Sociala medier har för alltid förändrat vårt samhälle och hur människor gör affärer. En rapport från 2013 av J.D. Power fann att nästan två tredjedelar av kunderna har använt ett företags sociala medier för att få kontakt med kundtjänst. Ny forskning i tidskriften INFORMS Informationssystemforskning upptäcker att företag som använder Twitter som en social vårdkanal ser en ökning av kundnöjdheten med 19 %.

Studien, "The Voice of the Customer:Managing Customer Care på Twitter, " tittar på data från Twitter-tjänstkonton för de fyra stora telekommunikationsföretagen i USA. De två som når toppen bland onlinekundvården är AT&T och Verizon jämfört med Sprint och T-Mobile.

"Det är uppenbart att fler kunder än någonsin använder sociala medier för att söka hjälp från företag. Vi strävar efter att fastställa en optimal strategi för att hantera digital kundvård som Twitter, " sa Vijay Mookerjee från University of Texas i Dallas.

Mookerjee tillsammans med Reza Mousavi och Monica Johar från University of North Carolina i Charlotte genomförde studien. De fann att att svara på kunders frågor på sociala medier har djupgående effekter på kundernas sentiment och utseendet på tjänstens kvalitet.

"De två främsta företagen, AT&T och Verizon, göra bättre när det gäller effektiviteten av vårdstöd över Sprint och T-Mobile, " fortsatte Mookerjee, professor i informationssystem vid UT Dallas. "Bra digital omsorg består inte bara av att svara på tweets, men ansträngningskrävande aktivitet där kunders tweets måste undersökas noggrant och åtgärdas på ett adekvat sätt."

Kunder förväntar sig också bättre vårdkvalitet från företag som tar ut mer pengar för liknande mobilabonnemang.

"Den här typen av kvalitetsvård kan kräva att man utformar något slags biljettgenereringssystem som skulle upptäcka de tweets som kräver uppföljning. Sätt sedan på plats ett bra kundserviceteam som skulle kunna lösa problemen. Att bara skicka ut automatiska tweets är inte tillräckligt för att uppnå vård av god kvalitet, " sa Mookerjee.

Under tiden, en händelse som uppfattas som positiv av kunderna skulle sänka deras förväntningar på vårdkvalitet. Men forskarna säger att en händelse som uppfattas som negativ av kunden, som en prishöjning, skulle öka kundernas förväntningar på vårdkvalitet. Ett sätt att kringgå negativa händelser är att skräddarsy svarsinsatser i väntan på potentiellt inflytelserika händelser, såsom marknadsföringskampanjer, en ny produktrelease eller till och med ett datasäkerhetsbrott.