Prenumerationsbaserade tjänsteleverantörer inklusive tidningar, kabel- och internetleverantörer och elbolag utfärdar ofta prisbaserade incitament inklusive rabatter som svar på klagomål om tjänstefel. Det har visat sig tillfredsställa arga kunder – åtminstone tillfälligt.

Men ny forskning från University of Notre Dame visar att taktiken kanske inte är framgångsrik för att behålla kunder på lång sikt.

"Den oavsiktliga konsekvensen av prisbaserade incitament för återvinning av tjänster, "kommande i Journal of Marketing från huvudförfattaren Vamsi Kanuri, biträdande professor i marknadsföring vid Notre Dame's Mendoza College of Business, och Michelle Andrews från Emory University, visar att i prenumerationsbaserade tjänstinställningar, rabatter för att kompensera för tjänstefel kan slå tillbaka genom att minska sannolikheten för förnyelse av abonnemang.

"Den ekonomiska teorin om referenspriser (belopp som en köpare anser är lämpligt att betala för en vara eller tjänst) får oss att tro att rabatter för att kompensera för tjänstemisslyckanden kommer att ge en ny prispunkt för kunderna att förankra, " Sa Kanuri. "I sin tur, detta kommer att leda till att de jämför priset för tjänsteförnyelsen med deras reducerade tjänstepris efter tjänstefelet. En högre rabatt resulterar i att konsumenterna bildar ett lägre referenspris, vilket i sin tur ökar skillnaden mellan fullt förnyelsepris och referenspris. Denna skillnad översätts sedan till en upplevd förlust, vilket i slutändan resulterar i lägre sannolikheter för förnyelse."

Med andra ord, Konsumenter kan i slutändan känna sig lurade snarare än belönas av rabatten – raka motsatsen till vad leverantören hoppades åstadkomma.

Forskarna använde ekonometriska tekniker för att undersöka 6, 919 beslut om förnyelse av prenumeranter som hotade att säga upp sina prenumerationer efter misslyckande med leverans av tjänster hos ett stort amerikanskt tidningsföretag. Uppgifterna täckte 10 leveransfel som ofta upplevts av kunder, inklusive sen leverans, fel tidning levererad, missad leverans, tidning levererad till fel plats och sakskada vid leverans.

"Företag förstår inte paradoxen med tjänstefel, ", sa Kanuri. "Det har visat sig att om ett företag kan glädja en kund vid punkten av servicefel, kunden kommer sannolikt att vara mer nöjd än under normala förhållanden när det inte finns något servicefel och sannolikt kommer att förbli kund längre. Alla vet att företag är ofullkomliga, precis som människor, och att det kommer att bli en servicenedsättning någon gång. Hur företaget väljer att glädja sina kunder kan göra stor skillnad."

Studien erbjuder också sätt att mildra den negativa effekten av återställningsrabatter och kan hjälpa alla prenumerationsbaserade tjänsteleverantörer som för närvarande använder rabatter som en återhämtningstaktik.

"Trots allt, rabatter kan vara nödvändiga för att lindra kundernas missnöje omedelbart efter ett tjänstefel och företag kanske inte har något annat alternativ, " Sa Kanuri. "Under sådana omständigheter, vi visar att företag kan lindra de långsiktiga negativa konsekvenserna genom att sänka förnyelsepriset i slutet av kontraktet, att öka tiden mellan återställning och förnyelse av kontrakt (erbjud extra tjänstanvändningstid) och använda kontaktpunkter med kunder som e-post, räkningspåminnelser och uppföljande telefonsamtal för att påminna kunderna om det ursprungliga prenumerationspriset."