Gripandena av två svarta män som väntade på en vän på en Starbucks i Philadelphia har väckt frågor om hur ras avgör hur kunder behandlas.

Men påverkar ras också hur de anställda behandlas inom tjänstebranschen?

Tidigare forskning visar att svarta arbetare i folkorienterade yrken – sjukvård, service och försäljning – bedöms lägre av kunder och arbetsledare än vita arbetare, även när deras prestationer objektivt sett är desamma. På grund av detta, svarta arbetare har svårare att få konkurrenskraftiga höjningar eller befordran. Men det är oklart varför eller vad arbetare kan göra åt det.

I den amerikanska arbetsstyrkan, svarta är oproportionerligt representerade i lågbetalda tjänstejobb som kassörskor, call center-anställda och food service-arbetare jämfört med högre statusjobb. Så denna fråga har allvarliga konsekvenser för det ekonomiska och yrkesmässiga livet för ett stort segment av svarta arbetare.

Ras påverkar uppfattningen om prestation

Vänlighet är nyckeln till att prestera bra i servicebranschen. Mina kollegor Lawrence Houston III, Derek R. Avery och jag upptäckte att negativa stereotyper om svarta – att de är ovänliga, fientlig eller oförskämd – förklara lägre prestandautvärderingar av svarta tjänsteleverantörer jämfört med vita tjänsteleverantörer.

Vi fann att för att prestanda för svarta tjänsteleverantörer ska kunna bedömas som likvärdiga med vita, svarta var tvungna att förstärka och fejka positiva känslor för att åsidosätta dessa negativa rasstereotyper. Med andra ord, att ses lika bra som vita anställda, svarta anställda måste utföra mer "emotionellt arbete, " ett koncept som introducerats av sociologen Arlie Hochschild.

Kanske precis som de två männen på Starbucks, svarta tjänsteanställda antas ha fientliga avsikter om de inte anstränger sig extra för att frambringa ett leende och visa att de inte är ett hot.

I tre studier

Vi drog dessa slutsatser från en serie studier som vi genomfört under flera år.

I vår första studie, vi frågade ett representativt urval personer om deras intryck av en anställd som beskrevs ha ett känslomässigt arbetsjobb, en hotellreceptionist. De såg ett foto av antingen en svart eller vit person med ett neutralt uttryck, men i övrigt samma jobbkvalifikationer. Oavsett respondenternas egen ras, utbildning eller inkomst, de såg den svarte anställde som mindre vänlig och mer fientlig än den vita anställde.

I den andra studien, människor tittade på en video där antingen en svart eller vit säljare ringde upp försäljningen i en hembutik. De såg expediten uppträda antingen varm och vänlig eller bara artig. I alla videor var säljaren effektiv och kunnig.

När tittarna såg att den anställde utförde mindre känslomässigt arbete – bara att vara artig och effektiv – bedömdes den svarta anställde som mindre vänlig och en sämre prest än den vita anställde. I kontrast, efter att ha sett det vänliga tillståndet, tittarna betygsatte de svarta och vita anställda på liknande sätt.

Kortfattat, att bara vara artig var inte tillräckligt för den svarte anställde; att sätta på ett stort leende var nödvändigt för att få samma prestationsbetyg som den vita medarbetaren.

Båda ovanstående studier var experiment. I en tredje studie, vi undersökte faktiska serviceanställda och deras chefer.

På nytt, vi fann att handledare bedömde svarta livsmedelsbutikstjänstemän som sämre presterande än vita kontorister, som inte kunde förklaras av arbetslivserfarenhet eller motivation. Än, svarta kontorister som rapporterade att de förstärkte och fejkade sina positiva känslor när de interagerar med kunder – mer känslomässigt arbete – såg rasskillnaden i prestationsutvärderingarna försvinna.

I synnerhet, vita kontorister fick höga betyg oavsett frekvensen av deras känslomässiga arbete. För att svarta tjänstemän ska betygsättas lika högt som de vita tjänstemännen, de var tvungna att mer konsekvent överdriva sitt leende i kundinteraktioner.

Hög kostnad för "service med ett leende"

Alla serviceanställda måste ibland sätta på sig ett falskt leende när de har en ledig dag, och ibland kanske de låter masken glida. Vår forskning visar att vita anställda som gör mindre känslomässigt arbete fortfarande kan ses positivt, men svarta anställda gynnas inte av tvivel. Svarta anställda "fake it to make it" ständigt på servicejobb.

Att vara en svart tjänsteleverantör kräver rutinmässigt mer känslomässig ansträngning – ett större leende, en mer entusiastisk röst, underhålls över tid och kunder – för att utvärderas på samma sätt som en vit medarbetare. Om en svart anställd blir trött på att fejka det leendet, det finns en minskning av prestationsutvärderingen. Detta innebär också färre möjligheter till kampanjer, löneökningar och karriäravancemang.

Även om det kan verka som ett litet pris att sätta på ett leende för att komma vidare på jobbet, forskning visar att att hålla uppe en vänlig fasad är en väg till jobbutbrändhet, ett tillstånd av fullständig utmattning kopplat till en önskan att sluta och hälsoproblem. Att inse denna situation är ett första steg för att förbättra villkoren för både svarta anställda och kunder.

Denna artikel publicerades ursprungligen på The Conversation. Läs originalartikeln.