"Du talar snabbare än vanligt, " läser en varning på en datorskärm. Call center-agenten på telefonen med en kund kan se en hastighetsmätarikon.

Samtalet med kunden fortsätter, liksom datorns feedback. "Tänk på hur kunden mår. Försök att relatera, " inflikar det artificiella intelligensdrivna verktyget. Agenten får andra meddelanden, från "förlängd tystnad" till "empatisk signal, " vilket tyder på att arbetaren inte visar tillräckligt med empati.

För cirka 1, 700 agenter vid Humana Pharmacys callcenter, programvaran som heter Cogito håller på att bli en del av deras arbetsliv. Den lyssnar på de flesta av deras telefonsamtal med kunder över hela landet och vägleder agenterna om hur de kan kommunicera bättre genom att analysera röstsignaler i konversationer som tonhöjd, tona, och rösternas rytm.

På senare år har globala industrier har sett en betydande omvandling till följd av automatisering på arbetsplatsen. En tredjedel av aktiviteterna i cirka 60 % av yrken världen över skulle kunna automatiseras, enligt en rapport från 2017 från managementkonsultföretaget McKinsey &Company.

Allt eftersom tekniken går framåt, AI har fått allt större närvaro. Den skulle kunna utföra ett bredare utbud av uppgifter som tidigare utfördes av människor och som har använts i rekryterings- och ledningsprocesser.

Den ökande förekomsten av AI har ökat effektiviteten och minskat kostnaderna för företag, men har också väckt oro över förluster av arbetstillfällen och dold diskriminering. Reuters förra året avslöjade att Amazon övergav ett AI-rekryteringsverktyg under utveckling, eftersom teknikjätten inte kan fixa sin partiskhet mot kvinnor. Ubers ansiktsigenkänningsteknik har enligt uppgift inte bearbetat och kände igen transsexuella förare. En studie som publicerades av New York Universitys AI Now Institute i april visar hur många AI-system som gynnar vita människor och män.

Att prata om sådana problem kring AI, Joshua fest, Cogito Inc.:s medgrundare och VD sa att dess programvara inte innebär att ersätta någon. "Vi är en tränare, " sa han. "Vi är lite stolta som företag över att vi hjälper arbetare att göra bra jobb, hjälpa kunder att få bättre upplevelser på telefon och hjälpa våra kunder att behålla dessa kunder."

Företaget, som arbetar med callcenter för stora försäkringsbolag, inklusive MetLife och Humana, detaljbanker och kreditkortsutgivare, säger att den har mer än 25, 000 användare.

Det hjälper till att minimera bias att Cogitos algoritm analyserar biologisk signalmekanism, som till stor del är oberoende av språk och kultur, Fest sa. Företaget har också implementerat en sekundär algoritm och ett mänskligt anteckningsteam för att kontrollera för partiskhet, han lade till.

AI spelar in när människor ibland blir trötta och lider av "medkänslaströtthet, " enligt Feast. "Vad AI verkligen gör är att hjälpa någon att vara mer konsekvent under dagen." Programvaran tillhandahåller också verktyg för handledare för att spåra teammedlemmarnas prestation och vägleda arbetare därefter, fastän Feast sa att Cogito inte fungerar som "ett prestationshanteringssystem."

En kundagent på Humana hanterar i genomsnitt 30 till 40 samtal om dagen, enligt Mark Morse, vice vd för Humana Pharmacys serviceverksamhet. "När du är trött eller en viss dag, vad som händer hemma och frustrationer i livet kan komma in i kontaktcentret, " han sa.

Men att visa empati är alltid viktigt eftersom livförsäkringsbolagens kunder vanligtvis befinner sig "mitt i några av de mest utmanande ögonblicken i sina liv, från att gå på funktionshinder till förlusten av en älskad, sa Kristine Poznanski, chef för globala kundlösningar på MetLife.

Att använda Cogito är inte obligatoriskt på Humana, men företaget överväger att integrera Cogitos bedömning i sin bonusmekanism för att främja programvarans användning, sa Morse.

På frågan om mänskliga kundagenter en dag skulle försvinna, Feast sa att han inte tycker det, även om trenden med automatisering har ökat – kommer andelen kundtjänstinteraktioner som helt hanteras av AI att nå 15 % år 2021, enligt analysföretaget Gartner. Det är en ökning med 400 % från 2017.

"Jag tror inte att de (mänskliga kundagenter) kommer att ersättas helt, "Fest sa. "Människor kommer alltid att vilja prata med andra människor, "Fest sa. "Anledningen är att bara andra människor verkligen förstår oss."

(c)2019 USA idag
Distribueras av Tribune Content Agency, LLC.