Upp med händerna om du någonsin har förbannat, hånat eller ropat på en chatbot. Ingen överraskning om du har. Dessa automatiserade "hjälpare" – som påstås vara utformade för att göra kundservice smartare, snabbare och mer effektiv – kan säkert vara en källa till frustration för kännande varelser.

Interaktioner med chatbots har blivit allt vanligare i våra dagliga liv. Men när vi ber om information eller försöker lösa ett problem blir vi ofta irriterade när chatboten antingen inte förstår eller misstolkar vår förfrågan.

Ännu värre är när det råder oss att kontakta callcentret eller besöka en webbsida, vilket motverkar syftet med att använda chatbotar i första hand.

Det finns två huvudorsaker till negativa användarupplevelser. För det första presenterar organisationer ofta chatboten som för "mänsklig", vilket leder till orealistiska förväntningar på chatbotens förmåga att förstå mänskligt språk, inklusive nyanserade frågor och kommandon.

För det andra är många chatbotar regelbaserade och har en snäv kunskapsbas, vilket innebär att grammatiska och syntaktiska fel kan kasta bort dem och att komplexa frågor ofta inte kan besvaras, vilket gör kunderna besvikna.

En dubbelriktad gata

Även om det är lätt att skylla på chatboten för en eländig upplevelse, måste vi inse att, precis som det krävs två händer för att klappa, krävs det både chatbot och kund för att skapa en tillfredsställande interaktion.

Medan tidigare studier huvudsakligen har fokuserat på chatboten, inklusive varför företag implementerar dem och de designtips som kännetecknar dem, har det inte tagits så mycket hänsyn till kundens roll i dessa interaktioner.

I vår senaste forskning sätter vi fokus på hur kunder hanterar chatbots och föreslår sätt att förbättra upplevelsen.

Vi tycker att för att skapa ett konstruktivt, meningsfullt engagemang med en chatbot, är kundens handlingar och reaktioner och en vilja att få det att fungera lika viktigt som chatbotens egen funktionalitet.

Förstå chatbots

Vi identifierade sex distinkta typer av mänsklig-chatbot-interaktioner:umgås, samarbeta, utmana, tillmötesgående, engagera och omdirigera.

Dessa varierar beroende på vem som driver samtalet (chatboten eller kunden), hur "riktiga" de uppfattar varandra som, deras sociala signaler och kundens insats.

När det gäller umgänge försöker chatboten underhålla kunden – till exempel genom att berätta skämt eller försöka muntra upp dem om de upptäcker dåligt humör.

Samarbetande interaktioner är de samtal där både chatboten och kunden arbetar tillsammans kring kundens behov, som att boka en flygresa eller förstå grundorsaken till ett problem och identifiera lösningar.

Både umgänge och samarbetande interaktioner involverar smidiga utbyten mellan chatboten och kunden och leder oftast till positiva resultat.

'Vad är meningen med livet?'

Tillmötesgående interaktioner är sådana där kunden sitter i förarsätet och hjälper chatboten att förstå sina behov genom att ändra sättet de formulerar frågan eller uttalandet, upprepa sin begäran eller förtydliga sin avsikt.

Å andra sidan, en engagerande interaktion ser chatboten mer engagerad än kunden, försöker ge ett svar på en fråga eller lösa en kunds problem.

I de fallen ställer chatbots ofta uppföljningsfrågor och ger ytterligare information som kan vara relevant. Dessa två typer av interaktioner lämnar dock ofta kunderna utan den information som krävs.

I vissa fall ser folk nyheten med chatbots som en öppen inbjudan att utmana dem och se när den går sönder. Denna typ av interaktion leder vanligtvis ingenstans, eftersom de flesta chatbots inte är tränade för frågor som inte är aktuella som "vill du gifta dig med mig?" eller "vad är meningen med livet?"

Slutligen, när man omdirigerar en kund, fungerar chatbots mer som en navigator, pekar på alternativa informationskällor som företagets webbplats och svarar inte direkt på förfrågningar. Dessa interaktioner är mycket korta och kanske inte är ett idealiskt resultat för kunden.

Tre nycklar till framgång

Baserat på vår forskning ger vi tre tips för ditt nästa möte med en chatbot:

• kom ihåg att en chatbot inte är mänsklig och många chatbots kan inte förstå ett nyanserat naturligt språk, så försök att inte använda komplexa meningar eller ge för mycket information på en gång
• Ge inte upp för snabbt – om chatboten inte förstår din fråga eller begäran första gången, försök använda nyckelord, menyknappar (om sådana finns) eller korta meningar
• ge det en andra chans – chatbots skaffar sig nya "färdigheter" med tiden, så det kanske nu kan lösa ett problem eller svara på en fråga som det inte kunde för två månader sedan.

Organisationstips

Införandet av chatbots har omdefinierat hur kunder, anställda och teknik interagerar, och vi uppmuntrar organisationer att ta en helhetssyn på sina kundtjänstsystem när de designar om dem.

Noggrann hänsyn bör tas till den förändrade rollen för kundtjänstanställda som behöver arbeta med chatbots. Dessutom rekommenderar vi organisationer:

• föreställ om ett kundtjänstteam – involvera människor i omformningen av kundtjänstleverans genom en blandning av chatbots och faktiska anställda
• behandla chatbotar som en ny (digital) anställd – ägna tid och kraft åt att utöka sina färdigheter
• hitta rätt ställe för att eskalera en förfrågan till en kontaktcenteranställd – vissa chatbotar hänvisar människor för tidigt (som orsakar trafikstockningar), medan andra erbjuder alternativet frustrerande sent. Experimentera för att hitta rätt timing
• övervaka chattinteraktionerna – läs hur och vilka frågor kunder ställer och utöka din chatbots kunskapsbas i enlighet därmed.