Automatiska dricks lämnar restaurangägare med dålig smak, även när måltiden och servicen var utmärkt, ny forskning från Washington State University visar.

"Vi trodde att om servicekvaliteten var hög, folk skulle inte bry sig om en automatisk serviceavgift lades till på deras faktura, sa Jeff Joiréman, studiens medförfattare och professor och ordförande för Institutionen för marknadsföring och internationella affärer vid Carson College of Business.

Men oavsett om kunderna hade en bra eller dålig upplevelse, de reagerade negativt när deras räkning kom med ett obligatoriskt dricks, hindra dem från att själva lämna gratifikationen. Förvånande, kunder med de bästa matupplevelserna uttryckte mest missnöje med automatiska dricks. Forskningen publicerades i Journal of Services Marketing och baserades på fyra separata studier.

"Folk tror att icke-frivilliga drickssystem är impopulära eftersom kunder inte kan straffa servrar för dålig service, " sa Joireman. Men när servicen var hög, "vi upptäckte att kunderna var lika frustrerade över icke-frivilliga dricks – den här gången för att de inte kunde belöna sina servrar."

I båda servicescenarierna, kunder sa att det var osannolikt att de skulle spela förmyndare på restaurangen i framtiden.

Icke-frivilliga tippsystem tar kontrollen från kunden, sa Ismail Karabas, biträdande professor i marknadsföring vid Murray State University och huvudförfattare till forskningen, som ingick i hans doktorsavhandling vid WSU.

"Att kunna belöna servern får kunderna att må bra, " sa Karabas. "Det är en del av restaurangupplevelsen."

När kunder tappar kontrollen över tipset, "deras förmåga att visa sin tacksamhet har blockerats, " sa han. "De har färre positiva känslor om restaurangupplevelsen, och de är mindre benägna att äta där igen."

Automatiska dricks växer i restaurangbranschen

Nordamerikanska kunder spenderar cirka 66 miljarder dollar årligen på dricks på restauranger och andra anläggningar. Även om frivillig dricks fortfarande är standardpraxis, ett växande antal restauranger går mot automatiska dricks, sa Karabas.

För restaurangägare, övergången till automatiska dricks handlar ofta om rättvisa, han sa. De vill dela dricks mellan servrar och kökspersonalen, belöna hela laget och utjämna lönen.

"Personen som lagar din måltid kanske arbetar hårdare än servern, men servrar tjänar mycket mer pengar när du lägger till tipsen, " sa Karabas. "Det har lett till omsättning av kökspersonal, vilket är ett bekymmer i restaurangbranschen."

Även om avsikten med att använda automatiska dricks för att jämna ut lönen och behålla anställda är lovvärd, restaurangägare och chefer bör vara medvetna om nackdelarna, han sa.

"Högkvalitativ service kompenserar inte för det negativa kundsvaret på ett icke-frivilligt drickssystem, ", sa Karabas. "Manager kan tänka "Vi mår bra så länge vi tillhandahåller bra service, ' men vi upptäckte att det helt enkelt inte är sant."

Utforska andra sätt att belöna bra service

Restauranger som byter till automatisk dricks kan utforska andra sätt att hjälpa kunder att behålla sin känsla av kontroll, sa forskarna.

"Baserat på vad vi vet om blockerad tacksamhet, Jag skulle leta efter sätt att ge kunderna en känsla av att de fortfarande är de som lämnar tipset, även om det läggs till automatiskt, " sa Karabas. "Det kan vara så enkelt som att säga, "Du gav din server 18 % i dricks idag. Tack.'"

Restauranger kan också uppmuntra kunder att belöna sina servrar på andra sätt, som att ge feedback på kommentarskort, rösta på månadens server, eller till och med lägga till en separat rad på räkningen för ett extra tips, sa forskarna.

Men restauranger bör vara försiktiga med uppfattningar, enligt Karabas, som sa att ytterligare forskning behövs om alternativa sätt att belöna servrar. Vissa kunder kan reagera cyniskt på en extra rad på sin faktura för ett förbättrat dricks.

"Du vill inte att kunder ska tro att du är lömsk och försöker lura dem att ge dricks två gånger, " han sa.