Forskare från Queensland University of Technology har hittat AI-drivna chatbots i den lokala förvaltningssektorn för att titta på deras fördelar och risker, vad de används till och varför, och hur användarna ser dem.
Studien utförd av ett internationellt forskarlag inklusive QUT Ph.D. student Sajani Senadheera, professor Tan Yigitcanlar från QUT School of Architecture and Built Environment och professor Kevin Desouza från QUT School of Management ger en omfattande översikt över chatbotarnas inverkan i lokala myndigheter.
QUT Ph.D. student Sajani Senadheera sa att studien, som visas i Journal of Urban Technology , framhöll att chatbots avsevärt kan förändra och förbättra kommunikationen mellan medborgare och myndigheter, vilket länge varit problematiskt för lokala myndigheter.
"För närvarande tjänar chatbots i lokala myndigheter syften som att tillhandahålla information, underlätta konsultationer, hantera transaktioner och hantera klagomål, vilket skapar en större möjlighet att öka räckvidden och engagemanget med sina medborgare," sa Senadheera.
"De viktigaste fördelarna med att använda chatbots i lokala myndigheter inkluderar minskad arbetsbelastning, delegering av ofta begärda uppgifter, gör det möjligt för mänsklig personal att fokusera på mer komplicerade uppgifter, optimerade dagliga rutiner, tidsbesparingar och ökad kostnadseffektivitet i offentliga utgifter."
I studien refererade forskarna till en verklig applikation – Microsoft Azure chatbot kallad "CHIP" som distribueras av lokala myndigheter i Los Angeles som VD för cFocus Software, Jasson Walker Jr sa, "hade visat anmärkningsvärda resultat, med en 50% minskning av fått e-postmeddelanden."
"Trots fördelarna med en exemplarisk chatbot som den, ställer oro relaterade till noggrannhet, ansvarsskyldighet, uteslutande antaganden och etiska överväganden utmaningar för den utbredda användningen av AI-drivna chatbots i lokala myndigheter," sa Senadheera.
Senadheera gav exemplet med en chatbot "Ask Jamie", som användes av Singapores hälsoministerium under covid-19-pandemin och avbröts efter flera klagomål om olämpliga och stötande svar på invånarnas förfrågningar.
"Händelser som dessa understryker att en noggrann utvärdering av regeringens beredskap är en avgörande faktor för framgång för adoption," sa Senadheera.
"Medan allmänhetens initiala förtroende för sådana framväxande teknologier som chatbots är oförutsägbart, kan deras acceptans bland användare påverkas av den upplevda mänskligheten hos en chatbot."
Professor Yigitcanlar sa att interaktioner och antagande av chatbot från regeringar är ett relativt understuderat forskningsområde och studien visade på deras potential att förbättra kommunikationen, omvandla interaktioner mellan medborgare och myndigheter och anpassa sig till användarnas föränderliga förväntningar i ett digitalt samhälle.
"Chatbots är datorprogram som kan förstå klientförfrågningar och svara automatiskt, utnyttjade av en rad olika teknologier – inklusive Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), Dialog Management, Application Programming Interface (API) och Natural Language Generation ( NLG), sa professor Yigitcanlar.
"När en förfrågan har publicerats gör NLP det möjligt för en chatbot att förstå meningsstrukturen och användarens avsikt genom att dela upp det i enskilda fraser och ord.
"Sedan tillåter ML-algoritmer chattbotar att lära sig utan explicit programmering för att generera svar och diskussionsflödet mellan chatboten och användaren styrs av dialoghantering."
Professor Yigitcanlar sa att chatbots kan kommunicera med andra program och tjänster via API:er medan NLG tillåter chatbots att skapa rimliga mänskligt klingande svar.
"De här teknikernas samarbetsinsatser gör det möjligt för chatbots att imitera mänskliga konversationer, lära sig av tidigare interaktioner och ge användarna anpassat stöd", sa han.
Senadheera sa att införandet av användarförslag och institutionella implikationer i designtänkandet skulle kunna förbättra tjänstekvaliteten för chatbots i lokala myndigheter.
"När användarnas förväntningar på kapacitet utvecklas mot mer personliga interaktioner och snabbare svarstider, kommer trenden mot självbetjäning och on-demand-tjänster att ytterligare främja antagandet av chatbots i lokala myndigheter," sa Senadheera.
Professor Yigitcanlar sa att utvecklingen av förändrade offentliga beteenden och övergången till ett digitalt samhälle kommer att avsevärt välkomna chatbot-antagandet i framtiden för lokala myndigheter.
"Vår studie erbjuder en ny konceptuell ram för antagande av chatbot för lokala myndigheter, och våra framtida studier med lokala myndigheter från Australien och utomlands kommer att involvera verklig tillämpning av det konsoliderade ramverket," sa professor Yigitcanlar.
Professor Yigitcanlar lyfte fram utvecklingen av forskning om lokala myndigheters chatbots, och noterade en förändring från traditionella chatbots kända för sin enkelhet och tillförlitlighet när det gäller att tillhandahålla planerade svar på det framväxande fokuset på ChatGPT för lokala myndigheter.
"Denna nya generation av chatbots kan delta i mänskliga konversationer, förstå naturliga språkinmatningar och är fokuspunkten för våra framtida studier."
Mer information: Sajani Senadheera et al, Understanding Chatbot Adoption in Local Governments:A Review and Framework, Journal of Urban Technology (2024). DOI:10.1080/10630732.2023.2297665
Tillhandahålls av Queensland University of Technology
