I den digitala tidsåldern, servicecenterverksamhet, inklusive callcenter och helpdesk, blir allt viktigare som huvudkanaler för organisationer att interagera med sina kunder. Företag letar efter sätt att hantera servicecenter mer effektivt – inklusive dirigera samtal till lämpliga representanter – eftersom servicecenter har en direkt inverkan på kundnöjdheten och företagets prestanda.

"A behavioral perspective on service center routing:The role of inertia" kommer i Journal of Operations Management från Nicholas Berente, Viola D. Hank docent, och Kaitlin Wowak, docent i informationsteknologi, analys och verksamhet vid Notre Dame's Mendoza College of Business. Forskningen fokuserar på begreppet beteendetröghet, som hänvisar till en tendens att hålla sig till status quo. På grund av deras kognitiva fördomar och sociala relationer, servicecenteragenter dirigerar samtal som de alltid har gjort tidigare.

"I allmänhet, denna tröghet kostar tid och pengar jämfört med den optimering du kan få med automatisering, sa Berente, en före detta entreprenör som studerar hur digital innovation driver storskalig organisationsförändring. "Dock, det finns vissa situationer där tröghet faktiskt förbättrar servicecentrets verksamhet. När agenter är experter, eller när de hanterar särskilt komplexa, svåra samtal, dessa tröghetsbeteenden är fördelaktiga när det gäller effektivitet och effektivitet."

Helst organisationer vill dirigera samtal till rätt plats utan att kräva överdriven tid, uppmärksamhet och pengar. Detta leder till omfattande automatisering.

"Ofta är automatiseringen hemsk, så du kan aldrig ersätta människor helt, " sa Berente. "Istället, vi slutar med kombinationer av människor och automatisering. Det är viktigt att förstå när det ena överträffar det andra. Detta är särskilt viktigt nu, eftersom artificiell intelligens i allt större utsträckning används i servicecenter. Tjänster kommer oundvikligen att involvera människor som arbetar tillsammans med teknologier, och det är viktigt att förstå när tekniken ger fördelar och när människan gör det."

Företag försöker i allmänhet att optimera routing i sina callcenter baserat på ett par viktiga antaganden. Först, de arbetar under förutsättningen att callcenteragenter kommer att följa riktlinjerna för de system de implementerar. Andra, de antar i allmänhet att föreskrivna routingscheman kommer att vara optimala vad gäller effektivitet och effektivitet jämfört med mänsklig routing.

"Vi upptäcker att människor inte alltid följer vägledningen som förväntat - vilket indikeras av deras beteendetröghet, ", sa Berente. "Och vi tycker att denna tröghet kan vara bra när agenterna är experter eller när de har att göra med riktigt svåra frågor."

"Till exempel, ett servicecenters dirigeringsprotokoll kan indikera att agent A bör dirigera ett problem till agent B baserat på olika faktorer som kölängd eller allmän expertis, " förklarade Wowak. "Men, baserad på kognitiva fördomar och social inbäddning, Agent A kan dirigera problemet till Agent C. Även om ett sådant routingval kan hindra servicecentrets övergripande prestanda, vi upptäckte att det är fördelaktigt när frågan är särskilt svår och/eller agenten har hög kompetens."

Teamet analyserade samtalsdirigering från 79, 994 samtal till ett servicecenter för ett nordamerikanskt teknikföretag som sysselsätter mer än 180 agenter. De genomförde även intervjuer och besök på plats.

Tidningen föreslår, "Genom att lyfta fram närvaron av en betydande beteendetröghetseffekt, Servicecenterövervakare kan implementera policyer för att maximera fördelarna med tröghet, samtidigt som den begränsar dess effekt totalt sett. Detta kräver att hitta en balans mellan mycket direkta automatiserade routingsystem och möjliggöra för agenter.

"Uttaget för företag är att mänskligt omdöme är bra i vissa situationer, men inte alla situationer, " sa Wowak. "Som sådan, företag bör upprätta routingprotokoll som ger agenter ett visst mått av diskretion när de fattar routingbeslut, men för mycket diskretion är suboptimalt."

Teamet rekommenderar också ett större fokus på att utbilda servicecenteragenter om tröghet i routingprocessen samt dess orsaker och konsekvenser och att uppmuntra interaktion mellan agenter för att hjälpa till att undvika några av de socialt inbäddade orsakerna till tröghet.

Medförfattare till studien inkluderar Aaron Schecter från University of Georgia och Han Ye och Ujjal Mukherjee från University of Illinois i Urbana-Champaign.