Förlåt, Siri, men att bara ge en chatbot ett mänskligt namn eller lägga till mänskliga funktioner till dess avatar kanske inte räcker för att vinna över en användare om enheten inte kan upprätthålla en konversation fram och tillbaka med den personen, enligt forskare. Faktiskt, dessa mänskliga funktioner kan skapa en motreaktion mot mindre lyhörda mänskliga chatbots.

I en studie, forskarna fann att chatbotar som hade mänskliga egenskaper – som en mänsklig avatar – men saknade interaktivitet, besvikna människor som använde den. Dock, människor svarade bättre på en mindre interaktiv chatbot som inte hade mänskliga signaler, sa S. Shyam Sundar, James P. Jimirro professor i mediaeffekter, meddirektör för Media Effects Research Laboratory och dotterbolag till Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

Hög interaktivitet kännetecknas av snabba svar som matchar en användares frågor och har en trådad utbyte som lätt kan följas, enligt Sundar.

"Människor blir positivt överraskade när en chatbot med låg antropomorfism - färre mänskliga signaler - har högre interaktivitet, " sade Sundar. "Men när det finns höga antropomorfa visuella signaler, det kan skapa dina förväntningar på hög interaktivitet – och när chatboten inte levererar det – kan det göra dig besviken."

Å andra sidan, att förbättra interaktiviteten kan vara mer än tillräckligt för att kompensera för en mindre mänsklig chatbot. Även små förändringar i dialogen, som att erkänna vad användaren sa innan han gav ett svar, kan få chatboten att verka mer interaktiv, sa Sundar.

"I fallet med den lågmänskliga chatboten, om du ger användaren hög interaktivitet, det är mycket mer uppskattat eftersom det ger en känsla av dialog och social närvaro, " sa huvudförfattaren till studien, Eun Go, en tidigare doktorand vid Penn State och för närvarande biträdande professor i sändning och journalistik, Western Illinois University.

Eftersom det finns en förväntan om att människor kan vara skeptiska till att interagera med en maskin, utvecklare lägger vanligtvis till människonamn till sina chatbots – till exempel, Apples Siri – eller programmera en människoliknande avatar att dyka upp när chatboten svarar på en användare.

Forskarna, som publicerade sina resultat i Datorer i mänskligt beteende , för närvarande online, fann också att bara nämna om en människa eller en maskin är inblandad – eller, tillhandahålla en identitetssignal – vägleder hur människor uppfattar interaktionen.

"Identitetssignaler skapar förväntningar, " sa Eun Go. "När vi säger att det kommer att vara en människa eller chatbot, folk börjar genast förvänta sig vissa saker."

Sundar sa att resultaten kan hjälpa utvecklare att förbättra acceptansen av chattteknik bland användare. Han tillade att virtuella assistenter och chattagenter används i allt större utsträckning i hemmet och av företag eftersom de är bekväma för människor.

"Det finns ett stort tryck i branschen för chatbots, " sa Sundar. "De är billiga och lätta att använda, vilket gör tekniken attraktiv för företag att använda i kundservice, onlinehandledning och till och med kognitiv terapi – men vi vet också att chatbots har begränsningar. Till exempel, deras konversationsstil är ofta stilig och opersonlig."

Sundar tillade att studien också förstärker vikten av hög interaktivitet, i stort sett.

"Vi ser det här om och om igen att, i allmänhet, hög interaktivitet kan kompensera för den opersonliga karaktären hos låga antropomorfa visuella signaler, ", sa Sundar. "Summen är att människor som designar dessa saker måste vara väldigt strategiska när det gäller att hantera användarnas förväntningar."

Forskarna rekryterade 141 deltagare genom Amazon Mechanical Turk, en crowdsourced sida som låter människor få betalt för att delta i studier. Deltagarna registrerade sig för en specifik tidslucka och granskade ett scenario. De fick veta att de handlade en digitalkamera i födelsedagspresent till en vän. Sedan, deltagarna navigerade till en kamerabutik online och ombads att interagera med livechattfunktionen.

Forskarna designade åtta olika villkor genom att manipulera tre faktorer för att testa användarens reaktion på chatboten. Den första faktorn är identiteten för en chatbot. När deltagaren engagerade sig i livechatt, ett meddelande dök upp som indikerar att användarna interagerar antingen med en chatbot eller en person. Den andra faktorn är den visuella representationen av en chatbot. I ett tillstånd, chatboten inkluderade en mänsklig avatar och i en annan, den hade helt enkelt en pratbubbla. Sista, chatbotarna visade antingen hög eller låg interaktivitet när de svarade på deltagare, med den enda skillnaden att en del av användarens svar upprepades i högt tillstånd. I samtliga fall, en människa interagerade med deltagaren.

Medan denna studie genomfördes online, forskarna sa att att observera hur människor interagerar med chatbots i ett laboratorium kan vara ett möjligt steg för att främja denna forskning.