Kommunikation på arbetsplatsen tog sig ofta i baksätet det senaste året, när anställda och arbetsgivare skyndade sig att arbeta på distans, kämpade med tekniska hinder och anpassade sig till fysiskt avstånd. Men pandemin har resulterat i värdefulla lärdomar för att kommunicera på jobbet, enligt en Baylor University-studie.

Under uppkomsten av covid-19 – tillsammans med åtföljande uppsägningar och en lågkonjunktur – "har det sannolikt aldrig funnits ett ögonblick med en sådan efterfrågan på etiskt lyssnande på anställda, " sa huvudförfattaren Marlene S. Neill, Ph.D., docent i journalistik, PR och nya medier på Baylor.

"Etisk lyssnande" definierades av en kommunikationschef som "att lyssna med ett öppet sinne och kunna höra det goda, det dåliga och det fula. Strategiskt lyssnande är då att ta det goda och det dåliga och det fula och att veta hur man använder informationen."

För studien, publicerad i Journal of Communication Management , forskare intervjuade 30 kommunikationsproffs i District of Columbia och 13 delstater:Arkansas, Kalifornien, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, Norra Dakota, Ohio, Oklahoma, Pennsylvania, Texas, Virginia och Washington. Intervjupersoner representerade teknik, finansiella och juridiska tjänster, mat och dryck, gästfrihet, energi, sjukvård, handelsförbund, transport, högre utbildning och konsulter.

De yrkesverksamma som intervjuades betonade vikten av att skydda konfidentialitet så att anställda känner sig bekväma med att ge feedback och inte fruktar straff.

När covid-19 drabbade och arbetare ofta inte längre delade fysiska rum, användningen av Zoom steg i höjden, oavsett om det gäller stora gruppmöten eller en-mot-en-sessioner, konstaterade forskare. Och medan högre chefer uppskattade kommunikation, det blev mindre prioriterat eftersom företag gjorde så snabba förändringar som obligatoriska karantäner.

För kommunikationsproffs, Distansarbete gjorde det svårare för dem att bygga nya förtroendefulla relationer. De, som andra, kände sig isolerad, saknar kritiska samtal och småprat.

"Vi hörde att pandemin innebar utmaningar i intern kommunikation på grund av det alienation som många anställda upplevde, och det fick oss att omvärdera det moraliska ansvar som kommunikationen har för att hålla anställda uppe i sina team, " sa medforskaren Shannon A. Bowen, Ph.D., professor i journalistik och masskommunikation vid University of South Carolina.

Studien belyser företagens utmaningar, hur de strävade efter att möta dem och hur de kan använda dessa strategier i framtiden.

Till exempel, en kommunikationschef för en branschorganisation inom besöksnäringen sa att dess medlemmar också är primära intressenter i sina företag.

"Det fanns intressenter som sa:'Jag måste stänga mina dörrar. Snälla gör något.' Och det finns bara så mycket vi kan göra. Det krävde en annan typ av empatiskt lyssnande. Detta är dessa människors försörjning. I gästfrihet, det är som vilken företagare som helst, det är deras bebis. Men det är inte bara deras barn. Det är en baby som genererar inkomster för de anställda som de bryr sig om. Det är inte bara så att det påverkar dem; det påverkar deras anställda, vilket är ett dubbelt snitt i hjärtat."

Under tiden, en kommunikationschef inom hälso- och sjukvården uppmuntrade seniora ledare att schemalägga 30-minuters "walk-around"-sessioner – antingen maskerade och personligen eller via teknik.

"Förtroende måste byggas med åtgärder och uppföljning, inte bara ord, " sa Bowen.

För alla de studerade organisationerna, "viljan och uppföljningen att etiskt lyssna på anställda verkade vara en utmaning, sa Neill.

De flesta deltagare sa att förhållandet mellan ledningsmeddelanden och anställda jämfört med feedback var skevt, med mycket mer att prata än att lyssna.

"Vi kan inte lova att vi ska fixa allt, " sa en kommunikationschef inom finansbranschen. "Men vi har mantrat om du ber om feedback, det är viktigt att du stänger slingan och säger det."

Kommunikationsansvariga har ofta begränsad personal för att analysera feedback. De brottas också med bristande kommunikation mellan avdelningarna, speciellt i större organisationer.

För att lösa dessa problem, några kommunikationsexperter föreslog att en gruppmedlem skulle sitta på avdelningsmöten och fungera som kontaktperson. En professionell på en advokatbyrå sa att hon gör det till en poäng att bjuda in de mindre högljudda medlemmarna att dela sina tankar, medan en annan använder on-on-one möten för dem.

"De öppnar upp mycket mer när det bara är en mot en, " sa hon. "I grupper, stora grupper, de talar inte lika fritt, eftersom det finns en hierarki. Om den äldre, äldre personer säger ingenting, då kommer de yngre mindre erfarna advokaterna med största sannolikhet inte att säga något."

Vissa interna kommunikatörer sa också att under pandemin, de såg ett behov av kortare, mer fokuserade möten, dels för att minska stressen. Och en konsult sa att mer visuell kommunikation, som videor och videokonferenser, verkade hjälpa anställda att känna att de blir omhändertagna.

"Jag ser till att jag har mina ögon tränade på skärmen på ansiktsuttrycken, " sa en kommunikationschef för en branschorganisation. "En del av aktivt lyssnande är också att leta efter visuella signaler om dina kollegors reaktioner."

Neill sa att forskarna uppmuntrades av den ökade nivån av empati för hur organisatoriska beslut påverkar de anställdas liv.

"Vi rekommenderar att seniora ledarskaps- och kommunikationspersonal söker sätt att fortsätta att förbättra moralisk känslighet långt efter att den globala pandemin har avtagit, vilket kan leda till mer etiskt beslutsfattande, " Hon sa.