Domino's Pizza tillbringade en stor del av det senaste decenniet med att jaga vad som verkade vara varje digital doodad för att leverera pizza – ibland till förakt för observatörer som påpekade att verksamheten var, trots allt, poppa topping-täckt deg i en ugn och leverera den.
Varför, frågade skeptikerna, behöver du en digital röstigenkänningsapp på din telefon för att beställa en pizza, när du bara kan ringa och prata med en verklig person?
Men nu, som Domino's hävdar titeln som den största pizzakedjan efter globala intäkter – utmed sin långvariga rival Pizza Hut – Ann Arbor, Det Mich-baserade företagets obevekliga strävan efter digital teknik verkar vara ganska förutseende.
Och det jobbar på automatiserad pizzaleverans med drönare och förarlösa bilar.
"Vi brukade vara ett pizzaföretag som säljer online och vi behövde bli ett e-handelsföretag som säljer pizza, "Dennis Maloney, Domino's digitala chef, sa nyligen i en intervju. "Det var ett av de stora aha-ögonblicken som orsakade mycket samtal inom företaget."
En fråga som detaljhandelsanalytiker ställer, fastän, är om detta är en del av ett försök att avskaffa jobb.
Bland företagets innovationer:
-En app för att spåra en pizza är på väg till dig.
-Ett Siri-liknande röstigenkänningssystem, med smeknamnet Dom.
-Möjligheten att beställa på nästan vilken digital enhet och plattform som helst.
Domino's har inte bara lyckats få in mer än 60 procent av sin verksamhet via digitala kanaler, det övertygade en generation av pizzaälskare – många av dem så kallade digitala infödda – att företaget verkligen får dem.
"Åh helt!" sa Laura Khalil, 37, av Detroit, som har använt iPhone-appen. "De förstår människors önskan att ha saker när de vill ha det, hur de vill ha det – och få det genom de kanaler de använder. Det är geni."
Khalil – som sa att hon älskar Domino's pizza men nu försöker äta hälsosammare – tillade att företaget sörjer för en snabb lösning.
"Om jag bara kan skicka en pizza-emoji, Jag behöver inte tänka så mycket, " sa hon. "Och deras pizza är riktigt bra. Jag tror inte att något av detta skulle fungera om deras produkt var äcklig. Det jag älskar mest med deras app är att den svarade på den första frågan jag alltid haft:Var är min pizza?"
Mer online beställning
För ett decennium sedan, Domino's startade sin digitala transformation med sin Pizza Tracker, ett system för att spåra pizzor på väg till sin destination. Över åren, det rullade ut alla möjliga innovationer.
I början, det fanns skepsis – och till och med en del förlöjligande.
En del av det fanns till och med inom företaget.
"Det var mycket stötande över hela linjen från många människor, sa Maloney.
Under 2013, Domino's satte en kamera i ett kök och livestreamade den. Den kallade inslaget "Domino's Live". Det var inte riktigt reality-tv. Det var bara video, Inget ljud, och det fanns bara i en butik i Salt Lake City. Domino's tjänstemän sa att de hoppades att showen bakom kulisserna skulle vara underhållande att se.
För många, det var det verkligen inte.
Men, videon skapade rubriker och gav företaget en chans att presentera sin teknik för engagemang.
Sedan, nästa år, Domino's skapade en app som låter dig beställa – och betala – från ditt Fordfordon.
Just då, Dominos vd och koncernchef sa, det var "en av de coolaste i en lång lista över senaste tekniska innovationer för Domino's, " och tillade att cirka 40 procent av försäljningen genererades av onlinebeställningar.
Han kanske överdrev med att det var coolt.
Men, på nytt, det var en innovation som skapade rubriker. I slutet av året, Domino's erbjöd ännu ett tekniskt framsteg:Dom, företagets Siri-liknande ordermottagande röst som syftar till att göra onlinebeställningar till en mer konversationsupplevelse och sätta företaget i sällskap med tekniska innovatörer som Apple.
"Vad ska du ha?" Dom kunde fråga.
Fler rubriker.
Och igen, alla var inte intresserade av pizzaföretagets tekniska revolution. Vissa menade till och med att det var slöseri.
En kund tog till YouTube för att offentligt kritisera Dom.
"Är du seriös?" sa kritikern efter att ha sett en Domino's-reklam för appen. "Har Domino's uppfunnit telefonsamtalet på nytt? Röstbeställning kallas ett telefonsamtal. Allt du behöver göra är att lyfta telefonen, som du har i din hand, tryck på snabbval för Domino's—Hej, Jag vill ha en pizza. ..."
Han tillade:"Jag undrar hur mycket pengar Domino har spenderat på att utveckla en app för att röstbeställa en pizza?"
