Komikern Bill Burr har sagt att han vägrar att ringa till automatiserade kundtjänstlinjer av rädsla för att, år senare på sin dödsbädd, allt han kommer att kunna tänka på är de ögonblick han slösat bort på att hantera chatbots.

Verkligen, den frustrerande upplevelsen av att försöka slutföra även den mest enkla uppgiften genom en automatiserad kundtjänst är tillräckligt för att få någon att ifrågasätta meningen med livet.

Nu försöker startupen Posh göra konversationer med chatbots mer naturliga och mindre irriterande. Det åstadkommer detta med ett artificiell intelligens-drivet system som använder "konversationsminne" för att hjälpa användare att slutföra uppgifter.

"Vi märkte att bots i allmänhet skulle ta vad användaren sa till nominellt värde, utan att koppla ihop punkterna i det som sades tidigare i konversationen, " säger Posh medgrundare och VD Karan Kashyap '17, SM '17. "Om du tänker på dina samtal med människor, särskilt på platser som banker med kassaapparater eller i kundtjänst, det du sa tidigare är mycket viktigt, så vi fokuserade på att göra bots mer mänskliga genom att ge dem möjligheten att komma ihåg historisk information i en konversation."

Poshs chatbots används för närvarande av över ett dussin kreditföreningar över röst- och textbaserade kanaler. Den väldefinierade kundbasen har gjort det möjligt för företaget att träna sitt system på endast de mest relevanta data, förbättra prestanda.

Grundarna planerar att gradvis samarbeta med företag inom andra sektorer för att samla in branschspecifik data och utöka användningen av deras system utan att kompromissa med prestanda. Nedåt i raden, Kashyap och Posh medgrundare och CTO Matt McEachern '17, SM '18 planerar att tillhandahålla sina chatbots som en plattform för utvecklare att bygga vidare på.

Expansionsplanerna bör locka företag inom en mängd olika sektorer:Kashyap säger att vissa kreditföreningar framgångsrikt har löst mer än 90 procent av kundsamtal med Poshs plattform. Företagets expansion kan också bidra till att lindra den bedövande upplevelsen av att ringa till traditionella kundtjänstlinjer.

"När vi distribuerar vår telefonprodukt, det finns ingen idé om "Tryck en eller tryck två, "" förklarar Kashyap. "Det finns ingen kopplingstonmeny. Vi säger bara, "Välkommen till vilken kreditförening som helst, Hur kan jag hjälpa dig idag?' I några få ord, du låter oss veta. Vi uppmanar användare att beskriva sina problem med naturligt tal istället för att vänta på att menyalternativen ska läsas upp."

Bootstrapping bättre bots

Kashyap och McEachern blev vänner medan de studerade vid MIT:s avdelning för elektroteknik och datavetenskap. De arbetade också tillsammans i samma forskningslabb på Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory (CSAIL).

Men deras relation växte snabbt utanför MIT. 2016, studenterna började konsultera programvara, delvis designa chatbots för företag att hantera kundförfrågningar kring medicintekniska produkter, flygbokning, personlig träning, och mer. Kashyap säger att de använde sin tid med konsultation för att lära sig om och ta affärsrisker.

"Det var en fantastisk lärorik upplevelse, eftersom vi fick verklig erfarenhet av att designa dessa bots med hjälp av de verktyg som fanns tillgängliga, " säger Kashyap. "Vi såg marknadens behov av en botplattform och bättre botupplevelser."

Från början, grundarna genomförde en lean affärsstrategi som gjorde det tydligt att ingenjörsstudenterna tänkte långsiktigt. Efter examen, grundarna använde sina besparingar från konsulttjänster för att finansiera Poshs tidiga verksamhet, ge sig själva löner och till och med anställa några kontakter från MIT.

Det hjälpte också att de accepterades i delta v acceleratorn, drivs av Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, vilket gav dem en sommar av vägledning och fri hyra. Efter delta v, Posh antogs till DCU Fintech Innovation Center, koppla det till ett av de största kreditbolagen i landet och ge företaget ytterligare 12 månaders gratis hyra.

