Kunder har länge förväntat sig service med ett leende, vilket var en rimlig begäran innan pandemin radikalt förändrade riskerna och belöningarna för frontlinjearbetare.

Nu har de i kundinriktade jobb svåra val att göra om hur mycket fara de är villiga att hantera för att ses som idealiska arbetare som ägnar sig åt sina uppgifter. Ny forskning från Whartons managementprofessor Lindsey Cameron och medförfattare avslöjar den arsenal av taktik som spelningsarbetare använder för att minska hälsorisker samtidigt som de hanterar sitt rykte hos krävande kunder under pandemin.

"När du har betingat arbete och inte har strukturen för ett anställningsförhållande är du mycket mer osäker", säger Cameron. "Det finns ett ökat tryck på kundinriktade arbetare under pandemin eftersom det inte bara är att du behöver vara hängiven och tillgänglig hela tiden, utan också hur stor risk du kommer att ta och hur mycket du kommer att le medan du gör det."

Studien har titeln "Risky Business:Gig Workers and the Navigation of Ideal Worker Expectations under the COVID-19 Pandemic" och publiceras i Journal of Applied Psychology .

Författarna studerade TaskRabbit, en on-demand-plattform som tillåter kunder att anställa oberoende arbetare för att göra ärenden, leverera föremål och göra hushållssysslor som att montera möbler. De analyserade data från direkta intervjuer med arbetare, inlägg från arbetarforum på sociala medier, officiell företagskommunikation och artiklar från stora medier.

I likhet med Uber och Lyft, betygsätter TaskRabbit-kunder arbetare på en skala från 1 till 5. Arbetare som har ett högre betyg visas på webbplatsen, vilket kan leda till fler bokningar. Men till skillnad från samåkningsföretag, som såg en brant nedgång i efterfrågan i början av pandemin, ökade TaskRabbits efterfrågan när konsumenter lade ut jobb med högre potentiell exponering för viruset – som att handla mat eller stå i kö. När miljoner gick över till att arbeta hemifrån anställde de också för saker som att sätta ihop nya möbler eller gymutrustning.

"Dessa arbetare har alltid stått inför stora risker i sitt arbete, men pandemin sätter fysisk risk i centrum," sa Cameron. "Gig-arbetare är kanariefågeln i kolgruvan."

Studien fann att arbetare var engagerade i fyra typer av taktik:

Passerande – Arbetare presenterar sig som idealiska samtidigt som de skyddar sig själva på sätt som inte är synliga på plattformen för kunden. Detta inkluderar att ändra de tjänster de erbjuder för att undvika fysisk kontakt (t.ex. datorsupport endast på distans, ingen matinköp) eller att göra deras profil synlig endast för återkommande kunder för att skapa en mindre bubbla av kontakt.

Avslöjande – Arbetare skyddar sig öppet på sätt som avviker från kundernas förväntningar, och de riktar inte om kundens uppmärksamhet bort från den avvikelsen. Till exempel kommer de till jobbet iförda masker och handskar, undviker handskakning eller annan fysisk kontakt, eller ber kunder att lämna rummet medan de slutför den tilldelade uppgiften.

Täckning – Arbetare avviker från kundernas förväntningar för att skydda sig själva, men de riktar om kundens uppmärksamhet bort från avvikelsen. Till exempel, arbetare omformulerar sin mask- och handskar som omsorg och omsorg för kunden, eller så betonar de sin kompetens och skicklighet snarare än det riskfyllda beteendet.

Att dra sig ur – Av rädsla för sin hälsa accepterade arbetarna inga jobb och hoppade av plattformen helt och hållet.

De två första taktikerna har lyfts fram i tidigare forskning, men de två sista, täckande och tillbakadragande, är nya och ett betydande bidrag till litteraturen. "Jag tror att täckning är den intellektuella pärlan i detta papper eftersom människor i den här typen av arbete måste blidka kunden," sa Cameron. "Täckning talar om uppfinningsrikedomen hos människor i situationer med begränsade resurser. De kommer att vara väldigt kreativa och ta reda på saker."

Cameron sa att det är viktigt att notera att många arbetare använde en kombination av taktik, vilket tyder på att de väver ihop en ledningsidentitet för att navigera i gapet mellan risk och kundernas förväntningar. Många andra "omfamnar" helt enkelt hälsorisken och erkänner att de inte kan undgå den och vill tjäna pengar på att göra det som andra inte gör.

De begränsade alternativen som låg- och medellönearbetare står inför är en del av det som lockade Cameron till studien. Hon inspirerades också av sin mamma, som förlorade sitt jobb som mellanchef på ett callcenter under den stora lågkonjunkturen och tillbringade de kommande åtta åren med att blanda ihop ströjobb. Cameron sa att det finns gott om ledningsforskning om professionella arbetare, men inte tillräckligt om de mest utsatta arbetarna.

"Det här är min älskling. Ledningsforskning är så inriktad på professionellt arbete. Men det är inte de människor som möjliggör vårt dagliga liv. Det finns så många människor som levererar kaffet, croissanterna och tidningarna klockan 4 på morgonen så att vi inte gör det. måste göra vår frukost", sa hon. Pandemin har ökat konsumenternas efterfrågan på många typer av spelningsarbete, och i alla slags kundinriktade arbeten finns det press eftersom kunden ses som kung. Detta är särskilt när ett dåligt betyg kan skada dig från att få framtida arbete på plattformen."