Fördubbling på digitalt
Domino's, dock, fortsatte att investera i nya sätt att beställa pizzor online – och för att tilltala kunder som var ivriga att använda digital teknik. Det gick också ett steg längre genom att försöka förnya leveranser.
2015, Domino's avslöjade en eftermonterad subcompact som heter DXP efter en kod för dess leveranskörningsexperter. Den designades för att hålla upp till 80 pizzor varma från butik till dörr och kostar mellan $20, 000 och 25 USD, 000 vardera för en franchise.
Det lade också till en funktion som låter kunder beställa via Twitter med hjälp av en pizza-emoji:
Det ledde, under 2016, till AnyWare-kampanjen:Beställ från din telefon genom att ringa, sms, twittra, använda Facebook messenger; från din smartklocka; från din dator och surfplatta med hjälp av företagets webbplats, Slak; från din bil, från en knapp på din Samsung TV-fjärrkontroll, och genom att använda klick, tecken eller röstkommandon till Dom, Alexa, Echo och Google Home.
Men, tekniken fungerade inte alltid.
Chefer sa att företaget lärde sig, förbättra – och använda innovationen för att inte bara sälja pizzor, men också marknadsföra företaget till kunder – och dess investerare – som är sugna på den typen av teknik. Maloney kallade tekniken "fantastiska PR-historier" i en artikel i Wired-tidningen.
Senast 2017, företaget hade förbättrat sin teknik. Det började också erbjuda ett pizzabröllopsregister – och till och med provade drönarleverans i Nya Zeeland, och förarlösa billeveranser i Ann Arbor, med framtida tester i Floridas Miami-Dade County.
Domino's sa att de tror att förarlös billeverans är "vart branschen är på väg."
Dom, vad kommer härnäst?
Domino's började med en butik i Ypsilanti, Mich., år 1960.
Då, det hette DomiNick's. Bröderna Tom och James Monaghan köpte den för $500 och döpte senare om den till Domino's.
Det finns nu fler än 14, 400 Domino's-butiker runt om i världen.
Dess aktie handlades den här veckan på en högsta nivå på nästan 52 veckor till cirka 225 dollar per aktie.
J. Patrick Doyle, Dominos VD och koncernchef, har sagt i flera år att han ville att Domino's skulle vara det bästa pizzaföretaget i världen; och för några veckor sedan, äntligen nådde sitt mål, kantar ut Pizza Hut, som hade varit den största kedjan med 12,2 miljarder dollar i global försäljning för 2017.
Doyle slutar i juni. Richard Allison, president för Domino's International, är inställd på att ta över.
Så vad händer härnäst?
Maloney sa:"Om jag hade en kristallkula ..."
Automatiserad leverans verkar oundviklig.
"Det kommer förmodligen inte gå så snabbt som alla säger, men snabbare än någon tror, " Sa Maloney. "Vi är långt förbi konversationen nu om autonoma fordon kommer. Nu, det är en fråga om när och hur."
Än så länge, han lade till, företaget har lärt sig att kunderna var öppna för tekniken.
Och andra pizzaföretag tittar på förarlös teknik, för. Pizza Hut, Domino's Plano, Texas-baserad rival sa att de arbetar med Toyota för att lansera en flotta av lastbilar, att i en återgivning av framtida fordon, ser ut som en brödrost på hjul.
Ken Nisch, ordförande för detaljhandelsdesignföretaget JGA i Southfield, Mich., påpekar att medan Dominos teknologi berättar en bra historia, det är också, i sista hand, kan syfta till att minska sina framtida driftskostnader genom att minska arbetskostnaderna.
Företaget – och andra liknande det – försöker bygga en bana för artificiell intelligens och automatisering, han sa. Att göra det, det måste göra kunderna bekväma med tekniken och göra företaget redo för ett digitalt gränssnitt istället för ett mänskligt.
"Det tar ut den största variabeln, vilket är arbete, " han sa.
Återförsäljare, Nisch sa, går i en riktning som använder mer röstigenkänning och aktivering som gör det lättare för kunder att göra köp och ger företaget mer information om köparen.
Han tillade att det ser ut som att Domino's lägger sin investering i teknik.
Som svar, Domino's sa att en högteknologisk framtid kan innebära färre jobb för att ta telefonbeställningar eller leverera pizza, men det innebär också fler jobb inom tekniken för att få innovationerna – och beställningarna – att komma in, och företagets hemsida lovar att mer teknik "kommer snart."
Om bara Dom kunde berätta vad det är.
—-
Domino's Pizza
Huvudkontor:Ann Arbor, Mich.
Butiker:Fler än 14, 400
Globala intäkter:12,2 miljarder dollar
©2018 Detroit Free Press
Distribueras av Tribune Content Agency, LLC.
