Iowa State Universitys psykologiprofessor Richard Gonzalez har tillbringat en stor del av sin karriär med att studera psykologin bakom väntan och hans forskning har konsekvenser för återförsäljare och andra serviceenheter som vill få den upplevda väntetiden för sina kunder att verka kortare.
"Vad vi försöker ta reda på är om vi kan hitta ett sätt att få människor att känna att de väntar kortare tid, oavsett hur mycket tid som faktiskt har förflutit", säger Gonzalez, en Robert och Beverly Lewis ordförande i liberalen. konst och vetenskap. "Vi letar efter verktyg som chefer och tjänsteleverantörer kan använda för att förändra människors uppfattningar."
Gonzalez och andra forskare definierar upplevd väntetid som "den subjektiva upplevelsen av tidens gång under en väntan." Han sa att forskning visar att upplevd väntetid är den viktigaste kundservicefaktorn för kunder som väntar på service, och det kan ha en betydande inverkan på deras tillfredsställelse och vilja att återvända.
"Till exempel, om du är den första personen i kö till mataffären och en ny person kommer in precis bakom dig, kommer din upplevda väntetid inte att förändras mycket eftersom fler och fler människor ansluter sig till köen," förklarade Gonzalez. "Men om du är 15:e i kö och fem nya kunder kommer in i kö med dig, kan din upplevda väntetid kännas mycket längre."
I ett nyligen genomfört experiment testade Gonzalez och hans team om människor som väntade på att ett hypotetiskt plan skulle lyfta skulle uppfatta att väntetiden var kortare om flygplatsen tillhandahåller en gratis, fullastad varuautomat i väntområdet. Gonzalez fann att närvaron av varuautomaten hade en betydande inverkan på resenärernas upplevda väntetid – med cirka 15 %.
"I det här experimentet erbjöd vi ingen mat från varuautomaten, men vi lät kunderna bläddra i dess innehåll och läsa varuautomaternas meny," sa Gonzalez. ”Vi gjorde det också så att varuautomaten var med utsikt över väntplatsen. Men resenärerna uppfattade bara en minskad väntetid om de var hungriga. Annars hade varuautomaten liten eller ingen effekt på deras upplevda väntan.”
Gonzalez tidigare forskning om väntetid har visat att människors uppfattning om hur länge de väntar också kan påverkas av deras ålder och om de erbjuds möjligheten att lämna och återvända vid ett senare tillfälle.
Enligt Gonzalez uppfattar äldre kunder vanligtvis att väntan är längre än yngre vuxna. Men de tenderar också att bli mindre besvärade av det. Dessutom fann Gonzalez att personer som erbjöds en möjlighet att lämna och återvända vid ett senare tillfälle vanligtvis kommer att uppfatta att deras väntetid är kortare än de som inte får möjligheten, även om mängden faktisk väntetid är densamma.
"Många människor tenderar att tro att köerna till banken eller mataffären alltid kommer att bli kortare om de lämnade och kom tillbaka senare, men vår forskning tyder på att det inte alltid är fallet," sa Gonzalez. "Det är en kostnad förknippad med att lämna och komma tillbaka senare. Ibland är det bättre att bara vänta ut det."
Gonzalez sa att förståelse för hur upplevd väntetid påverkas kan hjälpa företag och organisationer att fatta strategiska beslut som kan hjälpa dem att leverera en bättre kundupplevelse och öka tillfredsställelsen.
