Oavsett om de har att göra med otåliga matgäster på en restaurang, hantera returer i en klädbutik eller blidka arga konsumenter på ett callcenter, alla som arbetar i servicebranschen kommer att säga till dig:det är en tuff spelning.

Faktiskt, studier har visat att hantering av problematiska kunder kan leda till känslomässig utmattning, negativ stämning, sämre fysisk hälsa, minskad prestation och lägre arbetstillfredsställelse.

Men leder det också till högre personalomsättning?

Enligt en ny studie ledd av UBC Sauder School of Business i samarbete med UBC-Okanagan Faculty of Management, University of Illinois, och University of Queensland i Australien, kundkonflikter spelar en stor roll när det kommer till anställda som säger "jag slutar" – och hur arbetsledare hanterar den konflikten hjälper till att avgöra om anställda stannar eller går.

Studien, med titeln "Uppackning av relationen mellan kunders (o)rättvisa och personalomsättningsresultat:Kan rättvis handledarebehandling minska anställdas känslomässiga turbulens?", involverade 420 detaljhandlare och 363 restauranganställda i Filippinerna, samt 940 callcenteranställda i Kanada. Forskarna mätte arbetarnas upplevelse av misshandel av kunder och dess känslomässiga effekter, samt deras avhoppsfrekvens.

Även när man kontrollerar för andra faktorer som skulle få en arbetare att kasta in handduken – faktorer inklusive låg lön, långa arbetstider och dåliga arbetsförhållanden – forskarna fann ett signifikant samband mellan misshandel av kunder och antalet anställda som slutar.

"Vi kunde förutsäga vem som skulle sluta baserat på deras erfarenhet av misshandel av kunder och känslomässig utmattning. Du kan se det komma, säger UBC Sauder School of Business professor Danielle van Jaarsveld, huvudförfattare till studien.

"Det börjar ackumuleras, och till slut slår du i väggen och säger:"Jag måste söka ett annat jobb." För om du inte hittar ett sätt att fylla på dessa känslomässiga resurser, de tar slut och du har ingenting kvar, " säger studiens medförfattare och professor Daniel Skarlicki vid UBC Sauder School of Business.

Men det visar sig att hur arbetsledare reagerar på kundtjänstpersonal i frontlinjen kan göra stor skillnad när det kommer till att behålla anställda. När de tillfrågade arbetarna kände att deras chefer behandlade dem med värdighet och respekt, lyssnade på deras oro, och stöttade dem när de hade att göra med krävande kunder, de var mycket mer benägna att stanna kvar.

"Om du slutar handlar inte bara om kunden, det är vad som kallas en interaktionseffekt - det vill säga, kundmisshandeln buffras när chefen behandlar dig rättvist, " förklarar Skarlicki. "Så om du blir utskälld av en kund och din chef säger "det är respektlöst, Jag ska stötta dig, ' det minskar effekten av den kundmisshandeln."

Denna studie är en av de första som undersöker vilken effekt kundernas orättvisa har på arbetarnas beslut om huruvida de ska stanna på jobbet eller inte, och lägger till den omfattande befintliga forskningen om hur anställdas interaktion med sina medarbetare och chefer påverkar churn rates.

Fynden är viktiga eftersom speciellt i sociala mediers tidsålder, onlinerecensioner och knivskarpa marginaler, kundservicekvalitet kan göra eller förstöra ett företag – och i tjänstebranschen, omsättningshastigheter kan variera från 26 till 200 procent.

De kan också komma med en hög ekonomisk kostnad. Enligt Skarlicki, i ett företag, omsättning som tillskrivs dålig ledning kan kosta ett företag mer än $300, 000 på ett enda år – och det tar inte hänsyn till kundmissnöjet som alltid kommer med en ständigt föränderlig arbetsstyrka, och effekten av kundens missnöje på företagets rykte.

"Även om företag vet att dessa svåra möten händer, effekten av misshandel av kunder på omsättningen är enorm – och det är verkligen betydande effekter, " säger han. "Folk tror att anställda slutar främst på grund av faktorer som lön och arbetsbelastning, men det handlar också om hur de behandlas av kunder och arbetsledare."

Skarlicki säger att företag som förlitar sig på kundservice kan minska omsättningen genom att se till att arbetsledare behandlar de anställda med värdighet och respekt, ha regelbundna samtal med sina anställda, och utbildning av anställda i hur man hanterar missbrukande kunder.

"Vi vet att anställda inte lämnar företag, de lämnar chefer. Våra resultat stöder detta mantra, " betonar Skarlicki, som säger att alltför många kundtjänstchefer enbart fokuserar på de anställdas produktivitet. "Företag bör se till att chefer går från anställd till anställd och kollar in hur de hanterar den potentiella stress som kan komma från svåra kunder. Även om detta kan verka som sunt förnuft, sunt förnuft är inte lika med vanlig praxis."