När det gäller att skapa framgångsrika affärsinteraktioner, utbyte mellan köpare och säljare med liknande känslomässiga förmågor kan leda till mer lukrativa resultat än en animerad eller ambitiös anställd ensam.

Erick Mas, en postdoktor vid Owen Graduate School of Management vid Vanderbilt University, och hans forskningspartners studerade hur olika nivåer av djupgående interpersonell likhet med hjälp av känslomässiga färdigheter – som uttrycksfullt tal, ögonkontakt, beröring och andra uttryck i kommunikation — påverka affärsrelationer och konsumtionsbeslut.

När det gäller att etablera framgångsrika långvariga relationer, "Vi fann att två personer med låg känslomässig förmåga som interagerar med varandra är lika framgångsrika som två personer med hög känslomässig förmåga, "Sade Mas. "Olika nivåer av känslomässig förmåga kan leda till att en klient känner sig obekväm med vad han eller hon anser för mycket eller för lite användning av känslor i kommunikation."

Studien, "Birds of a Feather Feel Together:Emotionell förmåga likhet i konsumentinteraktioner, " publicerades nyligen i Journal of Consumer Research . Mas medförfattare är Blair Kidwell och Virginie Lopez-Kidwell från University of North Texas och Christopher Blocker från Colorado State University.

Tidigare forskning har visat att genom att använda emotionell intelligens i interaktioner, en person med hög känslomässig förmåga bör kunna finjustera sitt känslomässiga uttryck för att matcha den andres preferenser och bära interaktionen med sin motsvarighet. Men den här nya forskningen visar att det kanske inte är fallet.

Blandade signaler

Forskarna fann att en obalans i känslomässig förmåga faktiskt har en skadlig effekt på interaktioner.

"Problemet är att för någon som är lägre i känslomässig förmåga interagerar med någon som har högre känslomässig förmåga, de båda känner sig ogiltiga eftersom deras kommunikationsbehov inte stämmer överens, " sa Mas.

Detta fenomen med "emotionell förmåga likhet" påverkar alla nivåer av interaktioner, från försäljnings- och serviceanställda i frontlinjen som interagerar med konsumenter (t.ex. fastighetsmäklare och bostadsköpare) till personliga relationer mellan människor som bor, köpa och konsumera tillsammans (t.ex. romantiska partners, familjer, vänner och rumskamrater).

"När du inte kan se någon, till exempel när du pratar i telefon eller mejlar, du kan inte läsa en persons känslor, ", sa Mas. "Så vinsterna från att ha känslomässig kemi eller vara en match i termer av känslomässig förmåga minskar."

Experiment

Forskarna genomförde flera unika studier för att undersöka effekterna av likhet med känslomässig förmåga på konsumentrelationer och resultat av marknadsföringsutbyte.

En longitudinell fältstudie med säljare från en topp fastighetsfirma och deras kunder visade hur likheter i känslomässig förmåga påverkade konsumenternas uppfattningar om interaktioner mellan kund och säljare i en verklig miljö.

I ett labbexperiment, forskarna parade ihop försökspersoner som var lika och olika i sin känslomässiga förmåga. I andra experiment, de störde deltagarnas förmåga att utbyta icke-verbal kommunikation med sin partner genom att låta dem sitta vända ifrån varandra eller tala via Zoom-konferensmjukvaran med videokomponenten inaktiverad.

Experimenten slutade med liknande resultat:När båda parter kunde utbyta icke-verbal kommunikation med sin partner, personer med matchande känslomässiga förmåga hade bättre interaktioner än de med motstridiga känslomässiga förmågor.