Turism- och gästfrihetsföretag som får högt betyg för ledarskap och kulturella värden ser högre personaltillfredsställelse, enligt en ny studie från University of East Anglia (UEA).
Forskare analyserade nästan 298, 000 onlinerecensioner av anställda för 11, 975 företag i USA för att hitta nyckelelementen för arbetstillfredsställelse och personalomsättning i högkontakttjänster. Recensionerna publicerades under en 10-årsperiod på Glassdoor, en av världens största jobb- och rekryteringssajter.
Resultaten, publicerad i tidskriften Tourism Management, visar också att karriärutveckling är en avgörande faktor för personalomsättning, med en enhetsökning i betyget för karriärmöjligheter som minskar sannolikheten för att en anställd lämnar ett företag med 14,87 %.
Betydligt nog, studien kvantifierar effekten av arbetstillfredsställelse på företagens lönsamhet. Särskilt, en ökning av arbetstillfredsställelsen med en enhet är förknippad med en ökning av "Return on Assets" - ett mått på lönsamhet - på mellan 1,2 % och 1,4 %. Författarna säger att detta fynd är viktigt eftersom de inte hittar bevis som stöder det omvända förhållandet - att lönsamma företag ökar de anställdas tillfredsställelse.
Medförfattare Dr Nikolaos Korfiatis, vid UEA:s Norwich Business School, sa:"Kvalifikationsbrist och hög personalomsättning är viktiga utmaningar inom turism- och besökssektorn, och problemet är av stor ekonomisk betydelse för företag på grund av kostnaderna för avgångsvederlag, utbildning och ersättning. Arbetsglädje är en avgörande faktor för att attrahera och behålla en kunnig arbetskraft, men spelar också en viktig roll för kundupplevelsen.
"Denna studie ger nya bevis om aspekterna och dynamiken i arbetstillfredsställelse och deras koppling till företagens lönsamhet. Vår analys indikerar att feedbacken till ledningen som ges genom onlineanställda recensioner innehåller viktig information med specifika ledningsimplikationer.
"Turism- och gästfrihetsföretag bör överväga faktorerna som avslöjas i dessa recensioner om de vill öka sina anställdas arbetstillfredsställelse och minska personalomsättningen, vilket på sikt leder till en bättre kundupplevelse och högre ekonomisk prestation. Denna "anställdas visdom", uttryckt genom feedback till ledningen, skulle föreslå att det finns specifika HR-policyer som företag bör följa."
Författarna föreslår att företag kan skapa anonyma hotlines för personal att rapportera negativ behandling mot dem eller andra anställda, bör hålla prestandarecensioner med flera källor, till exempel där personal kan ge feedback på sina chefer anonymt, och intervjuer efter avslutat arbete.
Det ska finnas en öppen kommunikation mellan personal och chefer, medan stöd för medarbetarutveckling kan ske genom betalda eller subventionerade kurser, jobbskuggning och mentorskap. Företag bör ge personalen möjlighet att uttrycka sina åsikter, överväga att involvera dem i utformningen och implementeringen av policyer eller produkterbjudanden, och belöna bra idéer.
Även om onlinerecensioner har studerats omfattande i befintlig turism- och gästfrihetsforskning, detta har främst fokuserat på konsumentutvärdering, snarare än annan information såsom anställdas "mun till mun" åsikter om deras nuvarande och tidigare arbetsgivare. Detta samlas in och delas via onlineplattformar som Glassdoor som betygsätter tusentals företag.
Huvudförfattare Panagiotis Stamolampros, tidigare vid UEA och nu föreläsare vid Leeds University Business School, sa:"Dessa plattformar erbjuder oöverträffade möjligheter att utöka vår förståelse om de faktorer som ökar arbetstillfredsställelse och missnöje, och personalomsättning och avgång.
"Våra resultat visar att nöjda medarbetare citerar arbetsmiljö, kultur, ledarskap, och karriärmöjligheter som viktiga saker som deras företag erbjuder, och att dessa faktorer minskar personalomsättningen.
"Diskussionen om karriärmöjligheter som en positiv aspekt ökar markant när den totala tillfredsställelsen ökar. Å andra sidan låga betyg är kopplade till mer diskussion om ledarskap, kommunikation med ledningen, och chefsbeteende i den negativa texten i recensionerna."
Analyser av demografi och företagsegenskaper visar att när det gäller kön, i alla aspekter av arbetstillfredsställelse, förutom karriärmöjligheter, manliga anställda verkar vara mer nöjda än sina kvinnliga kollegor.
Företag med högre intäkter tenderar också att uppnå högre medarbetarnöjdhet. Liknande, börsnoterade företag verkar också ha högre medarbetarnöjdhet än privata företag. Dock, även om företag med många anställda kan erbjuda bättre ersättning – som bättre lön eller belöning för ansträngning – förmåner och karriärmöjligheter jämfört med mindre, de verkar sakna när det gäller kulturella värden, högre ledarskap, och balans mellan arbete och privatliv, vilket så småningom leder till lägre medarbetarnöjdhet.
En högre nivå av medarbetarutbildning är kopplad till högre tillfredsställelse, även om detta också kan vara resultatet av olika jobbroller. Till sist, anställdas ålder är kopplad till lägre nöjdhet förutom nöjdheten med ersättning och förmåner.
"Bestämningsfaktorer för arbetstillfredsställelse och personalomsättning i högkontakttjänster:Insikter från anställdas onlinerecensioner", Panagiotis Stamolampros, Nikolaos Korfiatis, Konstantinos Chalvatzis, och Dimitrios Buhalis, publiceras i Turism Management .
