Internethandeln har vuxit enormt, speciellt nu när fri leverans och returer, med flera sätt att göra dem, är normen. Du kan beställa ett antal varianter av samma klädesplagg, till exempel, och sedan är det bara att skicka tillbaka de oönskade.

Även om många returnerade varor kan vara skadade eller felaktiga, många ställen låter dig returnera något bara för att du inte gillar det du beställt. Och instagrammar dyra kläder, för #OOTD (dagens outfit) inlägg, och sedan returnera dem är en del av "prova-köp"-trenden.

"Kunden först" är grunden för alla återförsäljarstrategier. Många har varit tvungna att sätta onlineförsäljningssystem på plats mycket snabbt för att slå konkurrenterna. Men nu kämpar de med konsekvenserna. Returpriserna från e-handel anges som två till tre gånger högre än för köp i butik. Och det finns nackdelar för både återförsäljare och kunder.

Vinster torkas

För kunder finns det en tidskostnad. Utöver den tid som spenderas på att surfa på nätet, klicka-och-hämta innebär ofta att du står i kö för att hämta ditt köp. Med hemleverans, det kan bli tidskrävande arbete med att packa och göra returer. Onlineshopping kan också helt enkelt leda kunder till överutgifter, på grund av bekvämlighet och smarta marknadsföringstekniker.

Återförsäljare står inför allvarliga logistiska problem när det gäller att erbjuda en omnikanaltjänst som sömlöst kopplar samman kundupplevelser online och offline. Detta beror på att de flesta använder system som endast är designade för traditionell butiksdrift. Det finns ett förvånansvärt antal extra kostnader för att vara en omnikanal-återförsäljare, som vi har funnit är mycket sannolikt att utplåna vinster från ökad internetförsäljning.

För ett projekt, vi granskade onlineförsäljnings- och returpolicyerna för 100 europeiska återförsäljare, genomförde fyra detaljerade fallstudier med stora brittiska återförsäljare, och genomförde 17 strukturerade intervjuer med andra europeiska företag. Vi har också skapat en kostnadskalkylator.

Med hjälp av benchmark-försäljningskostnader, vår forskning visade att för en ganska dyr vara som säljs till cirka 89 pund, det skulle fortfarande finnas en kostnad på £3 per artikel från olika omkostnader om det inte fanns några returer av varan.

Med en avkastning på 20 % (genomsnittet för e-handel), kostnaden för returer stiger till £11. Vid en avkastning på 35 % (genomsnittet för kläder köpta online) är kostnaden för returer £20. Med en avkastning på 70 % (rapporterat av några tyska klädföretag som vi pratade med) gör varan en direkt förlust för företaget.

Monteringskostnader

Intuitivt, returnera en vara till en butik, där det redan finns personal och förråd, kan verka ganska kostnadseffektivt, men det är långt ifrån fallet. Revisorer KPMG fann att kostnaden för att hantera en retur, även i butik, kan vara så mycket som tre gånger kostnaden för att leverera varan i första hand. Detta beror på att systemen bakom avkastningen är otroligt komplexa på grund av hur lager hanteras. Butiker måste ha säkra områden för att skydda returnerade varor från skador och stöld, till exempel.

Då är de kostnader som är involverade i returstödssystemen. Det finns hårdvara och specialistmjukvara för att hantera returnerade varor samt initial onlineförsäljning. En kund kan ringa kundtjänstteamet, ofta inhyst i ett callcenter, innan du går till butiken. Den genomsnittliga transaktionskostnaden för varje administrativ uppgift i ett företag är cirka £7-£10. Online minskar, men eliminerar inte, administrationskostnader.

De flesta företag tycker att de behöver ett dedikerat returdistributionscenter, ofta drivs av tredjepartslogistikföretag, och ta på sig alla kostnader för att driva en anläggning. Om den är oanvänd och i gott skick, returnerade varor kan komma tillbaka till försäljning, men ibland för mindre om säsongsrabatter finns. Om föremålet är skadat, det kan tillkomma kostnader för reparation. Varan kan till och med säljas till tredje part som existerar bara för att sälja överskottslager på andrahandsmarknader, ges till välgörenhet eller gå till deponi. Alla involverar transport, hanterings- och transaktionskostnader.

De flesta kunder returnerar varor i god tro (och i gott skick), men det förekommer bedrägliga transaktioner – och returbedrägerierna ökar.

Revisorer hålls sysselsatta med att matcha återbetalningar med mottagna föremål, ett problem speciellt där gästkassor användes för onlineköpet. Med alla olika platser, föremål och finansiella transaktioner inblandade, Att fastställa en kostnad för returer är extremt tidskrävande och inget av våra fallstudieföretag var ännu helt säker på sina siffror.

Den goda nyheten är att en mycket liten förbättring av att minska avkastningen har en betydande inverkan på resultatet. Ett av våra fallstudieföretag sparade 19 miljoner pund under fyra år genom lågkostnadsinvesteringar i kommunikation och utrustning. Dessa besparingar motsvarar antingen nettovinsten de skulle få på 1,9 miljarder pund merförsäljning eller 372 anställda med en genomsnittlig lön.

Ändå, det väcker frågan om hur länge den fria förekomsten återkommer, som vi har lärt känna det, kan hålla. Du kanske hävdar att återförsäljare tjänar tillräckligt med pengar för att täcka kostnaderna och att endast aktieägare lider. Men den förlorade nettomarginalen kan också ge personallöner, eller återinvesteras i IT, nya lager och produktutveckling, bättre kundservice och för att förebygga förluster. Det lönar sig också för att miljöåtgärder ska vidtas. Vi misstänker att förändring är oundviklig när det kommer till lockelsen med gratis returer, men det ska bli intressant att se hur återförsäljare väljer att svara på denna utmaning.

Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.