Allt fler företag använder chatbots i kundtjänsten. På grund av framsteg inom artificiell intelligens och naturlig språkbehandling, chatbots går ofta inte att skilja från människor när det kommer till kommunikation. Men ska företag låta sina kunder veta att de kommunicerar med maskiner och inte med människor? Forskare vid universitetet i Göttingen undersökte. Deras forskning visade att konsumenter tenderar att reagera negativt när de får veta att personen de pratar med är, faktiskt, en chatbot. Dock, om chatboten gör misstag och inte kan lösa en kunds problem, avslöjandet utlöser en positiv reaktion. Resultaten av studien publicerades i Journal of Service Management .

Tidigare studier har visat att konsumenter reagerar negativt när de får reda på att de kommunicerar med chatbots – det verkar som att konsumenterna i sig är motvilliga till tekniken. I två experimentella studier, teamet vid Göttingen universitet undersökte om så alltid är fallet. Varje studie hade 200 deltagare, var och en sattes in i scenariot där de var tvungna att kontakta sin energileverantör via onlinechatt för att uppdatera sin adress på sitt elavtal efter en flytt. I chatten, de stötte på en chatbot – men bara hälften av dem fick information om att de chattade online med en icke-mänsklig kontakt. Den första studien undersökte effekten av att göra detta avslöjande beroende på hur viktig kunden uppfattar lösningen av sin tjänstefråga som. I en andra studie, teamet undersökte effekten av att göra detta avslöjande beroende på om chatboten kunde lösa kundens fråga eller inte. För att undersöka effekterna, teamet använde statistiska analyser som kovarians och medlingsanalys.

Resultatet:mest märkbart, om servicefrågor uppfattas som särskilt viktiga eller kritiska, det blir en negativ reaktion när det avslöjas att samtalspartnern är en chatbot. Detta scenario försvagar kundernas förtroende. Intressant, dock, resultaten visar också att att avslöja att kontakten var en chatbot leder till positiva kundreaktioner i de fall chatboten inte kan lösa kundens problem. "Om deras problem inte är löst, avslöjar att de pratade med en chatbot, gör det lättare för konsumenten att förstå grundorsaken till felet, " säger förstaförfattaren Nika Mozafari från universitetet i Göttingen. "En chatbot är mer benägen att bli förlåten för att göra ett misstag än en människa." I det här scenariot, kundlojalitet kan till och med förbättras.