Kundtjänst chatbots är redo att hjälpa dig natt och dag. Men kommunikation med en bot kan ibland vara krånglig. Christine Liebrecht, Docent i språk, Affärskommunikation, och digitala medier, tycker att det finns utrymme för förbättringar. Hur? Genom att lära bots vanligt mänskligt språk. Så fokuserar Tilburg University på teknik som fungerar för människor.

På vissa leveransrestauranger, du kan redan nu beställa din pizza via en chatbot. Och IKEA, Google, och Amazon har virtuella assistenter på sina sajter som försöker svara på dina frågor. IKEAs assistent är en ritad, rödhårig ung dam som heter Anna. Du kan fråga henne om produkter och storlekar, om vad som finns i lager, och om öppettider. Dock, en ofta ställd första fråga till chatbots är om en person av kött och ben är tillgänglig. Kundernas erfarenheter av datorsystem är inte alltid positiva. "Och ändå, vanliga frågor besvaras ofta korrekt och snabbt av dessa chatbots, " konstaterar Christine Liebrecht. Hon forskar om hur man får dem att uppleva mer mänskliga. Här, hon intervjuas av Marga van Zundert.

Fler människoliknande chatbots? Varför?

Även om du vet att du chattar med en maskin, det är ändå konstigt att starta en konversation genom att skriva "start" istället för "hej". En konversation går smidigare, är trevligare och mer effektiv om en maskin presenterar sig på ett mänskligt sätt. Detta är bara logiskt, eftersom att prata är något man normalt bara ägnar sig åt med människor. Men samtidigt, det är också väldigt naturligt för människor att se något mänskligt i livlösa saker och att tillskriva dem känslor. Bilar ser vänliga eller coola ut och, står framför dem, vi ser ögon snarare än strålkastare. Vi gör det en masse och omedvetet. Om du googlar "Jag ser ansikten, ' du kommer att bli förvånad över hur stark denna tendens är. Samma sak händer när vi chattar med en robot. Omedvetet försvinner tanken att du pratar med en maskin. Vi kallar detta antropomorfism.

Hur får man en chatbot att prata mer mänskligt?

Tillsammans med forskaren Charlotte van Hooijdonk från VU Amsterdam analyserade jag riktiga kundtjänstarbetares chattkonversationer. Kunder gillar en personlig touch. Det visar sig att denna personliga touch främst ligger i informell användning av språk, i personalisering, inbjudande ord, och empati. Tänk på ord som "jag" och "du, ' och på nederländska användningen av den informella varianten av andra person singular 'jij' snarare än det mer formella 'u, ' användningen av 'hej' eller 'hej, ' men också av reaktioner som 'Jösses, ''Ja, Jag håller med om att det är väldigt frustrerande, eller en smiley. Vilka rättighetsord som ska användas beror självklart på företaget. Ett pizzabud kommer sannolikt att kräva mer informell användning av språk än ett hypoteksbolag. Företag kan använda dessa språkelement i sina egna onlinekonversationer, oavsett om det är med chatbots eller med "riktiga" anställda. Just nu, tillsammans med ett företag som heter OBI4wan, vi utvecklar ett automatiskt verktyg som hjälper anställda att använda rätt tonfall. Vi lyckades få projektfinansiering för det från NWO, den nederländska organisationen för vetenskaplig forskning. Nästa steg är att även lära chatbotar denna användning av språk, att låta dem använda det i sina konversationer, och att i efterhand undersöka om kunderna gillar det bättre på det sättet.

Är företag intresserade av chatbot-forskning?

Det är de verkligen. Allt fler använder kundtjänst online. KLM får 400,- 000 meddelanden varje månad; det går inte att besvara dessa för hand. Det är trevligt att få denna uppmärksamhet från företag, eftersom vi gillar att använda riktiga data för vår forskning. Vi är för närvarande engagerade i utforskande samtal för ny chatbot-forskning. Företag kan fortfarande meddela oss om de är intresserade.

Kan kunder redan missta en bot för en människa när de chattar?

Det händer väldigt sällan. De bots vi har nu är inte tillräckligt avancerade för det än. IKEAs Anna kan svara på frågor om möbler, ett reseföretags chatbot kan svara på frågor om sommarresorter. Den första frågan du får i kundtjänst brukar handla om vilken typ av fråga du ringer om, om det är kategori x, y, eller z, varefter du får nästa fråga. Det är ett smart knep för att komma till rätt problem och svaret på det. Men så fort kunder avviker från den föreskrivna vägen, ' de märker direkt att kommunikationen blir krångligare. I sådana fall, en riktig servicearbetare kommer ofta behöva kallas in trots allt för att svara på din fråga.

Men blir inte bots mer intelligenta snabbt?

Ja, dom är. Artificiell intelligens gör stora framsteg. Vi har redan självlärande bots som presterar bättre och bättre eftersom de bearbetar ny information. Men det kan gå fruktansvärt fel där också. Några år sedan, Microsoft utvecklade självlärande chatbot Tay. Tanken var att få "henne" att bli mer personlig och mer mänsklig genom att låta henne lära sig av konversationer på Twitter. Hon lärde sig mycket, okej, men inläggen från Twitterare visade sig vara så rasistiska och så okonventionella att till allas fasa, Tay utvecklades till och med till en förintelseförnekare. Indata som en självlärande bot får är avgörande för dess utdata.

Behöver inte en chatbot en talad röst för att göra den riktigt människolik?

Det skulle säkert bidra till att de upplevs på det sättet. Mina kollegor forskar faktiskt i det ämnet. Hur korkat det än låter, människor tenderar att uppleva en kvinnlig röst som vänlig, hjälpsam och villig att hjälpa, och en mansröst lika pålitlig och kompetent. Med detta i åtanke, företag kan fundera över hur de vill presentera sig själva, vilken typ av bild de vill utstråla, även när det gäller rösten. Men för tillfället koncentrerar vi oss på skriven text, och det finns fortfarande en värld att vinna där också.