Frestelsen för företag att använda artificiell intelligens och annan teknik för att förbättra prestanda, sänka arbetskostnaderna, och bättre slutsatsen är förståelig. Men innan jag strävar efter automatisering som kan utsätta mänskliga anställdas jobb på spel, det är viktigt att företagare gör en noggrann inventering av sin verksamhet.

AI bör inte tillämpas på alla företag på samma sätt, enligt Chris Meyer, professor i praktik och chef för grundutbildningen vid Lally School of Management vid Rensselaer Polytechnic Institute. Han beskriver sin forskning i ämnet i ett nytt konceptuellt dokument som publiceras idag i ett specialnummer av Journal of Service Management om "AI och maskininlärning i Service Management".

"AI har potential att höja våra idéer om vilka uppgifter som är unikt lämpade för människor, men dåligt implementerad eller strategiskt olämplig tjänsteautomatisering kan alienera kunder, och det kommer att skada företagen på lång sikt, sa Meyer.

Enligt Meyers upptäckter, Valet att använda automation eller AI måste vara ett strategiskt beslut. Om ett företag konkurrerar genom att erbjuda en betydande mängd mänsklig interaktion, eller har en rad tjänsteerbjudanden som förändras från kund till kund, företaget kommer att ha en lägre framgångsgrad när det gäller att ersätta mänskliga yrkesverksamma med AI-teknik. Meyer fann också att motsatsen är sant:Företag som begränsar kundernas val och interaktion kommer att se större framgång om de väljer att automatisera.

Företagsledare som överväger att byta till automatisering måste noggrant undersöka sina strategier för att hantera kunskapsresurser. Innan företag investerar i AI, de måste förstå om det är en strategiskt bra idé att ersätta mänskligt omdöme och interaktion med digital teknik och algoritmer.

"Idéerna är användbara för chefer, eftersom de föreslår var och hur man kan använda automations- eller personalpersonal baserat på idéer som är både sunda och praktiska, ", sa Meyer. " Chefer behöver vägledning. Som vilken form av kunskap som helst, AI och alla former av tjänsteautomatisering har sin plats, men chefer behöver bra modeller för att veta var den platsen är."

Vidare, Meyer fastställde att i företag där förtroende och rykte är avgörande faktorer för att bygga och upprätthålla en kundbas, människor kommer att vara mer effektiva än automatiserade tekniker. Omvänt, inom områden där mänskliga fördomar är särskilt skadliga för tillhandahållandet av tjänster, AI kommer att vara ett relativt bättre verktyg för företag att anställa.

Meyer hävdar också att många företag i slutändan kommer att använda en blandning av personkunskaper och automatisering för att effektivt konkurrera. Även AI, som kan hantera mycket sofistikerade uppgifter, fungerar bäst tillsammans med människor – och vice versa.

"Automation och mänskliga arbetare kan och bör användas tillsammans, "Men omfattningen av automatisering måste passa med företagets strategiska inställning till kunder."