En docent i marknadsföring vid University of Texas i Arlington säger att digitala avatarer kan ersätta en säljkår och kundtjänstanställda till en bråkdel av kostnaden.

I detta sammanhang, avatarer är vanligtvis datorgenererade representationer av människor. UTA docent Fred Miao säger att de kan fylla tomrummet i interaktiv assistans som en majoritet av shoppare säger att de vill ha.

"En Accenture-undersökning av online-shoppare visar att 62 % aldrig slutförde sina köp eftersom det inte fanns någon kundservice eller support i realtid. Den Accenture-undersökningen visar också att 90 % av dessa shoppare ville ha någon form av interaktiv hjälp under köpprocessen, sa Miao, fakultetsstipendiat vid John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales vid UTAs College of Business. "Avatarer, används på rätt sätt, kan fylla detta tomrum till en bråkdel av kostnaden för att anställa och utbilda mänskliga säljare och serviceanställda."

Miaos papper, "En framväxande teori om avatarmarknadsföring, " visas i Journal of Marketing , det främsta forskningsstället för American Marketing Association.

I sin analys, Miao hävdar att företag som använder avatarrepresentanter måste vara på jakt efter felaktig anpassning mellan formen och beteenderealismen hos sina avatarer. Formrealism relaterar till hur mycket en avatar ser ut som en riktig människa. Beteenderealism relaterar till en avatars "intelligens" och om den agerar som en människa.

"Att få ihop de två delarna av en avatar är svårt, " sade Miao. "När de fysiska och beteendemässiga aspekterna inte synkroniseras, effektiviteten av att använda avatarer kan vara inkonsekvent och i bästa fall beroende av sammanhanget, såsom upplevd finansiell risk."

I komplexa relationsutbyten med kunder, som när någon väljer en hudvårdsprodukt, avatarer kan vara mest effektiva när de är mycket realistiska och intelligenta. När interaktioner involverar integritetsproblem, som i mentalvårdsintervjuer, kunder är bättre betjänta av mindre realistiska avatarer som fortfarande agerar med intelligens.

Miao uppmanar företag att överväga fem relaterade områden när de använder avatarer:

• timing
• bildar realism
• beteenderealism
• form-beteenderealismanpassning
• situationsfaktorer och sammanhang

"Konklusionen är att med budgetarna som är så begränsade bland företag, att använda avatarer för marknadsföring eller kundtjänst kan inte bara vara ett värdefullt hanteringsverktyg att överväga att använda, men också ett sätt att öka försäljningen genom konsekvent servicekvalitet, " sa Miao.

Elten Briggs, ordförande och docent vid Institutionen för marknadsföring, sade Miaos arbete förmedlar viktiga insikter till företag.

"Avatarer och andra former av artificiell intelligens används alltmer för att leverera tjänster till kunder, " sa Briggs. "Dr. Miaos papper ger välbehövlig vägledning om hur företag kan använda avatarer för att förbättra kundernas serviceupplevelser."