I Lily Tomlins klassiska SNL komedi sketch, hennes telefonoperatör "Ernestine" levererar punchline, "Vi bryr oss inte. Vi behöver inte. Vi är telefonbolaget." Men ny forskning visar att nöjda kunder innebär ökade vinster även för allmännyttiga företag som inte möter konkurrens.

Lite är känt om effekten av kundnöjdhet hos kraftverk. Som ett resultat, Verksamhetschefer är ofta osäkra på hur mycket de ska investera i kundservice – om något alls. Frågan är också av intresse för tillsynsmyndigheter som är ansvariga för att skydda konsumenterna.

Studien, i Journal of Marketing Research, har viktiga konsekvenser för både chefer och tillsynsmyndigheter. Kundnöjdhet förutsäger vinster hos energibolag – trots att kunderna inte har möjlighet att byta om de är missnöjda. Det visar hur att hålla kunderna nöjda sänker driftskostnaderna och i slutändan sparar pengar för elbolagen.

"Som med andra företag, att tillhandahålla god kundservice har effektivitetshöjande fördelar för energiföretag, som lägre direkta kostnader och kostnader för medarbetarengagemang för att hantera missnöjda kunder och det genererar större kundförtroende och samarbete från kunder, sa Neil Morgan, PETsMART, Inc. Erkänd professor i marknadsföring vid Kelley. "Våra resultat tyder på att - åtminstone som det är reglerat för närvarande - en större tillfredsställelse av allmännyttiga kunder inte bara säkerställer konsumenternas välfärd genom att förbättra effektiviteten hos elleverantörerna utan också ökar den framtida lönsamheten för företaget."

Med hjälp av data från amerikanska allmännyttiga företag från 2001 till 2017, forskare fann att verktyg – som för närvarande regleras – har ett kostnadsbaserat incitament att leverera och förbättra sina kunders tillfredsställelse.

Deras resultat strider mot rådande antaganden om att tillhandahållande av högre tjänstekvalitet ökar kostnaderna för elsystem. De fann "robusta bevis" för att kundnöjdhet inte påverkade priser (priser per enhet) eller efterfrågan (enhetsförsäljningsvolym). Men de hittade otvetydiga bevis för att det bara leder till vinster genom att minska kostnaderna för allmännyttan.

"Vår studie visar tydligt att om de inte redan gör det, verktygsansvariga måste spåra sina kunders nöjdhet, sa Lopo Rego, docent i marknadsföring och Fettig/Whirlpool Fellow vid Kelley. "De bör sätta upp mål för att förbättra kundnöjdheten och investera i strategier utformade för att uppnå detta mål."

För den genomsnittliga nyttan i deras urval, en förbättring av kundnöjdheten med en enhet (på 1 till 100 poäng ACSI-index) minskar driftskostnaderna med totalt 29 miljoner USD, genom att sänka kundservice, distribution, och försäljnings- och allmänna administrativa kostnader till sänkta kostnader på $3, $8, och $13 miljoner per år respektive.

Effektivitetsvinster från förbättrad kundnöjdhet, förtroende och goodwill kan leda till större acceptans av kostsamma, nya teknikinitiativ som företag vill införa, sa forskare.

"Om större kundnöjdhet ökar både konsumenternas vilja att tillåta företag att introducera sådan teknik och efterföljande konsumentanvändning av dessa innovationer, då bör program för förbättring av tillfredsställelse av allmännyttiga tjänster hanteras och anpassas till deras tekniska initiativ såväl som deras effektivitetsprogram, " sa de.

"För politiker, våra resultat att kundnöjdhet inte leder till ökade vinster via högre priser eller större efterfrågan tyder på att nuvarande regleringskontroller är effektiva." De tillade. "Våra resultat tyder på att tillsynsmyndigheter bör se investeringar i kundnöjdhet som återvinningsbara kostnader."