Kredit:CC0 Public Domain
Vad gör människor bra på att föra konversationer? I en färsk tidning, Cornell-forskare undersökte konversationer på en kristexttjänst för att ta reda på hur man skulle svara på den frågan.
"Problemet vi alltid kom på var att vi aldrig visste om de saker vi observerade var korrelationer, eller om de faktiskt kunde ge användbar information för att informera hur plattformen tilldelar rådgivare, sa Justine Zhang, doktorand i informationsvetenskap och första författare till "Quantifying the Causal Effects of Conversational Tendencies."
Uppsatsen presenterades vid Association for Computing Machinery Conference on Computer-Supported Cooperative Work and Social Computing, hålls i stort sett 17-21 oktober.
Till exempel, forskarna märkte att positivt språk tenderade att dyka upp i bättre konversationer, men innebar detta att de positiva orden förbättrade samtalen eller var det bara lättare att använda positiva ord med människor som är mindre upprörda?
Använder anonymiserad data från Crisis Text Line, en hotline för krisrådgivning där människor i psykisk ohälsa kan utbyta texter med kuratorer, forskarna fann att effekten av att använda positivt språk försvann när de övervägde andra faktorer, till exempel när på dygnet samtalet ägde rum.
Att förstå vilka språkegenskaper som är knutna till bättre konversationer kan erbjuda Crisis Text Line och liknande tjänster ett datadrivet sätt att bättre fördela rådgivare till uppringare. Att förstå effektiv språkanvändning kan också hjälpa i andra områden, som kundtjänst, handledning och intervjuer.
"Vi vill ta reda på hur vi kan göra dessa konversationer bättre, och vi vill att dessa rekommendationer ska vara datadrivna, sa Zhang, som råds av Cristian Danescu-Niculescu-Mizil, docent i informationsvetenskap och tidningens medförfattare. "Det är svårt. Vi har identifierat exakt varför det är svårt. Och när vi väl identifierade några av dessa specifika utmaningar, vi ger rekommendationer om vad du kan göra för att komma runt dessa utmaningar."
Till exempel, tiden på dygnet kan påverka vilka typer av problem människor ringer om, eller hur allvarliga deras situationer är. Forskare kan kontrollera detta genom att utforska språket som används av rådgivare på samma skift, när kuratorer som arbetar samtidigt tilldelas samtal slumpmässigt.
Ett annat problem är att reda ut hur interaktionen med den som ringer formar kuratorns språk. Till exempel, en enkel analys kan visa att rådgivare som ofta säger "du är välkommen" har bättre samtalsresultat. Men att säga till rådgivare att säga "du är välkommen" oftare kommer förmodligen inte att leda till bättre samtal, eftersom de förmodligen svarar på uppringare som säger "tack" – en indikation på att samtalet redan lyckas.
"Det är i grunden en signal om att samtalet redan har gått ganska bra, snarare än något de faktiskt kan göra, " sa Zhang.
En lösning på det problemet är att bara tänka på början av konversationer, innan uppringarnas beteende börjar påverka rådgivarnas språk – men detta skulle hjälpa till att förstå bara början av en konversation. Bygger på de utmaningar de identifierat, forskarna utvecklade nya lösningar som kunde lösa dessa problem, åtminstone i miljöer som rådgivningsjouren.
Även om forskare inte fann någon inverkan från positivt språk på framgången för konversationer, de fann att det kan vara mer lovande att tilldela sms:are till kuratorer som tenderade att skriva längre meddelanden eller bättre upprepa texternas språk. Konversationer ansågs vara framgångsrika om deltagarna gav dem högt betyg i en undersökning.
Uppsatsen är bland de första inom maskininlärning och beräkningssamhällsvetenskap som undersöker skillnaden mellan korrelation och orsakssamband i konversationssammanhang, Sa Zhang.
"Förhoppningsvis, genom att beskriva alla utmaningar du kan möta och hur du kan komma runt dessa utmaningar, kan vara en utgångspunkt för fler att ställa dessa frågor i framtida forskning, " Hon sa.