Nordamerikanska polisavdelningar har använt Twitter för operativa och PR-ändamål i mer än ett decennium.

Medan vissa avdelningar är mer Twitter-kunniga än andra, de verkar alla förebåda plattformens förmåga att på ett meningsfullt sätt koppla poliser till medborgare.

Men är det sant? Eller säljer polisen en bild som motsäger något mycket annat? Om så är fallet, vad säger klyftan mellan bild och verklighet oss om hur sociala medier formar polisens kommunikationslandskap?

För att svara på dessa frågor, vi tittade närmare på Toronto Police Service (TPS) användning av Twitter. Eftersom organisationen var en tidig användare av den sociala medieplattformen och för att den öppet har spottat sin medborgerliga potential, den verkade mogen för närmare undersökning.

Samlar tweets

Vissa Toronto-tjänstemän har till uppgift att engagera Twitter-användare i ett försök att bygga upp förtroende och skapa relationer (i motsats till att bara vidarebefordra trafik eller brottsrelaterad information).

För att systematiskt fånga dessa Twitter-utbyten, vi använde ett automatiserat system för att övervaka och registrera alla relevanta flöden under en tidsperiod (mellan augusti och oktober, 2013). Med hjälp av specialiserad textbrytningsprogramvara, vi analyserade systematiskt 8, 174 polisrelaterade tweets som skickades av Toronto Police Service eller medborgare.

I ett nötskal, vi upptäckte att trots Twitters potential för dialog, det hände inte mycket meningsfullt engagemang.

Poliser twittrar verkligen mycket, men av 1, 051 tweets skickade av tjänstemän, endast 74 (sju procent) var direktsvar. Och av dessa 74 svar, 38 (51 procent) var som svar på kommentarer från andra TPS-tjänstemän.

Kortfattat, de verkade engagera sig. När de svarade vanliga användare, det var aldrig i relation till en socialt eller politiskt känslig fråga som G20-toppmötet 2010 i Toronto eller skjutningen av 18-årige Sammy Yatim på en spårvagn i Toronto.

Medan det fanns mer än 300 tweets som var kritiska mot Toronto Police Service, poliserna svarade bara en gång. Faktiskt, officerare var mycket mer benägna att svara när användare berömde TPS för dess arbete (22 svar) eller när de erkände polisdeltagande i en gemenskapshändelse (15 svar).

Ignorera snarare än engagera

Våra data visar tydligt att TPS är benägna att ignorera, inte engagerande, Twitteranvändare som tar upp politiskt eller socialt känsliga frågor.

Så är fallet, Toronto Police Service använder inte Twitter för att främja dialog eller "engagemang;" istället, officerare fattar strategiska beslut om vems tweets som kommer att erkännas noggrant och vilkas som kommer att ignoreras helt. På sätt och vis, det verkar som att TPS har anammat Twitter, men förblir fullt engagerad i det traditionella kommunikationsaxiomet att "less is more".

Om polisorganisationer som Toronto Police Service vill visa sin ansvarighet och transparens genom att interagera med användare av sociala medier, vi tycker att de bör engagera användare öppet och ärligt i alla frågor, inklusive socialt och politiskt känsliga frågor.

Åtminstone Twitter kan potentiellt vara ett medium genom vilket tjänstemän åtminstone kan erkänna frågor som fortsätter att påverka polis/medborgarrelationer, oavsett om det är spänningar med Torontos HBTQ-gemenskap eller frågor som rör gatukontroller och rasprofilering.

För att vara rättvis, vi undersökte polisrelaterad Twitter-aktivitet under en kort tremånadersperiod; Det är möjligt att Toronto-polisen har utvecklat sina metoder för sociala medier.

Ändå, när polisavdelningar investerar mer pengar och resurser i sina strategier för sociala medier, det är oerhört viktigt för dem att gå den extra milen och faktiskt engagera användare – 280 tecken åt gången.

Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.