Professor Babak Taheri. Kredit:Nottingham Trent University
Matleveranstjänster bör ge kunderna en röst, svara snabbt på klagomål och proaktivt be om ursäkt när saker går fel, enligt en ny studie som undersöker vad företag kan göra för att återuppbygga förtroende efter misslyckanden.
Forskare vid Nottingham Business School, en del av Nottingham Trent University, University of Edinburgh, Edinburgh Napier University, University of Wolverhampton och University of Central Florida undersökte 925 personer om deras erfarenheter av Irans största onlinematbeställningsplattform – en tjänst som liknar dem som t.ex. Uber Eats och Deliveroo – som får mer än två miljoner onlinebesök varje månad.
Undersökningen följdes upp av 45 djupintervjuer för att bättre förstå hur människor upplever och återhämtar sig från servicefel under matbeställning och leverans.
Undersökningen avslöjade att en ursäkt, ett erbjudande om ersättning och att ge kunderna en röst för att uttrycka sina klagomål allt hjälpte till att återuppbygga förtroendet genom förlåtelse.
Men svaren antydde också att kunder som var mer bekanta med företagets misslyckanden var mer benägna att svara negativt på ursäkter och erbjudanden om kompensation, eftersom de kände att deras röst inte skulle höras. Här, när en incident har blivit allmänt känd och medvetenheten hos konsumenterna är hög, bör företag snabbt och proaktivt ta ansvar och ge automatisk kompensation eftersom dessa kan vara oundvikliga; placera sitt svar på ett sätt som sannolikt ger den bästa chansen till återhämtning och kvarhållande.
Ilska och frustration visade sig vara nyckelteman i intervjuerna. Dessa känslor var dock inte relaterade till själva tjänstefelet, utan istället till faktorer som företagets respons, en upplevd ineffektiv hantering av klagomål och att inte ge kunderna en chans att bli hörda.
Deltagarna var också frustrerade över generiska klagomålshanteringsprocesser, istället för att önska ett personligt svar från företaget. Detta förvärrade negativa känslor och ökade sannolikheten för att kunden inte skulle använda tjänsten igen.
Babak Taheri, professor i marknadsföring vid Nottingham Business Schools Marketing and Consumer Studies Research Center, sa:"Ett positivt rykte och att behålla kunderna är avgörande för matleveranstjänster som måste locka matleverantörer att samarbeta med dem.
"Medan vi fokuserade på ett företag för den här studien, kan alla matleveranstjänster dra lärdom av kommentarerna vi fick. Vikten av att ha en serviceåterställningsstrategi kan inte underskattas när det gäller att återuppbygga förtroendet bland kunder, särskilt de som beställer ofta och har redan upplevt ett företags svar på misslyckanden.
"Vi ser att kunder ofta inte avskräcks från att använda en tjänst på grund av själva felet, utan på sättet det hanteras. Matserviceföretag bör notera behovet av en snabb, tydlig och personlig reklamationsprocess som är öppen för återkoppling och säkerställer upprepad anpassad.
"Vi fann också att medvetenhet hade en inverkan, så om misslyckanden med mattjänster får mediebevakning eller diskuteras på sociala medier är det mer sannolikt att konsumenter uttrycker sin oro och söker kompensation. När en incident har blivit allmänt känd och medvetenheten bland konsumenterna är hög. , bör företag snabbt och proaktivt ta ansvar och ge automatisk kompensation, placera sitt svar på ett sätt som sannolikt ger den bästa chansen till återhämtning och kvarhållande.
"De måste tillhandahålla dessa mer proaktiva problemlösningsmetoder för att återställa relationer med konsumenter genom öppenhet och ärlighet innan deras kunder blir allt mer medvetna, kunniga och initierar sina egna ansträngningar för återställning av tjänster."
Artikeln "Undersökning av effekterna av strategier för återhämtning av tjänster på konsumenternas förlåtelse och efterförtroende i livsmedelsleveranssektorn" har publicerats i International Journal of Hospitality Management . + Utforska vidare
