Studien, publicerad i tidskriften Management Science, fann att det finns ett antal faktorer som kan bidra till kundernas otålighet, inklusive hur lång tid de har varit pausade, komplexiteten i deras problem och nivån på buller och bakgrund. distraktioner de upplever.
Forskarna utvecklade en matematisk modell som tar hänsyn till dessa faktorer och kan förutsäga sannolikheten att en kund lägger på vid varje givet tillfälle. Denna information kan sedan användas av callcenter för att justera sina bemanningsnivåer och samtalshanteringsprocedurer för att minska antalet övergivna samtal.
"Vår modell kan hjälpa callcenter att förbättra sin effektivitet och kundservice genom att identifiera de samtal som löper störst risk att bli övergivna", säger Ananth Raman, professor i driftledning vid MIT Sloan. "Denna information kan användas för att vidta proaktiva åtgärder för att förhindra kunder från att lägga på, till exempel genom att bemanna upp under högtrafik eller erbjuda ett återuppringningsalternativ."
Forskarna testade sin modell på data från ett verkligt callcenter och fann att det kunde förutsäga sannolikheten för övergivande av över 80 % av samtalen exakt. Detta tyder på att modellen kan vara ett värdefullt verktyg för callcenter som vill förbättra sin kundservice.
Här är några tips för callcenter för att minska antalet övergivna samtal:
* Personal upp under högtrafik.
* Erbjud ett återuppringningsalternativ.
* Spela lugnande musik eller vitt brus för att minska kundfrustrationen.
* Ge kunderna en uppskattning av hur länge de kommer att vara pausade.
* Ber om ursäkt för väntetiden.
* Erbjud incitament för kunder som stannar på linjen.
