Vi är känslomässiga varelser och detta har stor betydelse i våra personliga liv men också i vårt arbetsliv, kanske ingenstans mer än i tjänstesektorerna ansikte mot ansikte. Ny forskning i International Journal of Quality and Innovation, har tittat på effekten av covid-19-pandemin på vad som vanligtvis kallas "emotionell arbetsprestation, "hantering på arbetsplatsen av känslor som är integrerade i en arbetares prestation.

Niamh Lafferty och Sarah MacCurtain från Kemmy Business School vid University of Limerick i Castletroy, Limerick, Irland, och Patricia Mannix McNamara från School of Education där, förklara att uppkomsten av en global pandemi orsakad av ett luftburet virus innebar att både allmänheten och arbetare sedan många månader nu har varit tvungna att bära en ansiktsskydd, en skyddsmask, för att minska risken för spridning av sjukdomen och i viss mån att få den.

"Genom karaktären av känslomässigt arbete, anställda litar på både förmågan att läsa tjänstanvändares känslor och förmågan att uttrycka lämpliga känslomässiga uttryck som svar, " skriver laget. "I enklare tider, anställda kan bedöma icke-verbala känslor genom ansiktsigenkänning och svara med ansiktsigenkännande känslor som framgår av uttryck som ett leende eller en oroande, " lägger de till.

En ansiktstäckning utesluter uppenbarligen den normala uppskattningen av visuella signaler, som leenden och rynkor som vi förväntar oss av vår interaktion med andra människor. Detta "nya normala" har lett till betydande modifieringar av interaktionen mellan tjänsteanvändare och personer som tillhandahåller en tjänst.

Det nya normala representerar osäkerhet och kamp för så många människor. Det finns stora utmaningar som har uppstått under tiden sedan vi först upptäckte den pandemiska karaktären hos viruset som formellt kallas SARS-CoV-2 och sjukdomen det orsakar, COVID-19. Dock, ur perspektivet av dem som forskar på känslomässigt arbete, det utbredda bärandet av ansiktsskydd ger faktiskt en ny forskningsmöjlighet att bättre förstå interaktionerna mellan leverantör och användare på sätt som inte är möjliga när ansiktsuttryck är helt synliga för varje part i en sådan interaktion.

"Denna maskbärande tid ger en exceptionell möjlighet att testa relevansen, betydelse, och påverkan [av känslomässigt arbete] på ett sätt som tidigare aldrig kunde ha uppnåtts, " skriver laget.