Optus fruktar att data om upp till 9,8 miljoner av dess kunder har nåtts i en sofistikerad cyberattack – inklusive, för vissa kunder, pass- och körkortsdetaljer, såväl som telefonnummer, födelsedatum och e-postadresser.

Det tillkännagavs via media, mitt under torsdagens nationella sorgedag och under den fyra dagar långa långhelgen i Melbourne i upptakten till AFLs stora final.

Till en början skickade det inte sms eller mail till sina kunder. Istället utfärdade den ett pressmeddelande i tron ​​att detta var "det snabbaste och mest effektiva sättet att varna så många nuvarande och tidigare kunder som möjligt, så att de kunde vara vaksamma och övervaka alla misstänkta aktiviteter."

Förtroendet för media är på sin lägsta nivå någonsin. Kommunikationsmyndigheten Edelman rapporterar att globalt sett litar bara 50 % av människor på media, en minskning från 62 % för ett decennium sedan. Mycket fler människor (61 %) litar på företag.

Tweets snarare än sms

Det har varit konventionell visdom att varumärken bör ta ett integrerat förhållningssätt till marknadskommunikation. Många kanaler är bättre än en, allt eftersom publiken för traditionella kanaler fortsätter att splittras.

En integrerad marknadsföringsstrategi behöver inte betyda att man kommunicerar genom alla tillgängliga kanaler, utan det bör innebära att man strategiskt väljer kanaler som litar på och konsumeras av varumärkets kunder.

En av de bästa kanalerna Optus har är sitt eget telefonnät, och man har erfarenhet av att använda det för att kontakta sina kunder.

Kunder förväntar sig sannolikt detta där Optus har något viktigt att säga, och de kommer sannolikt att lita på ett direktmeddelande från Optus mer än ett som filtreras genom media.

De kommer sannolikt till och med att sprida det via mun till mun genom vänner som också använder Optus, vilket ger företaget en fortsatt roll i att forma budskapet.

Istället backade Optus upp sitt pressmeddelande med tweets.

Hej Marie, vi skickade ut ett pressmeddelande och nådde proaktivt kontakt med media eftersom detta är det snabbaste sättet att informera alla våra befintliga och tidigare kunder så att de kan vara uppmärksamma på allt misstänkt. Kartik

— Optus (@Optus) 22 september 2022

Optus har cirka 5,8 miljoner aktiva användare, cirka 21 % av den australiensiska befolkningen. De är ett tvärsnitt av befolkningen och har lite gemensamt förutom att de använder Optus för kommunikation.

Vissa av Optus kunder, särskilt de i Gen Z, kanske inte använder traditionella nyhetsmedier. De skulle inte ha fått meddelandet via den kanalen.

Tidigare kunder som går tillbaka till 2017 kommer sannolikt också att drabbas av intrånget, vilket tar det totala antalet drabbade till cirka 9,8 miljoner, ungefär en tredjedel av befolkningen.

Twitter används bara av cirka 18 % av befolkningen, och överlappningen med Optus-kunder kanske inte är stor.

Vi kommer snart att kontakta berörda kunder med mer information och detaljer om hur vi kommer att stödja dem. Optus kommer inte att skicka länkar i några e-postmeddelanden eller SMS. Om du tror att ditt konto har äventyrats kan du kontakta oss på My Optus-appen (2/2) ^George

— Optus (@Optus) 23 september 2022

Vad kan varumärken lära sig av Optus?

Som marknadsförings- och varumärkesexperter har vi destillerat tre lektioner, var och en välkänd före dataintrånget.

1. När du har nyheter som påverkar dina kunder, berätta för dem före alla andra, på ett personligt sätt.
2. Använd kanaler som är betrodda och konsumerade av dina kunder.
3. Uppmuntra mun till mun genom dina relationer med din varumärkesgemenskap och lojala kunder.

Bygga motståndskraftig telekommunikationsinfrastruktur

Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.