Tider av kris och osäkerhet visar sig vara utmanande för offentliga och privata organisationer vars ledarskap engagerar sig i ständig kommunikation med allmänheten, särskilt i en situation så aldrig tidigare skådad som en global pandemi.

Chefer och tjänstemän kan vara oroliga över vilka exakta meddelanden de ska dela med sina publik, när och hur man gör det effektivt.

Aileen Izquierdo, tillfällig ordförande för FIU:s kommunikationsavdelning, ger viss insikt för organisationers interna och externa kommunikation under början, mitt i och efter en kris.

Början av en kris

Varumärken bör lägga tid på att se över de sårbarheter som kan påverka dem, följt av att ta fram handlings- och kommunikationsplaner.

Det finns några kriser som aldrig kan förutses, men med allmänna planer för väder, hälsomässiga och ekonomiska effekter på din institution gör att du kan vara piggare och förberedd under perioder av osäkerhet.

I realtid, coronavirus-pandemin har fått otaliga företag att genomföra sina krisplaner. De som har varit mest framgångsrika, än så länge, är de som har varit "proaktiva i sin kommunikation till alla beståndsdelar som förlitar sig på deras tjänster/produkter, " förklarar Izquierdo. "Autenticitet i meddelandena är nyckeln."

Om planerna ännu inte är slutförda, det är acceptabelt att ange att din organisation arbetar med en strategi eller att den är flytande och mer information kommer att delas så snart den blir tillgänglig.

Dock, det måste finnas någon form av avslöjande "så snart en organisation är medveten om att det finns en fråga som kan påverka beståndsdelarna eller företaget." När händelserna utvecklas snabbt, en företagstalesman kanske inte har alla detaljer, klargör Izquierdo, men de bör erkänna att det finns pågående omständigheter och att detaljer kommer att ges omgående.

Omedelbar information, som ett skydd på plats eller en plats att undvika, måste delas så snart möjligheten till en farlig situation uppstår.

Den extra tid som tilldelas från den första spridningen av meddelandet gör det möjligt för ett team att omgruppera för att fatta ett bestämt beslut om nästa steg. Detta är ett mer förnuftigt alternativ än att snabbt sprida ett meddelande som kan visa sig vara felaktigt när en situation utvecklas.

I kärnan av en kris

När det gäller mängden information som konsumenterna behöver från en organisation, det är viktigt att notera att allmänheten kräver och förtjänar information som behövs för att vara säker, oavsett om det inte handlar om att köpa en viss produkt eller socialt distansera sig sex fot från andra individer, säger Izquierdo.

"Men, vi måste komma ihåg att vi måste dela information så lugnt som möjligt, ", tillägger hon. "Vi måste också ge publiken så mycket detaljer om vad som görs för att åtgärda situationen.

"Som vi ser med coronaviruset, vi måste dela varför vissa åtgärder vidtas (distansinlärning och arbete), men vi måste också dela med oss ​​av vad som görs under tiden som förbättrade städningar, vaccintestning (på federal nivå), etc."

Enligt Izquierdo, den största fallgropen som ett varumärke kan undvika när det gäller kommunikation under en kristid är att undvika en försenad reaktion med intressenter. Om ett företags allmänhet känner sig lämnad i mörkret, deras varumärkeslojalitet kommer att minska.

"Företag måste vara redo och kunna svara efter bästa förmåga. Att dela med sig av sin aktuella kunskap kommer att göra det möjligt för intressenter att fatta beslut som ligger i deras eget bästa och kommer att möjliggöra en positiv relation med organisationen. "

En organisations anställda under en kris kan vara de bästa ambassadörerna för en organisation eller dess värsta förespråkare, Izquierdo varnar.

"Om en anställd känner att de inte är en del av ett samtal, de kan tala negativt om institutionen, sprida rykten eller motarbeta vad organisationen försöker göra."

Att nå ut till anställda först och hålla dem informerade när krisen utvecklas är avgörande för att manövrera igenom en situation på ett mer positivt sätt och samtidigt minimera spridningen av desinformation.

Llghten i slutet av tunneln

När ett företag börjar ta sig ur en kris, Izquierdo säger att det är viktigt att ledarskapet bedömer vad som gick bra och vad som behöver förbättras för att förbereda sig för eventuella framtida händelser.

"Endast genom ärlig reflektion och analys kan en organisations ledare förbättra hur de hanterar svåra situationer."

Går vidare, det är svårt att förutse vad man kan lära sig om covid-19-pandemin, särskilt, eftersom vi fortfarande befinner oss i krisen, erkänner Izquierdo.

"När vi tar oss igenom den här situationen, Det kommer att finnas möjligheter att utvärdera de organisationer som tog proaktiva tillvägagångssätt för att tillhandahålla en säkrare miljö för sina intressenter och förklara varför (andra behöver engagera sig) i bättre åtgärder."