Med DCU som pilotkund, grundarna fick en "krockkurs" i kreditföreningsbranschen, säger Kashyap. Därifrån började de en beräknad expansion för att säkerställa att de inte växte snabbare än Poshs intäkter tillät, befria dem från att behöva skaffa riskkapital.

Den disciplinerade tillväxtstrategin tvingade ibland Posh att bli kreativ. Förra året, eftersom grundarna var ute efter att bygga ut nya funktioner och utöka sitt team, de säkrade cirka 1,5 miljoner USD i förskottsbetalningar från åtta kreditföreningar i utbyte mot rabatter på deras tjänst tillsammans med ett peer-drivet vinstdelningsincitament. Totalt, företaget har samlat in 2,5 miljoner dollar med den strategin.

Nu på en säkrare ekonomisk grund, grundarna är redo att accelerera Poshs tillväxt.

Att tänja på gränserna

Även att hänvisa till dagens automatiserade meddelandeplattformar som chatbots verkar generöst. De flesta av de på marknaden idag är endast utformade för att förstå vad en användare efterfrågar, något som kallas avsiktsigenkänning.

Resultatet är att många av de virtuella agenterna i våra liv, från robotoperatören till Amazons Alexa till fjärrkontrollen, ta vägar men kämpar för att föra en konversation. Poshs chatbots går bortom uppsåtigenkänning, använda vad Kashyap kallar sammanhangsförståelse för att ta reda på vad användare säger baserat på samtalets historia. Grundarna har patentsökt för tillvägagångssättet.

"[Kontextförståelse] tillåter oss att mer intelligent förstå användarinmatningar och hantera saker som ändringar i ämnen utan att botarna går sönder, " Kashyap säger. "En av våra största sällskapsdjur var, för att ha en framgångsrik interaktion med en bot, du som användare måste ibland vara väldigt onaturlig för att förmedla det du vill förmedla annars förstår inte boten dig."

Kashyap säger att sammanhangsförståelse är mycket lättare att uppnå när man designar bots för specifika branscher. Det var därför Poshs grundare bestämde sig för att börja med att fokusera på kreditföreningar.

"Plattformarna på marknaden idag sprider sig nästan för tunna för att göra en djup inverkan i en viss vertikal, " säger Kashyap. "Om du har banker och telekomföretag och hälsovårdsföretag som alla använder samma [chatbot]-tjänst, det är som om de alla delar samma kundtjänstrepresentant. Det är svårt att ha en person utbildad över alla dessa domäner på ett meningsfullt sätt."

Ombord på en ny kreditförening, Posh använder kundens konversationsdata för att träna sin modell för djupinlärning.

"Botarna fortsätter att träna även efter att de går live och har faktiska konversationer, " Kashyap säger. "Vi förbättrar alltid det; Jag tror inte att vi någonsin kommer att distribuera en bot och säga att det är klart."

Kunder kan använda Poshs bots för onlinechattar, röstsamtal, SMS-meddelanden, och via tredjepartskanaler som Slack, WhatsApp, och Amazon Echo. Posh erbjuder också en analysplattform för att hjälpa kunder att analysera vad användarna ringer om.

Tills vidare, Kashyap säger att han är fokuserad på att fyrdubbla antalet kreditföreningar som använder Posh under nästa år. Sedan igen, grundarna har aldrig låtit kortsiktiga affärsmål grumla deras större vision för företaget.

"Vårt perspektiv har alltid varit att [robotassistenten] Jarvis från "Iron Man" och AI:n från filmen "Her" kommer att bli verklighet någon gång snart, " Kashyap säger. "Någon måste banbryta förmågan för bots att ha kontextuell medvetenhet och minnesbeständighet. Jag tror att det finns mycket mer som behöver gå in i bots överlag, men vi kände genom att tänja på gränserna lite, vi skulle lyckas där andra botar skulle misslyckas, och i slutändan skulle folk vilja använda våra bots mer än andra."

Den här historien återpubliceras med tillstånd av MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), en populär webbplats som täcker nyheter om MIT-forskning, innovation och undervisning.