medan att be kunderna att dricka först inte påverkar efterföljande betygspoäng.

Studien är författad av Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas och Xuefeng Liu.

Föreställ dig att du är på semester och precis har tagit en Uber från flygplatsen till ditt hotell. När du anländer ber appen dig att betygsätta föraren. Resan var jättebra, så man ger chauffören ett femstjärnigt betyg, som man brukar. Sedan ber appen dig att bestämma hur mycket du ska dricka föraren. Hur skulle det påverka hur mycket du dricker att ha betygsatt föraren? Vad händer om appen bad dig att dricka först och sedan betygsätta?

Många appar som Uber och Lyft ber kunder att både betygsätta och ge tips till serviceproffsen. Intressant nog, även om Uber- och Lyft-appar tillåter förare att både tipsa och betygsätta förarna på plattformen, är designen för varje app annorlunda. Medan Lyft ber förarna att ge tips innan de betygsätter förarna, uppmanar Uber förarna att betygsätta förarna innan de ger dricks. Hur påverkar ordningen av dessa två beslut varandra?

Detta forskarteam undersökte om, hur, varför och när ordningen för betyg och dricks påverkar båda konsumenternas beteenden. En undersökning i studien visar att konsumenter och tjänstefolk intuitivt tror att att först begära betyg bör leda till större dricksbelopp. Men i motsats till dessa intuitioner ger sju studier bevis som visar att betyg först faktiskt minskar efterföljande tips.

I en fältstudie tillhandahöll en förare delade åktjänster genom att växla mellan de två samåkningsplattformarna. Samma förare registrerade sedan beloppen för resan och det dricks som erhölls från varje resa. Baserat på 92 resor fann vi att, efter att ha kontrollerat för baspriset, gav Uber-åkare, som betygsatte föraren först, mindre belopp än Lyft-åkare, som gav föraren dricks först. Ytterligare studier visar också att det inte tycks påverka de betyg som konsumenterna skulle ge en servicetekniker.

Resultat från en annan fältstudie utförd på en restaurang indikerar att om man först betygsätter en servicetekniker innan man fattar tipsbeslutet minskar dricksbeloppet med 13 procent, en betydande del av inkomsten för serviceproffs inom restaurangbranschen.

Med intåget av ny teknik och den appbaserade ekonomin, ber fler och fler tjänster nu konsumenter att betygsätta och ge serviceproffs tips. Den här nya forskningen visar att det kan leda till att kunder ger mindre tips om man ber om betyg innan de ger dricks. Kunder och servicepersonal är dock inte medvetna om detta.

"Våra resultat har också viktiga konsekvenser för företag och chefer. Hur mycket folk dricker är inte bara viktigt för tjänstefolk ekonomiskt, utan kan också påverka deras moral och retentionsgrad, vilket också är viktigt för företag. Därför, när man utformar tjänsteplattformsgränssnitt, chefer bör överväga att fråga kunderna om deras tipsbeslut innan betygsbeslut, säger forskargruppen.