Studien, publicerad i Journal of Consumer Psychology, fann att människor som kände sig mer i kontroll över sin vänteupplevelse var mindre benägna att känna att tiden drog ut på tiden. Detta gällde även när den faktiska väntetiden var densamma.
"Vi fann att när människor kände att de hade viss kontroll över sin vänteupplevelse, var de mer benägna att engagera sig i aktiviteter som fick tiden att gå snabbare, som att prata med andra, läsa eller arbeta med ett projekt", säger Gavan Fitzsimons , en associerad professor i marknadsföring vid Iowa State. "Däremot var människor som kände sig mindre i kontroll mer benägna att fokusera på de negativa aspekterna av att vänta, som att känna sig uttråkad eller rastlös."
Studien fann också att förhållandet mellan kontroll och väntetid modererades av den upplevda rättvisa väntan. När människor ansåg att väntetiden var rättvis, var de mer benägna att känna sig i kontroll och mindre benägna att uppleva negativa känslor, oavsett hur lång väntetiden var.
"Våra resultat tyder på att företag kan förbättra kundnöjdheten genom att ge kunderna mer kontroll över sin vänteupplevelse", sa Fitzsimons. "Detta kan göras genom att ge kunderna information om den förväntade väntetiden, låta dem välja sitt eget vänteområde eller ge dem möjlighet att delta i aktiviteter som hjälper till att fördriva tiden."
Studiens resultat har konsekvenser för företag av alla slag, inklusive återförsäljare, restauranger och vårdgivare. Genom att förstå hur kunderna upplever väntetid kan företag vidta åtgärder för att göra väntetiden mer uthärdlig och förbättra kundnöjdheten.
"Att vänta är en oundviklig del av livet, men vår forskning visar att det finns saker som företag kan göra för att få det att kännas mindre som ett slöseri med tid," sa Fitzsimons.
