Teknikföretag försöker i allt högre grad öka sina intäkter genom att skapa värde för kunderna genom tjänster. I praktiken, dock, kund och företag har olika syn på värde och dess skapande. Detta visar en doktorsavhandling av Tiina Leposky som överväger tjänsteövergången för ett finskt multinationellt företag.
"Utmaningen i stort, multinationella företag är att kunskap om kundernas behov finns hos lokala säljare, men beslut fattas centralt i högkvarteret. Människor kommunicerar med många olika parter men i en flod av information, det centrala budskapet om vad kunden behöver kan gå förlorad, säger Leponsky som kommer att försvara sin doktorsavhandling vid Vasa universitet, Finland.
Från produktförsäljning till partnerskap
Avhandlingen fokuserar på företagets förmåga att skaffa kunskap från kunder och sedan använda den för att erbjuda tjänster som uppfyller kundernas behov. Key account managers har en central roll i denna process eftersom de förstår vad kunden går igenom samt hur företaget kan bidra till det.
"En övergång till tjänster förändrar key account managers roll. Det handlar om att arbeta i ett partnerskap, så key account manager måste lära sig att fungera som en lösningsleverantör. Eller åtminstone lära dig tillräckligt för att veta när du ska ringa in en lösningsexpert, " säger Leposky.
En förändring av arbetsroller kräver engagemang, vilja och förmåga, som inte kommer automatiskt. Huvudkontoret måste hjälpa den lokala personalen att förstå varför företaget går över till tjänster och vad det innebär i det dagliga arbetet.
Delat engagemang för servicemål
I sin avhandling, Leposky har intervjuat kunder och lokal personal i ett multinationellt företag i fem olika länder i företagets operativa regioner i Europa, Sydamerika och Nordamerika. Hon har även genomfört intervjuer med den strategiska och operativa personalen på företagets huvudkontor i Finland.
"Avhandlingen ger ingen färdplan för hur ett företag kan eller hur det bör bli mer serviceinriktat, " säger Leposky. Forskningen belyser påverkande faktorer i övergångsprocessen, och synpunkter och tolkningar från de aktörer som är involverade i det.
"Där en säljare ser service som företagets filosofiska uttalande, en annan tolkar det enbart som ett försök att öka vinsten genom avgiftsbelagda tjänster. Tolkningen av tjänsteövergången varierar även i högkvarteret från om det bara är läpparnas bekännelse eller en grundläggande förändring av verksamheten, " säger Leposky.
Avhandlingen visar att när en internationell organisation övergår till tjänster, processen påverkas både av kundrelationer och av företagets interna relationer. Leposky rekommenderar att traditionella teknikföretag som använder tjänster för att skapa värde för kunder bör betona sälj- och supportpersonalens engagemang för serviceverksamheten och säkerställa överensstämmelse mellan stödstrukturer och mål.
