En regeringsrapport denna månad lyfte fram frekvensen av datoravbrott hos flygbolag, som kan hindra passagerare från att checka in på flyg, och till och med hindra flygplan från att lyfta.

American Airlines ställde in cirka 3, 000 flygningar i juni förra året när ett hårdvaruhaveri förhindrade ett av dess regionala dotterbolag, PSA Airlines, från att använda programvara för besättningsplanering.

Maya Leibman, senior vice president och informationschef, är ansvarig för IT-systemen på American, världens största flygbolag. Hennes största prestation var sannolikt den smidiga integrationen av bokningssystem hos American och US Airways efter deras sammanslagning – en process som har snubblat upp andra flygbolag.

American har ökat IT-investeringarna efter PSA-härdsmältan – även om Leibman inte kommer att ge siffror. Hon pratade nyligen med Associated Press. Hennes svar redigerades i längd.

F. Government Accountability Office rapporterade just om IT-avbrott hos flygbolag. Hur bra är IT på flygbolag?

S. Ingen industri är immun mot IT-avbrott. (GAO) rapporten nämnde att mindre än 1 % av kundklagomålen som lämnades in till (Transportdepartementet) under dessa år var relaterade till IT-avbrott, och internt på American, mindre än en halv procent av alla våra förseningar beror på IT-problem.

F. Men GAO räknade till 34 större avbrott från 2015 till 2017.

S. Det var över 12 flygbolag, så om du tänker på det så, varje flygbolag hade mellan två eller tre avbrott under en treårsperiod som ledde till kundernas förseningar. Jag skulle säga att det är ganska besläktat med vilken annan bransch som helst, men flygbolagsavbrott är mer uppmärksammade.

F. Vad gör amerikaner?

S. Vi har ett omfattande program kring förebyggande av problem, modernisering av våra system, hur vi reagerar på incidenter – incidentrespons och återhämtning. Vi förfinar och testar kontinuerligt dessa processer. Men jag ska bara tillägga att alla (informatörer) som berättar att deras företag är helt immuna mot alla avbrott är orealistiska i denna tidsålder.

F. Hur är det med hackare? Vad gör amerikaner för att förhindra säkerhetsintrång?

S. Vi har ett omfattande program kring förebyggande, upptäckt, sanering, modernisering, och du kommer bara in i denna cykel av att kontinuerligt förfina och testa dessa verktyg och dessa processer för att säkerställa att du är skyddad så bra som du kan vara.

F. Ser du fler intrång eller nätfiskeförsök?

S. Jag skulle säga att cyberattacker definitivt ökar, men jag skulle också säga att de verktyg som vi använder för att bekämpa dem blir allt mer sofistikerade.

F. Har American haft några skadliga intrång eller intrång?

A. Inget som du inte har läst om.

F. Efter att American och US Airways kombinerats, du slog ihop bokningssystemen, lojalitetsprogrammen och många andra. Finns det något fusionsrelaterat IT-arbete kvar att göra?

S. Den enda stora dominon kvar är att integrera systemen som är associerade med vår tekniska organisation, alltså underhåll och ingenjörskonst. Flygbolag sparar i allmänhet det till sist, ett, eftersom det är riktigt komplicerat, och, två, eftersom det finns regulatoriska och säkerhetsfrågor som vi vill säkerställa att vi får helt korrekta. Vi kommer att ha merparten av det färdigt nästa år.

F. Vad finns det mer på din tallrik?

S. Nu när en stor del av integrationsarbetet ligger bakom oss, vi kan verkligen rikta vår uppmärksamhet mot innovativ ny teknik för våra kunder och för våra teammedlemmar ... tillhandahåller teknik som bättre tar emot kunder på andra flygningar när vi upplever ett flyginställt, se till att kunderna vet var deras väskor finns och att väskorna stannar hos kunderna och når sin slutdestination, frivilligt för ett översålt flyg innan kunden ens kommit till flygplatsen.

F. Och du rullar ut kompensationserbjudanden för passagerare på översålda flyg?

S. Vi har lanserat det helt nationellt och på många internationella platser också. Så du kan få ett meddelande på din telefon via mobilappen som säger:'Skulle du vara villig att ta ett nytt flyg? Här är ersättningen. Vill du vara volontär?'

F. Hur viktig är IT för ett flygbolags ekonomiska hälsa?

S. IT kan ha en enorm inverkan på flygbolagets ekonomiska framgång. Vi kan sänka kostnaderna genom att automatisera tidigare manuella processer. Vi kan förbättra intäkterna genom att ge enkel tillgång till produkter och tjänster som människor vill köpa. American har offentligt sagt att vi förväntar oss 1,3 miljarder dollar i årlig intäktsgenerering och kostnadsbesparingar, som IT är en del av – inte allt av det – men definitivt en riktigt viktig faktor.

F. Jag antar att jag tänker på IT som att förhindra en katastrof som stänger flygbolaget i en vecka. Men det är mer nyanserat?

S. Om du bad 100 personer på företaget att tänka på en sak som vi skulle kunna göra för att förbättra företaget totalt sett, oavsett om det är ökade intäkter, reducera kostnader, förbättra kundupplevelsen, skydda vårt företag, se till att den trivs, Jag skulle slå vad om att 99 av dessa idéer involverar teknik på ett eller annat sätt.

© 2019 Associated Press. Alla rättigheter förbehållna.