Mannen i andra änden av telefonlinjen var förvirrad. Men Daina Blackmon, med samma certifiering som en 911 -avsändare, letade lugnt efter tecken på problem.
På hennes skärm kunde hon se grundläggande detaljer - namn, ålder, plats, och om han nyligen hade fallit eller andra medicinska nödsituationer. Det blev snabbt uppenbart att han av misstag hade tryckt larmet på en speciell telefon.
Det utlöste ett säkerhetssamtal från en operatör på GreatCall, ett nyägt Best Buy -företag som säljer mobila enheter och supporttjänster för att hjälpa äldre vuxna att leva självständigt.
De flesta samtal Blackmon och hennes GreatCall -kollegor tar emot är inte medicinska nödsituationer. Men om de är det, det specialutbildade teamet kan skicka sjukvårdare, familj eller grannar till kundens hem, stanna kvar på linan så länge det behövs. Oftare än sällan, de sparar alla en dyr och onödig resa till akuten.
När nationen åldras, tekniken lovar att hjälpa äldre att stanna kvar i sina hem och lindra en viss stress på familjemedlemmar som är bekymrade över deras säkerhet. Demografin ger också enorma affärsmöjligheter, vilket är anledningen till att Richfield-baserade Best Buy Co. Inc. spenderade 800 miljoner dollar kontant i oktober för att köpa Kalifornienbaserade GreatCall.
Anskaffningen, den största i Best Buy -historien, lanserade landets nummer 1 återförsäljare av konsumentelektronik djupare in på sjukvårdsmarknaden, där de har dallat med sina egna produkter och tjänster de senaste åren.
I ett slag, Best Buy fick tillgång till cirka 1 miljon GreatCall -kunder, tillsammans med en erfaren callcenteroperation och en mångsidig portfölj av enheter som är skräddarsydda för äldre vuxna - inklusive enkla flip -telefoner med stora knappar och extra ljusa skärmar, bärbara varningsanordningar och en rad sensorer för högriskpensionärer som övervakar dagliga aktiviteter hemma.
Lika värdefullt, partnerskapet kommer att öppna nya dörrar för fler institutionella kunder, som hälsoplaner, långtidsvårdsförsäkringsbolag och äldreboende.
"Sedan jag blev en del av Best Buy, Det har bara kommit så mycket mer intresse från stora företag som tror att det vi gör nu är mycket mer skalbart och intressant med Best Buy -resurser bakom oss, "GreatCalls verkställande direktör David Inns sa.
GÖR FÖRETAGET
Best Buy har nu bildat en ny division med en egen president, Asheesh Saksena, vars uppgift är att "förfina och genomföra" återförsäljarens hälsostrategi. Företaget lade också till två veteranhälsovårdschefer till sin styrelse.
Med Best Buy djupa fickor, GreatCall -köpet ansåg inte de flesta investerare som alltför riskabelt, och analytiker har hittills hälsat det som ett kunnigt långsiktigt spel.
Återförsäljaren sa att affären inte kommer att påverka resultatet på något sätt under de kommande två åren, med meningsfulla vinster förväntade till budgeten 2021.
"Många vill bara se till att deras föräldrar är trygga, och på vissa sätt kan tekniken hjälpa till att hantera det, "sa Piper Jaffray -analytikern Peter Keith." Men det är svårt att sätta ihop en komplett serie produkter och tjänster. Det är där Best Buy, med butiksföretag som kärntillgångar, kan utbilda och rekommendera den bästa tekniken - och dessutom gå in för att ge fortlöpande support. "
Andra detaljhandelsjättar - inklusive Amazon, Äpple, CVS, Walgreens och Walmart - är också inriktade på sjukvård för försäljningstillväxt.
Demografi förklarar varför. Det finns nästan 50 miljoner amerikaner över 65 år. Det antalet förväntas öka med mer än 50 procent under de närmaste 15 åren när hela babyboomergenerationen kommer att vara berättigad till Medicare.
Stigande sjukvårdskostnader, tillsammans med ny teknik och förändrade syn på åldrande, har drivit den traditionella sjukvårdsmodellen att vara mer konsumentcentrerad. Återförsäljare ser alltmer sig själva som en marknadsplats för att leverera personlig sjukvård. Och försäkringsbolag och företag som försöker hantera kostnader för sjukvården blir mer öppna för att arbeta med dem.
"Vi kommer att fortsätta satsa stort på hälsa, "sa Hubert Joly, Best Buy:s avgående VD, i en intervju strax efter att GreatCall -affären avslutades. "Vi kommer att gå till det på olika sätt. Ibland i detaljhandeln ... ibland på sätt som inte har något att göra med detaljhandeln."
Best Buy hade ägnat flera år åt att bygga ut en egen fjärrövervakningstjänst för seniorer, kallas Assured Living, men avbryter ansträngningen eftersom den liknar GreatCall.
Best Buy förra månaden fick en överenskommelse som exklusiv amerikansk återförsäljare av ett medicinskt kit på 300 dollar hemma från TytoHome som inkluderar en telefonsamtal med en läkare.
