Ordspråket "det finns inget "jag" i teamet" är en praktisk refräng som används för att betona vikten av lagarbete i nästan vilken miljö som helst, men ny University of Alberta forskning visar att "jag" fungerar bäst ensam när det kommer till kundservice.

I en studie som tittade på hur företag ska prata med kunder, Sarah Moore, en marknadsprofessor vid Alberta School of Business, upptäckte att när kundrepresentanter använder "jag" istället för "vi" i konsumentinteraktioner, kunder är mer nöjda och tenderar att köpa mer.

"Föremor har en ganska stark lekmannatro att deras agenter ska använda "vi" för att referera till agenten och företaget, istället för att använda "jag" för att referera till sig själva som en individ, ", sa Moore. "Men vi upptäckte att det faktiskt är bättre att använda "jag".

Hon sa att "jag"-pronomen ökar uppfattningen om agentens empati och byrå. I tur och ordning, som ökar tillfredsställelsen, köpavsikter och, enligt hennes fältdata, faktisk försäljning upp till sex månader senare.

"När företagets agent säger 'jag, ' kunder tror att den här personen känner mer empati för dem och har mer byrå, och de kommer att agera på kundens vägnar, " sa hon. "I jämförelse, när företagsagenter använder 'vi, "kunder föreställer sig ett ansiktslöst företag."

Moore, tillsammans med medförfattarna Grant Packard från Wilfrid Laurier University och Brent McFerran från Simon Fraser University, använde fältdata som inkluderade 3, 000 e-poststrängar för kundtjänst som sträckte sig från "Jag har tappat bort mitt lösenord" till "Var är min försändelse?"

"Vi letade efter att se om det fanns något speciellt språk att börja med som verkade ha en effekt på försäljningen, " förklarade Moore. "Vi började märka detta mönster i pronomenanvändning och tänkte, "Jag undrar vad det gör?"

Även när man kontrollerar för känslor, speciellt positiva och negativa känslorord, Moore och hennes kollegor fann att pronomen var mer förutsägande än känslor och andra innehållsord som beskriver den faktiska karaktären av interaktionen, som ett förlorat paket.

Även om forskarna inte undersökte ursprunget till företagsagenters språkmönster, Moore misstänker att användningen av "vi" började som en organisationskulturteori att det skulle vara en bra idé om alla var i samma lag - och även om detta kan vara sant ur ett medarbetarperspektiv, det kanske inte är optimalt för kunderna.

"Apple är ett anmärkningsvärt undantag i nuvarande praxis. Deras agenter använder "jag"-pronomen och deras individuella namn."

Forskarna undersökte också en annan ihärdig tro bland företag som påverkar språkanvändningen:kundorienteringen. Detta säger att kunden alltid kommer först, och föreslår att företagsagenter ofta bör använda ordet "du" när de hänvisar till kunden - och detta är verkligen mönstret som forskarna hittade i sina data.

Men gör "du" något?

"Vi upptäckte att kundtjänstagenter faktiskt inte behöver säga" du, men de gör det för att de tycker att de borde, sa Moore, att lägga till "du" i det här fallet är inte nödvändigt eftersom det är så uppenbart i detta sammanhang. "Kunden har redan mailat eller ringt, så användningen av "du" har en nolleffekt; det gör ingenting – det ökar inte försäljningen, det förändrar inte tillfredsställelsen, du kan ta den eller lämna den.

"Kortfattat, det spelar ingen roll om företagets agent säger, 'Hur kan jag hjälpa dig?' eller, 'Hur kan jag hjälpa?' Dessa fraser har samma effekter på kunderna."

Moore sa att studien kommer vid en tidpunkt då pronomen har blivit svåra att navigera och har en ökad betydelse.

"Detta är särskilt intressant eftersom det finns allt det här både i teorin och i praktiken om sentiment och att försöka mäta vilka bra eller dåliga saker dina kunder säger om dig, sade Moore. Det är så klart viktigt, men vi tror att den här forskningen visar att det också är viktigt att titta på pronomen, och se hur de pratar om "dig" och hur du pratar tillbaka till dem."