Företag kan bära den största delen av skulden för att påföra tilläggsavgifter för konsumenter, även när en utomstående byrå ålät företaget dessa avgifter enligt ett internationellt team av forskare.
I en serie studier, konsumenter tenderade att skylla på företaget som lade till interna och, i vissa fall, externa tillägg på sina räkningar. Interna tilläggsavgifter är avgifter som företaget kräver, till exempel flygavgiftsavgift, medan externa tillägg kan vara avgifter som en regering efterfrågar, till exempel, när en stad föreskriver en avgift för att täcka arbetstagares sjukförsäkring.
"Vad vi hittade är att människor drar kausal attribution om varför priserna stiger - de frågar, vem ska jag skylla på det här? "sa Lisa Bolton, professor i marknadsföring och Frank and Mary Jean Research Fellow, Penn State. "Vi fann också att egenskaperna hos tilläggsavgiften kommer att skylla på skulden. När en tilläggsavgift visar något internt i företaget, människor är mer benägna att skylla på företaget. Om det är något som orsakas externt, du kan mildra skulden. "
Dock, företag kan bara mildra den skulden i vissa fall. Om kunderna inte tror att den externt pålagda avgiften är nödvändig, eller de håller inte med dess syfte, företaget kan fortfarande få skulden, enligt Bolton, som arbetade med Florian Pallas, managementkonsult, Iskander affärspartners; och Lara Lobschat, biträdande professor i marknadsföring, University of Groningen, Nederländerna.
Till exempel, kunder kan delas upp mot en extern avgift som stöder miljön, Sa Bolton.
"Reaktionen beror på den upplevda nyttan, vilket innebär att om du verkligen bryr dig om miljön och det är ett externt tillägg för en miljösak, då ser du det som mycket fördelaktigt och du skulle skylla på företaget mindre, "sade Bolton." Men det finns människor som inte är lika miljömedvetna och då kommer de att skylla på dig för att du har lämnat avgiften. "
Konsumenter tenderar att skylla på företag om tillägget kommer att vara tillfälligt eller permanent, Tillade Bolton.
Forskarna föreslår att konsumenterna kan svara bättre på ett prishopp i det totala priset, snarare än en räkning som listar det vanliga priset och alla tilläggsavgifter innan du kommer fram till ett totalpris. Dock, Bolton tillade att vissa företag kan motstå tanken eftersom att lägga till den högre kostnaden kan dyka upp i online -sökningar efter en produkt och få den att verka dyrare jämfört med konkurrenter som listar priset före tilläggsavgifter på webben.
"Det finns mycket aktivitet inom pristilläggsområdet och förmodligen drivs en del av detta genom att vilja hålla ditt baspris lågt på grund av onlinesökning, sa Bolton.
Forskarna, som rapporterar sina fynd i Journal of Service Research , gjort fyra studier. Den första, som hade 153 nordamerikanska vuxna deltagare rekryterade från Amazon Turk, en online panelvalstjänst, granskat all-inclusive och tilläggspriser. Forskarna rekryterade 272 nordamerikanska vuxna från tjänsten för att studera permanenta och tillfälliga avgifter och 182 amerikanska vuxna för att undersöka de upplevda fördelarna med tilläggsavgifterna. En fjärde studie, som omfattade 209 europeiska vuxna, analyserade reaktionen på en kombination av interna och externa tillägg.
Bolton sa att framtida forskning kan undersöka kundernas reaktion på flera tillägg som varierar i egenskaper och hur marknadsförare kan kommunicera bättre när det finns komplexa avgifter. Forskarna kan också titta på hur tillägg uppfattas i olika kulturer.