Mer allmänt, Best Buy framtida tillväxtstrategi innebär att hjälpa människor att få ut det mesta av sina prylar, vare sig det köps på Best Buy eller någon annanstans.
Företaget utökar sin flotta av experter som gör telefonsamtal för att hjälpa all teknik att arbeta tillsammans - och göra försäljning. GreatCall har redan ersatt sina kontraktsanställda med Geek Squad -personal för att installera fjärrövervakningssystem.
"GreatCall är ett perfekt tillägg, "sa Best Buy Chief Financial Officer Corie Barry, som tillträder som VD den 11 juni när Joly går vidare som verkställande ordförande och strategisk rådgivare. "Det säljer enheter med en tjänst lindad runt den."
STANDOUT I ETT FULLT FÄLT
Även om tekniken lovar att behålla äldre vuxna som lever självständigt, det är inget universalmedel.
Ett femårigt, $ 1,25 miljoner University of Minnesota studie som fokuserade på effektiviteten av fjärrövervakning för vårdgivare av människor som lever med Alzheimers sjukdom fann blandade resultat.
"Övergripande, dessa tekniker är inte så effektiva som du kanske tror, "sa Joe Gaugler, en folkhälsoprofessor vid U sa om de första fynden, publicerades i somras i tidningen Gerontologist. "Vårdbehoven hos någon med tidigt skede skiljer sig mycket från någon med demens i måttligt skede, relaterat till vandring, beteenden och andra typer av problem. "
GreatCall grundades 2006 av Arlene Harris, en telekommunikationsföretagare och uppfinnare som samarbetade med Samsung för att utveckla en seniorvänlig telefon som GreatCall nu marknadsför som Jitterbug.
Ett Chicago-baserat private equity-företag köpte företaget 2017, innan du säljer till Best Buy.
I ett trångt fält av tekniska spelare tävlar om en andel produkter för att hjälpa åldrande baby boomers, GreatCalls produkter har fått höga betyg i jämförelser från Consumer Reports, Checkbook.org, PC Magazine och digitala trender.
Företaget arbetar med Verizon -nätverket på sina mobila produkter. Tjänsterna inkluderar vårdcoachning, "concierge" -tjänster som kan ringa en Lyft -förare eller den brådskande svarstjänst den kallar 5Star.
Best Buy var en av de första återförsäljarna som började transportera GreatCall -produkter, från och med 2007. De säljs också direkt till konsumenter via GreatCalls webbplats, på Amazon.com och av andra återförsäljare som Sears, Rite Aid och Walmart.
Under CEO Inns, som har varit med GreatCall sedan dess tidiga dagar, företaget har vuxit stadigt genom förvärv. Värdshus vägrade att lämna ekonomiska detaljer, men sa att det länge varit lönsamt, med en årlig försäljning norr om 300 miljoner dollar.
Bland de viktigaste affärerna var köpet av Mendota Heights-baserade Healthsense 2016, en tillverkare av trådlösa sensorer, som GreatCall nu marknadsför som Lively Home. Under de senaste två åren har produkterna använts rikstäckande av Holiday Pensionering, ett självständigt levande företag med 35, 000 invånare i hela landet, inklusive ett samhälle i Minnesota.
"SVÅRA SAMTÄLLNINGAR"
Med företagskontor i San Diego, GreatCall har vuxit från cirka 250 anställda för ett decennium sedan till mer än 1, 200.
Förutom callcentret i Carlsbad, den driver en i Reno, Nev., och planerar att öppna en tredje i San Antonio i oktober.
GreatCall -anställda sa att Best Buy känns som en bra företagsform. Och, ingen överraskning, de klagar inte över att de är berättigade till personalrabatt för Best Buy -köp.
Arbetskraften är starkt skev mot millennials, som arbetar på ståbord och har tillgång till ett välsorterat kök, yoga och matlagningskurser. En snackvagn kommer regelbundet eftersom telefonsamtal med räddningspersonal kan ta 45 minuter.
Toppchefer sa att företagets främsta fokus är att stödja personalstyrkan på callcenter dygnet runt, med hänvisning till servicehubbarna som "vårdcentraler".
"Det här är svåra samtal, "sa Kellie Fernandez, chef för GreatCalls kundvård. "Du kanske måste upprepa dig själv många gånger. Du kan behöva skrika för att personen inte kan höra dig. Du har att göra med liv och död."
Alla GreatCall -anställda genomgår känslighetsutbildning, inklusive de som arbetar med redovisning, fakturering, teknik och marknadsföring.
Träningen inkluderar att göra uppgifter samtidigt som du bär glasögon som snedvrider synen eller efterliknar effekterna av glaukom. Anställda försöker reda ut mångfärgade piller med handskar på för att illustrera vacklande finmotorik eller artrit.
"Vi vill se till att människor har sann empati när de pratar med seniorer, "sa Lynn Herrick, GreatCalls operativa chef.
© 2019 Star Tribune (Minneapolis)
Distribueras av Tribune Content Agency, LLC.
