En ny studie kommer att publiceras i tidskriften INFORMS Marknadsvetenskap fann att när chefer svarar på onlinerecensioner är det möjligt att dessa svar faktiskt kan stimulera ytterligare recensionsaktivitet och ett ökat antal negativa recensioner.

Studien kommer att publiceras i oktoberupplagan av tidskriften INFORMS Marknadsvetenskap har titeln "Channels of Impact:User Reviews When Quality is Dynamic and Managers Response, " och är författad av Judith Chevalier från Yale School of Management och NBER; Yaniv Dover från Hebrew University of Jerusalem; och Dina Mayzlin från Marshal School of Business vid University of Southern California.

Deras forskning fokuserade på onlinerecensioner av varor och tjänster av "dynamisk kvalitet", såsom hotell- och rese-/hotelltjänster, jämfört med varor och tjänster av "statisk kvalitet", där konsumentupplevelsen inte är lika påverkad av direkt chefsengagemang. Syftet med forskningen var att lära sig om rollen och effektiviteten hos chefer som svarar på onlinerecensioner och motivationen hos konsumenter som engagerar sig i onlinerecensioner.

Forskarna studerade onlinerecensioner av hotell och analyserade recensioner och data från portaler som inkluderade TripAdvisor, Expedia och Hotels.com. De fokuserade på drivkrafterna för mun-till-mun som påverkas av närvaron av en chefsrespons, eller brist på svar, till onlinerecensioner.

I slutet, författarna fann att chefsrespons sannolikt stimulerar granskningsaktivitet.

Studieförfattaren Yaniv Dover sa att en av de viktigaste skillnaderna mellan konsumenter som granskar varor och tjänster av dynamisk kvalitet och statisk kvalitet är att det finns två målgrupper för recensionerna när det gäller varor och tjänster av dynamisk kvalitet.

"När det gäller varor och tjänster av statisk kvalitet, som en recension av ett produktköp på Amazon, recensentens publik är mer än sannolikt andra konsumenter, " sa han. "Men när man granskar varor och tjänster av dynamisk kvalitet, granskaren kan motiveras av en avsikt att påverka chefen, och inte bara andra konsumenter. "

"Inträdet för företagets chef i samtalet förändrar potentiellt diskursens karaktär, vilket i sin tur påverkar kundernas incitament att skriva recensioner, ", sa Dover. "Svarsfunktionen förvandlar ett peer-to-peer-recensionssystem till ett hybridsystem som inkluderar både peer-review och en väg för kundfeedback."

I arbetet med att förstå konsumentprofilen för dem som engagerar sig i onlinerecensioner, särskilt, som svar på chefsposter, författarna sa att det kan vara en viktig faktor att ha förmågan att påverka det riktade företaget.

"Baserat på vår forskning, vi tror att ledningens responsaktivitet oproportionerligt stimulerar negativ recensionsproduktion eftersom den negativa feedbacken kan ses av granskare som särskilt effektfull, " tillade Dover.