En ny modell utvecklad av forskare vid University of California, Berkeley, visar företag hur de kan skräddarsy sin callcentertjänst för olika kundtyper. Modellen, som kallas "Customer Service Segmentation Model", identifierar fyra huvudtyper av kunder:
* Värdedrivna kunder är främst angelägna om att få bästa möjliga pris.
* Tjänstedrivna kunder är främst angelägna om att få service av hög kvalitet.
* Relationsdrivna kunder är främst angelägna om att bygga en långsiktig relation med företaget.
* Bekvämlighetsdrivna kunder är främst angelägna om att få sina problem lösta snabbt och enkelt.
Modellen föreslår att företag ska skräddarsy sin callcentertjänst för var och en av dessa kundtyper för att ge bästa möjliga kundupplevelse. Till exempel kan värdedrivna kunder vara mer intresserade av att prata med en liveagent som kan hjälpa dem att hitta det bästa priset, medan servicedrivna kunder kan vara mer intresserade av att prata med en agent som kan hjälpa dem att lösa sina problem snabbt och effektivt .
Modellen föreslår också att företag ska använda olika kommunikationskanaler för att nå olika kundtyper. Till exempel kan värdedrivna kunder vara mer benägna att svara på e-post eller chattkommunikation, medan servicedrivna kunder kan vara mer benägna att svara på telefonsamtal.
Genom att förstå de olika typerna av kunder och skräddarsy sin callcenterservice efter det kan företag förbättra kundupplevelsen och öka kundnöjdheten.
Fördelar med att skräddarsy callcentertjänster för olika kundtyper
Det finns ett antal fördelar med att skräddarsy callcentertjänster för olika kundtyper, inklusive:
* Ökad kundnöjdhet: Kunder är mer benägna att vara nöjda med sin callcenterupplevelse om de känner att deras behov tillgodoses.
* Minskad kundförlust: Kunder som är nöjda med sin callcenterupplevelse är mer benägna att stanna kvar på företaget.
* Ökad försäljning: Kunder som är nöjda med sin callcenterupplevelse är mer benägna att göra återkommande köp.
* Förbättrad varumärkesimage: Ett företag som tillhandahåller utmärkt callcenterservice är mer benägna att uppfattas som ett positivt och pålitligt varumärke.
Hur man skräddarsyr callcentertjänsten för olika kundtyper
Det finns ett antal sätt att skräddarsy callcenterservice för olika kundtyper, inklusive:
* Segmentera kunder efter typ: Det första steget är att segmentera kunder efter typ. Detta kan göras baserat på ett antal faktorer, såsom kunddemografi, köphistorik och samtalshistorik.
* Utveckla skräddarsydda servicestrategier: När kunderna har segmenterats efter typ kan företag utveckla skräddarsydda servicestrategier för varje grupp. Dessa strategier bör ta hänsyn till de unika behoven och preferenserna för varje kundtyp.
* Använda olika kommunikationskanaler: Företag bör använda olika kommunikationskanaler för att nå olika kundtyper. Till exempel kanske vissa kunder föredrar att prata med en liveagent, medan andra kanske föredrar att använda e-post eller chatt.
* Tillhandahåller personlig service: Företag bör sträva efter att tillhandahålla personlig service till varje kund. Detta kan göras genom att använda kundnamn, komma ihåg kundpreferenser och ta itu med kundproblem i tid.
Genom att skräddarsy callcenterservicen till olika kundtyper kan företag förbättra kundupplevelsen, öka kundnöjdheten och minska kundförlusten.
