1. Svara snabbt och bekräfta:
- Svara snabbt på den arga kundens inlägg eller meddelande.
Erkänn deras frustrationer och låt dem veta att du tar deras bekymmer på allvar.
2. Var respektfull:
– Behandla den arga kunden med respekt, även om de har det svårt. Undvik att vara defensiv eller konfronterande.
3. Lyssna aktivt:
– Ge den arga kunden din fulla uppmärksamhet. Läs deras budskap noggrant och försök förstå deras synvinkel utan att avbryta.
4. Parafrasera och sammanfatta:
- Parafrasera eller sammanfatta kundens oro i ditt svar. Detta visar att du verkligen lyssnar och förstår deras synvinkel.
5. Uttryck empati:
- Visa empati genom att använda fraser som "Jag kan föreställa mig hur frustrerande det här måste vara för dig" eller "Jag ber om ursäkt för att du var tvungen att gå igenom det här besväret."
6. Undvik att komma med ursäkter:
– Medan du vill erkänna deras oro, undvik att komma med ursäkter för företaget eller situationen. Ta ansvar för frågan och fokusera på att hitta en lösning.
7. Erbjud lösningar:
- Erbjud potentiella lösningar för att lösa kundens problem eller problem. Var proaktiv med att hitta en lösning, även om det inte är den slutliga lösningen.
8. Ber om ursäkt:
- Även om problemet inte direkt var ditt fel, ber du uppriktigt om ursäkt för kundens negativa upplevelse. En uppriktig ursäkt kan ofta sprida ilska.
9. Använd artigt och artigt språk:
- Använd ett artigt språk och undvik sarkasm eller passiv-aggressiva svar. Förbli professionell i din kommunikation.
10. Erbjud alternativ och var transparent:
- Om det finns flera sätt att lösa problemet, presentera alternativen för kunden och låt dem välja det som fungerar bäst för dem. Var transparent om processen och potentiella resultat.
11. Ange förväntningar:
- Om problemet kräver tid att lösa eller involverar flera avdelningar, ställ realistiska förväntningar på kunden om när de kan förvänta sig en lösning.
12. Uppföljning:
- När problemet är löst, följ upp med kunden för att säkerställa att de är nöjda. Detta visar ditt engagemang för att lösa deras problem.
13. Lär dig av feedback:
- Använd negativ feedback som en möjlighet att förbättra din produkt, tjänst eller kundserviceprocesser.
Kom ihåg att arga kunder inte alltid betyder att vara svåra. De är ofta helt enkelt frustrerade och vill att deras bekymmer hörs och åtgärdas. Genom att använda aktivt lyssnande och empati kan du ofta deeskalera situationen och vända en negativ upplevelse till en positiv.
