Det är ingen hemlighet, artificiell intelligens (AI) förändrar kundtjänstspelet.

Samhället befinner sig i en period av teknisk omvandling där AI-agenter i allt högre grad ersätter liverepresentanter. De har använts för ett brett utbud av konsumentdomäner – från traditionell detaljhandel, resor, åk- och boendedelning till juridiska och medicinska tjänster.

Med tanke på avancerad bearbetningskapacitet och arbetskostnadsfördelar förväntas denna övergång fortsätta.

Men vad är konsekvenserna för kundrespons och nöjdhet?

Är vi mer förlåtande mot en AI-bot än en liveagent när vi blir svikna? Mindre uppskattande när vi får hjälp?

Forskare från University of Kentucky, University of Illinois-Chicago och University of Technology Sydney genomförde en studie för att undersöka dessa frågor.

Studien – kommande i Journal of Marketing — har titeln "Bad News? Send an AI. Good News? Send a Human" och är författad av Aaron Garvey, TaeWoo Kim och Adam Duhachek.

"Det började med att vi ville förstå om vi har en "blind fläck" när vi förhandlar med en AI istället för en människa. I synnerhet en blind fläck som låter AI:n komma undan med ett erbjudande som vi inte skulle acceptera från en människa." Garvey, en marknadsprofessor vid Gatton College of Business and Economics, sa. "AI verkar redan överallt, men det kommer att ersätta ännu fler mänskliga representanter allt eftersom. Jag ville förstå om detta lämnar konsumenter öppna för exploatering genom sådana blinda fläckar, och hur vi kan hantera detta etiskt framåt."

Enligt studien, när en produkt eller tjänst är sämre än förväntat, svarar konsumenter bättre på en AI-agent. Men för ett erbjudande som är bättre än förväntat svarar konsumenterna mer positivt på en live-agent.

"Detta händer eftersom AI-agenter uppfattas ha svagare personliga avsikter när de fattar beslut," sa Garvey. "Eftersom en AI-agent är en icke-mänsklig maskin, tror konsumenterna vanligtvis inte att dess beteende drivs av underliggande själviskhet eller vänlighet."

Sammanfattningsvis tror konsumenterna att AI-agenter saknar själviska avsikter (som vanligtvis skulle straffas) i fallet med ett ogynnsamt erbjudande och saknar välvilliga avsikter (som vanligtvis skulle belönas) i fallet med ett gynnsamt erbjudande.

Men att designa en AI-agent så att den ser mer mänsklig ut kan förändra konsumenternas reaktion. Till exempel, en servicerobot med kroppsstruktur och ansiktsdrag framkallar mer gynnsamma svar på ett bättre än väntat erbjudande.

"Detta beror på att AI-agenter som är mer mänskliga uppfattas ha starkare avsikter," sa Garvey.

Vad betyder dessa resultat för marknadschefer?

"För en marknadsförare som är på väg att leverera dåliga nyheter till en kund, kommer en AI-representant att förbättra kundens svar. Detta skulle vara det bästa tillvägagångssättet för negativa situationer som oväntat höga priserbjudanden, avbokningar, förseningar, negativa utvärderingar, statusändringar, produktdefekter, avslag, servicefel och stockouts," förklarade Kim. "Men goda nyheter levereras bäst av en människa. Oväntade positiva resultat kan inkludera snabba leveranser, rabatter, uppgraderingar, servicepaket, exklusiva erbjudanden, lojalitetsbelöningar och kundkampanjer."

För konsumenter avslöjar dessa fynd en "blind fläck" när de har att göra med AI-agenter – särskilt när man överväger erbjudanden som inte lever upp till förväntningarna.

"Vi hoppas att att göra konsumenter medvetna om detta fenomen kommer att förbättra deras beslutskvalitet när de har att göra med AI-agenter, samtidigt som vi tillhandahåller marknadschefstekniker - som att göra AI mer mänsklig i vissa sammanhang - för att hantera detta dilemma," sa Duhachek.