Kunder som i allmänhet är frustrerade över upplevelsen av att nå kontaktcenter kan äntligen få ändra åsikt, tack vare en Big Data-utvinningslösning från BISON-projektet.

Vi är alla bekanta med detta förinspelade, ofta robotröst som berättar hur telefonsamtal med sådana som e-handelsföretag eller eftermarknadstjänster "kan spelas in i kvalitetssäkringssyfte." Om du någonsin undrat vad dessa företag faktiskt gjorde med inspelningarna... sanningen är, inte så mycket som de kunde.

Hittills, kontaktcenter har bara kunnat analysera en bråkdel av de samtal de spelar in. De gör ofta detta manuellt eller med rudimentär programvara, och utan tvekan missa mycket viktiga trender och frågor i processen.

Projektet BISON (BIg Speech data analytics for contact centers) hoppades kunna slänga detta problem på historiens sophög med hjälp av innovativ Big Data-utvinningsprogramvara. Deras lösning används redan i flera kontaktcenter i Centraleuropa, och de har stora planer för resten av kontinenten.

Vad skulle industrin kunna vinna på mer utvecklad användning av kontaktcenterdatautvinning?

Mr Marek Klimes:Bättre effektivitet och därmed lägre kostnader. Nu för tiden, kontaktcenter kan bara lyssna på 1-3 % av samtalen. Med datautvinning i kontaktcenter, du skulle kunna få information från 100 % av samtalen för att stödja dina beslut. Vem bör utbildas i ditt lag, vad vill dina kunder ha eller vilka är de nya ämnena? All denna information finns tillgänglig i dina samtal.

Vilka är de mest innovativa aspekterna av din inställning till sådan datamining?

Vi har använt hela portföljen av taleteknik, inklusive både talanalysteknik (taltranskription och sökordsfläckning) och röstbiometri på flera europeiska språk. Detta gjorde att våra team kunde täcka olika användningsfall i kontaktcenter.

Förutom att följa lagen, vår produkt tar också hänsyn till nya utmaningar relaterade till Big Data och anonymisering av privat data.

Vilka juridiska aspekter fokuserade du på och varför?

Juridiska och etiska aspekter uppfattades ofta som ett hinder för att skapa en bra produkt. BISON-konsortiet trodde på möjligheten att skapa en produkt som uppfyller alla nödvändiga lagkrav genom design.

Vi har skapat BISONs samhälleliga och etiska kod, som hjälper potentiella BISON-användare från den tidigaste implementeringen till faktisk användning. Denna kod besvarar frågor från fyra huvudpelare:Hur EU:s dataskyddsregler effektivt kan skydda medborgare från modern teknik; hur EU:s regelverk kan utnyttjas för att utveckla laglydig teknik; hur man utvecklar ett etiskt system som respekterar användarnas integritet; och hur BISON hanterar integritetsfrågor.

Kan du ge ett exempel på möjligheter med din teknik?

Det finns många olika sätt att utnyttja lösningen som utvecklats under BISON -projektet. I stort sett, du kan avslöja döda vinklar i kontaktcenter som resulterar i högre kostnader. För att vara mer specifik, vi kan tala om för dig om kontaktcenteragenter talar för snabbt, avbryta kunder eller har för långa monologer eller till och med vad det vanligaste ämnet som tas upp under samtal är.

Ett annat exempel:om du plötsligt hanterar fler samtal om ett problem med internetanslutningar, du kommer att känna till det från vårt ämnesdetekteringsverktyg. Till sist, vi tillhandahåller långsiktig statistik som visar framstegen för kontaktcenter i lättförståeliga grafiska lager som visas i BISONs instrumentpanel.

Vilka var de viktigaste resultaten av prototyptestning?

Vi bekräftade hållbarheten i vår vision för kontaktcentermarknaden och samlade in värdefull feedback från användare. På samma gång, vi fick också reda på olika saknade detaljer i prototypen. Direkta kopplingar till kontaktcenter inom BISON-konsortiet hjälpte oss att förbättra våra rapporteringsverktyg och användningen av BISONs inspelningshanteringsverktyg.

Vilken är feedbacken från industrin hittills?

Vi har fått positiva reaktioner på hur vårt system hanterar ostrukturerad data. Problemet som kontaktcenter möter för närvarande är inte så mycket bristen på data utan snarare bristen på lösningar att lära av. Ett typiskt kontaktcenter producerar en mängd flerspråkig talad data som numera utvinns av människor eller med rudimentära tekniska medel. Vårt system automatiserar denna process.

Vilka är dina planer för kommersialisering?

Redan från början av projektet, vi har strävat efter kommersialisering av BISON. På grund av projektdeltagarnas geografiska läge och de 14 europeiska språk som omfattas av projektet, vi fokuserar på Centraleuropa med planen att sprida vårt system över resten av kontinenten. Jag är glad att kunna meddela att vi redan framgångsrikt har implementerat vårt system i produktionsmiljöer i flera callcenter.