Forskning ledd av en marknadsföringsexpert från University of Texas i Arlington kan hjälpa organisationer att bedöma hur snabbt de bör reagera på negativ publicitet för att hjälpa deras resultat.

Traci Freling, docent vid Institutionen för marknadsföring, är medförfattare till artikeln "When Do Product Crises Hurt Business? A Meta-Analytic Investigation of Negative Publicity on Consumer Responses", som publicerades i Journal of Företagsforskning .

Hennes rapport sammanfattar 30 års empiriskt arbete med att undersöka produktkrisers inverkan på konsumenternas utvärderingar. Tidigare forskning tyder på att en produktkris kommer att påverka konsumenternas reaktioner på den produkten negativt. Genom att utvidga denna ström av forskning visar teamet att omfattningen av negativa informationseffekter beror på egenskaperna hos krisen, produkten och målkonsumenten.

"När hotets svårighetsgrad är hög, och om produkten är hälsorelaterad eller direkt involverad i krisen, kommer negativ publicitet sannolikt att ha en bestående effekt", sa Freling. "I dessa fall måste företagen reagera snabbt och beslutsamt."

Freling hänvisade till den senaste bristen på spädbarnsmjölksersättning kopplat till problem vid en tillverkningsanläggning. Företaget visste redan i oktober 2021 att det fanns potential för ett problem men misslyckades med att förbereda sig för negativ publicitet kopplat till återkallelsen och efterföljande nedläggning av anläggningen, sa hon.

"Nu är vi här flera månader på vägen med brist och panik," sa Freling. "Med tanke på att denna kris är hög i hotets allvarlighetsgrad, är hälsorelaterad och involverar ett prestationsrelaterat produktfel, tyder vår forskning på att Abbott Laboratories omedelbart borde ha initierat en aggressivt proaktiv krishanteringsstrategi."

Freling sa att hennes forskargrupp inte fullt ut kunde undersöka spridningseffekter i sin studie, men incidenten med babyformel visar att konkurrenter, industrin och till och med statliga organisationer kan påverkas av ett företags misstag.

Freling sa att nyckelstegen är att upptäcka problem tidigt; diagnostisera krisens, produktens och konsumenternas egenskaper; och sedan bestämma vilka åtgärder som ska vidtas när företag befinner sig i krisläge.

Elten Briggs, ordförande och docent vid Institutionen för marknadsföring, sa att Frelings artikel visar att företag inte bör närma sig alla produktkriser på samma sätt.

"Organisationer kommer alltid att vara sammansatta av felbara människor, så kriser kommer säkert att inträffa", sa han. "Resultaten av den här studien kommer att hjälpa företag att förutsäga och förstå hur negativa konsumentreaktioner sannolikt kommer att vara, så att de kan skapa ett mer lämpligt svar när den tiden oundvikligen uppstår." + Utforska vidare

I kris litar folk på känslor framför fakta