Forskare från Vrije Universiteit Amsterdam, Dartmouth College, Babson College och LUISS University publicerade en ny artikel i Journal of Marketing som visar hur man kan minska kundernas ilska på sociala medier genom att använda språk som signalerar aktivt lyssnande och empati.

Studien är författad av Dennis Herhausen, Lauren Grewal, Krista Hill Cummings, Anne L. Roggeveen, Francisco Villarroel Ordenes och Dhruv Grewal.

Sociala medier är fulla av arga kunder som ger ifrån sig sina klagomål om varumärken och företag.

Enligt den senaste Customer Rage Study, som slutfördes i februari 2020, har antalet kunder som föredrar att registrera klagomål via digitala plattformar snarare än per telefon eller personligen tredubblats under de senaste tre åren. Studien fann också att 48 % av konsumenterna i USA förlitar sig på sociala medier för att mäta andra människors erfarenheter av produkter och tjänster.

Det som borde oroa företag är att mindre än en tredjedel av de tillfrågade angav att de var nöjda med tjänsteåtervinningar och två tredjedelar uttryckte ilska efter ett misslyckande. Anonymiteten från sociala medier har ökat uttrycken av ilska och många företag kämpar för att erbjuda effektiva svar till missnöjda kunder. Att misslyckas med att eskalera ilska kan vara en avgörande orsak till att många företag misslyckas i sina återhämtningsförsök.

Även om nyare forskning tyder på att företag bör ta itu med offentliga klagomål för att begränsa de skadliga effekterna på andra kunder, är det oklart vilka svarsstrategier som är bäst lämpade för att trappa ned arga kunder och framkalla en känsla av tacksamhet hos den som gör klagomålet på sociala medier. Med hjälp av naturlig språkbehandling på riktiga sociala medier-klagomål och i kontrollerade experiment förklarar detta forskarteam två effektiva svarsstrategier som företag kan använda för att minska negativ upphetsning och öka kundernas tacksamhet i sociala medier:aktivt lyssnande och empati.

• Aktivt lyssnande innebär att uppmärksamma kundernas klagomål och följa upp genom att visa uppmärksamheten genom åtgärder som att upprepa, parafrasera eller anpassa språket till kunden.

• Empati innebär att på en känslomässig nivå förenas med klagande kunder genom att visa förståelse för deras känslor med uttryckliga uttryck för validering och bekräftelse.

I ett textbaserat sammanhang gäller aktivt lyssnande svarets stil (d.v.s. språklig stilmatchning) och empati är relaterad till innehållet i svaret (d.v.s. att använda empatiska ord).

När man har att göra med mycket upphetsade konsumenter på sociala medier framkallar ett ökat aktivt lyssnande och empati i ett företags svar tacksamhet, även om det faktiska misslyckandet ännu inte är återhämtat. Forskarna säger att deras "tre fältstudier visar att ett ökat aktivt lyssnande med 1% ökar sannolikheten för kundernas tacksamhet med upp till 14% och att öka empatin med 1% ökar sannolikheten för kundtacksamhet med upp till 90%. Således, jämfört med aktivt lyssnande är empati en starkare hävstång för att förbättra önskade resultat."

Dessa fynd erbjuder enkla att implementera implikationer som kommer att hjälpa vinstdrivande företag, ideella organisationer och statliga myndigheter som hanterar klagomål via sociala medier. "Eftersom interaktioner med sociala medier ofta drivs av hög upphetsning och negativa känslor, hoppas vi att våra resultat inte bara förändrar hur företag hanterar arga kunder, utan också gör interaktionspartners mer mottagliga för varandras perspektiv och har bättre sociala mediekonversationer", säger forskarna.

Medan tidigare forskning ofta fokuserade på hur företag kunde lösa kunders problem och denna forskning utforskar metoder för att minska ilska, är en kombination av båda en potentiell riktning för framtida forskning. Ibland kan det vara motiverat att först lösa problemet och sedan deeskalera de negativa höga upphetsande känslorna, medan det vid andra tillfällen kan vara bäst att prioritera nedtrappning. + Utforska vidare

När man utnyttjar kraften i sociala medier är engagemang en viktig prestationsindikator