Är Better Business Bureau fortfarande relevant för konsumenter i en tid av nästan omedelbar respons på sociala medieplattformar som Twitter och Instagram?

I mer än 110 år byggdes byrån för att skapa förtroende mellan konsumenter och företag, och den säger fortfarande att dess tjänster är efterfrågade. North Central Texas byrå hade över 4 295 021 förfrågningar på sin webbplats förra året, med mer än 62 353 klagomål behandlade. Av dessa klagomål löstes 90 %.

Men många unga konsumenter går helt enkelt till Twitter, Instagram eller andra sociala medier för att offentligt framföra sina klagomål. Inom några sekunder kan deras svar ses av företagsteam för sociala medier som övervakar trafiken.

Och vissa företag – även välkända sådana – bryr sig inte om att gå med i BBB längre.

Ta en Texas-favorit, Buc-ee's. Närbutiken fick värme i april för att ha samlat på sig 100 BBB-klagomål sedan 2006 – ett till synes litet antal med tanke på de tusentals människor som stannar varje dag vid den stora närbutiken och bensinstationskedjans platser.

Ändå lägger BBB en ansvarsfriskrivning på sin webbplats som säger att Buc-ee's inte längre svarar på klagomål som lämnats in till byrån som startade 1912.

"På butiksnivå har våra chefer befogenhet att fatta beslut," sa Jeff Nadalo, Buc-ees chefsjurist, i ett mejl i april. "Vi väljer att inte förmedla frågor genom BBB eller andra sociala medieplattformar. Som vi har fått reda på är de flesta klagomålen på sociala medier falska. Vi tror att god gammaldags ansikte mot ansikte-lösning är det bästa alternativet för oss."

Detsamma gäller för Dallas-baserade Southwest Airlines, som säger att de arbetar direkt med missnöjda kunder.

Transportören rankas med 1,14 av fem stjärnor för kundrecensioner och får ett F-betyg på Better Business Bureaus webbplats, och det har valt att inte längre vara medlem i byrån. "Vi svarar inte tillbaka till kunder via BBB, som anges på deras hemsida," sa en talesperson för Southwest i ett mejl. "Vi svarar snarare direkt till kunderna."

David Beasley, vicepresident och operativ chef för BBB i Dallas, säger att det som skiljer Better Business Bureau är dess kärntjänster. Det är ett företag i första hand med teknologin, vars tvistlösningstjänster utförs av verkliga människor som kontrollerar om företaget behandlade konsumenten rättvist, sa Beasley.

"Du kan skrika in i det svarta hålet, men det företaget kommer inte att hjälpa dig att försöka få en lösning på ditt problem," sa Beasley. "Så det är där BBB verkligen har slagit in i marknaden och fortfarande kunna ge direkt hjälp till konsumenterna."

Better Business Bureau of North Central Texas har över 45 anställda på sitt kontor på Elm Street, som betjänar 29 län i Texas, 5,6 miljoner konsumenter och 120 000 företag. Baspriset för ett företag att gå med i BBB är 500 $ per år, enligt Beasley. Som en 501C-6-organisation är Better Business Bureau mycket beroende av medlemsavgifter, som varierar beroende på företagets storlek.

BBBs publik är konsumenter som når ett skede i livet där de "köper ett hus eller en pool eller en riktigt dyr reparation", sa Beasley. "Det är då huruvida ett företag kommer att lämna dig hög och torr eller inte blir viktigare och viktigare för dig. Så det är inte en stor chock att en 18-åring kanske inte vet vad Better Business Bureau är. Men det gör det inte. Det betyder inte att vi inte ska svänga för att möta marknadens behov."

Monica Horton, taleskvinna för Better Business Bureau för North Central Texas, sa att i en intern BBB-byråstudie var 88 % av konsumenterna som hade hört talas om BBB mer benägna att köpa från ett företag som hade betyget A+ eller A.

Hon sa att byrån håller koll på de klagomål som lämnas in på sin webbplats. "Vi gör vårt bästa för att försöka validera och verifiera att den som lämnade in recensionen faktiskt var en kund till företaget," sa Horton.

Bedrägerier är ganska vanliga, och det har varit ett fokus nyligen för byrån, sa hon.

Viktig incident

Affärsprofessor Rajashri Srinivasan vid University of Texas i Austin säger att webbklagomål kom till sin rätt 2009 med en avgörande incident.

Det var då Dave Carroll, en kanadensisk musiker, öppnade fodralet med sin Taylor-gitarr för att hitta den helt demolerad efter ett flygbolag.

Han klagade till United Airlines, men det blev inget av det, så Carroll la upp en serie med tre videor på YouTube med titeln "United Breaks Guitars" om hans skadade gitarr på 3 500 dollar.

United Airlines rapporterade en förlust på 10 % av sitt marknadsvärde vid den tidpunkten. Och även om det inte finns några bevis för att videorna skadar United ekonomiskt, hjälpte de verkligen inte.

Srinivasan säger att sociala medier verkligen inte hade tagit fart innan dess eftersom YouTube precis hade debuterat 2005. Yelp-klagomål och Google-recensioner var inte normen.

Nu ser yngre konsumenter i allmänhet till Twitter, Instagram eller till och med TikTok när de vill klaga i realtid, sa Srinivasan. Hon sa att företag övervakar sociala medier på olika sätt och försöker hålla jämna steg med att svara på konsumenternas klagomål.

"Sociala medier är den nya plattformen för konsumentklagomål," sa Srinivasan. "The Better Business Bureau är ungefär som tidigare generationers teknik. Det är inte helt klart om de kommer att fortsätta att vara relevanta under de närmaste åren."

BBB säger att det inte bara är för äldre konsumenter. Faktum är att bedrägerier online gör det ännu mer relevant, sa Horton.

Många företag i norra centrala Texas förlitar sig fortfarande på byrån, inklusive Dallas-baserade AT&T, som har betyget A+ men bara 1,11 av fem stjärnor i BBB:s konsumentrankning.

"Vårt uppdrag på Better Business Bureau är en marknadsplats där köpare och säljare kan lita på varandra," sa Horton. "Det är vårt mål."

Arlington-baserade Six Flags Corp. har betyget A+ men har bara 1,08 av 5 stjärnor för konsumentrecensioner. Företaget har avslutat 1 282 klagomål under de senaste tre åren, enligt BBB-webbplatsen.

Dess främsta prioritet är att ge en säker och njutbar upplevelse, säger Brad Malone, marknads- och kommunikationschef för Six Flags Over Texas och Hurricane Harbor.

"The Better Business Bureau är en av de största tredjepartsrecensionssidorna, som ger våra gäster möjlighet att lämna värdefull feedback", sa Malone. "Detta ger oss också en neutral plattform för att hantera problem direkt med våra gäster."

Och BBB säger att det är inriktat på den senaste generationen av konsumenter. Horton sa att 15- till 24-åringar är mer mottagliga för att bli lurade.

"Seniorer är de som folk tror eftersom förlusterna vanligtvis är större, men onlineköp var vår nr 1-bedrägeri, följt av kryptovaluta", sa Horton. "Det här är alla bedrägerier som är inriktade på den demografin."

Bedrägerier och falsk reklam är två områden som BBB slår ner på, sa Beasley. Byrån arbetar också med sin sökmotoroptimering och webbplatstrafik för att säkerställa att konsumenter kan se företagsbetyg direkt när de slår upp ett företag.

"Vi ser till att vår teknik är till en punkt där när en konsument behöver oss kan de hitta oss," sa Beasley.