De flesta människor skulle uppskatta en chatbot som ger sympatiska eller empatiska svar, enligt ett team av forskare, men de tillade att reaktionen kan bero på hur bekväm personen är med tanken på en känselmaskin.

I en studie, forskarna rapporterade att människor föredrog att få sympatiska och empatiska svar från en chatbot – en maskin programmerad att simulera en konversation – än att få ett svar från en maskin utan känslor, sa S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Professor i medieeffekter och meddirektör för Media Effects Research Laboratory. Människor uttrycker sympati när de känner medkänsla för en person, medan de uttrycker empati när de faktiskt känner samma känslor som den andra personen, sa Sundar.

När vårdgivare letar efter sätt att minska kostnaderna och förbättra servicen, han tillade att dessa fynd kan hjälpa utvecklare att skapa konversationstekniker som uppmuntrar människor att dela information om deras fysiska och psykiska hälsotillstånd, till exempel.

"Alltmer, eftersom vi har fler och fler chatbots och fler AI-drivna samtalsagenter mitt ibland oss, sade Sundar. Och, när fler människor börjar vända sig till sin smarta högtalare eller chatbot på ett hälsoforum för att få råd, eller för socialt och känslomässigt stöd, frågan blir:I vilken utsträckning ska dessa chatbots och smarta högtalare uttrycka mänskliga känslor?"

Medan maskiner idag inte riktigt kan känna varken sympati eller empati, utvecklare kan programmera dessa ledtrådar i nuvarande chatbot- och röstassistentteknologi, enligt forskarna som redovisar sina resultat i det aktuella numret av Cyberpsykologi, Beteende och socialt nätverkande .

Dock, chatbots kan bli för personliga för vissa människor, sa Bingjie Liu, en doktorand i masskommunikation, som arbetade med Sundar på studien. Hon sa att studiedeltagare som var skeptiska till medvetna maskiner angav att de var imponerade av chatbotarna som var programmerade att ge uttryck för sympati och empati.

"Majoriteten av människorna i vårt urval trodde inte riktigt på maskinkänslor, så, i vår tolkning, de tog dessa uttryck för empati och sympati som artighet, " sa Liu. "När vi tittade på människor som har olika övertygelser, dock, vi fann att människor som tror att det är möjligt att maskiner kan ha känslor hade negativa reaktioner på dessa uttryck för sympati och empati från chatbotarna."

Forskarna rekryterade 88 volontärer från ett universitet och Amazon Mechanical Turk, en onlineuppgiftsplattform. Volontärerna ombads att interagera med en av fyra olika onlinehälsotjänster chatbotar programmerade för att ge svar som är specifika för ett av fyra tillstånd som ställts upp av forskarna:sympati, två olika typer av empati – kognitiv empati och affektiv empati – eller, ett kontrollvillkor som endast avser råd.

I den sympatiska versionen, chatboten svarade med ett uttalande, Till exempel, "Jag är ledsen att höra det." Chatboten programmerad för kognitiv empati, som erkände användarens känslor, kan säga, "Den frågan kan vara ganska oroande." En chatbot som uttryckte affektiv empati kan svara med en mening som visade att maskinen förstod hur och varför en användare kände som de gjorde, Till exempel, "Jag förstår din oro över situationen."

Forskarna sa att affektiv empati och sympati fungerade bäst.

"Vi fann att den kognitiva empatin – där responsen är något fristående och den närmar sig problemet från en eftertänksam, men nästan antiseptiskt sätt – fungerade inte riktigt, sa Sundar. Självklart, chatbots och robotar gör det ganska bra, men det är också stereotypen av maskiner. Och det verkar inte vara lika effektivt. Det som verkar fungera bäst är affektiv empati, eller ett uttryck för sympati."

I en tidigare studie, forskarna bad deltagarna att bara läsa manuset till konversationen mellan en människa och en maskin. De fann liknande effekter på användningen av sympati och empati i meddelanden.

Forskarna sa att framtida forskning kan undersöka hur de sympatiska och empatiska interaktionerna fungerar för olika frågor utöver hälsa och sexualitet, samt undersöka hur människor känner om mänskliga maskiner och robotar levererar den typen av svar.

"Vi vill se om detta är ett konsekvent mönster i hur människor reagerar på maskinkänslor, " sa Liu.